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MENTALIDADE VENCEDORA

Antonio Inácio RIBEIRO (*)



A vida é bela, mas o mundo é cruel. Cada vez mais. E temos que tomar consciência desta nova ordem. Sim por que no mundo dos humanos existem vencedores e perdedores. E se bem que nem todos querem ser ganhadores, ninguém gosta de perder. E para que alguns triunfem, muitas vezes alguns tem que perder.
Verdade é que ninguém nasce vencedor ou perdedor, se bem que algumas propensões estejam incluídas no próprio berço. Certo também é que nem todos que nascem em berço de ouro, terão este ao morrer. Algo como avô rico, filho nobre e neto pobre, muito comum em nossos dias.
Esta postura de mentalidade vencedora se conquista ao longo da vida. De uma existência bem planejada e construída. Basicamente é uma questão de formação e informação. Onde podem ser incluídos intencionalmente alguns elementos que poderão mudar sua trajetória. A qualquer tempo, mas quanto antes melhor.
Sua conquista não envolve somente estudo, mas sim a tomada de um posturamento, a partir de alguns conhecimentos que certamente farão diferença. Somados se constituirão em uma postura, que certamente o levará ao desenvolvimento de uma mentalidade vencedora. Para isto estudamos alguns de seus componentes. E os apresentamos.

CONHECIMENTO 
Para compreender é preciso entender, analisando e apreciando detalhadamente, a fim de chegarmos a um discernimento. Precisamos dominar o processo de aprendizagem além do que e onde pretendemos nos concentrar e dedicar mais. Pela capacidade atingimos um estágio de consciência de nossa prática, o conhecimento experimental. Precisamos tê-lo principalmente naquilo a que formos nos dedicar com maior atenção.

CONCENTRAÇÃO
Devemos evitar a dispersão, aplicando-nos em aumentar o teor ou tornando mais denso e forte aquilo que nos propomos. Por ela se absorve melhor nosso estudo e se realiza melhor nosso trabalho. Com ela se agrupam melhor nossas potencialidades e se conquista um resultado melhor de nossas ações. Nela reunimos mais forças, centralizando nossas potencialidades, agrupando mais dados. Dirigimo-nos mais rapidamente ao que é central.

DEDICAÇÃO
É a qualidade de quem se dedica, melhor identificada naqueles que o fazem com afinco e denodo. Envolve afeto, devoção e consagração para com o objeto de nossa dedicação. Muitas vezes temos que chegar a sacrificar algumas outras coisas para podermos nos dedicar melhor aos nossos objetivos. Mede-se pelos resultados alcançados, decorrentes de nossa maior ou menor dedicação.

DISPOSIÇÃO 
É uma tendência a se dedicar mais por algo. Pela concentração que fazemos torna-se uma inclinação. Na medida que mais gostamos transforma-se em vocação. Quase um estado de espírito. Por ela nos sentimos mais aptos e capacitados. Propensos e animados. Muitas vezes valentes como se estivéssemos para o que der e vier. Determinados com força de vontade e raça.

GOSTAR 
É sentir prazer no que se está fazendo ou pretendendo fazer. Sentir-se bem em fazer alguma coisa, só pelo prazer de fazê-la. Habituar-se pelo bem que ela nos faz, adquirindo predileção. Demonstrar interesse especial em detrimento de outras a ponto de mostrar interesse e tendência. Ter satisfação em tudo que fazemos, a ponto de querer ganhar admiradores que dela gostem como nós.

MÉTODO
Maneira de fazer alguma coisa, seguindo determinados princípios e certa ordem. É uma maneira de agir com ordem, organização e coordenação. Envolvem um programa pré-estabelecido, desenvolvido na forma de um processo, que pela comprovação se transforma em uma técnica. Consideram de maneira lógica os elementos que depois de somados comporão uma arte.

OBJETIVIDADE
Devemos tê-la como nossa meta, na finalidade de atingir nossos propósitos. Ser objetivo é uma qualidade desenvolvida, com ausência de opiniões pré-concebidas e sem outras interferências de natureza pessoal. Objetivamente é uma maneira de ver as coisas, reportando-se a uma realidade exterior, colocando-se do ponto de vista do objeto e não do seu próprio. Nesta está a verdade última.

OTIMISMO
Nos leva a acreditar em coisas boas e que estas ocupam maior espaço e existem em quantidade maior do que as ruins. Tendo-se disposição de espírito para aceitar assim, veremos a maior parte das coisas pelo lado bom. Contrariamente ao pessimismo, espera-se sempre que as coisas melhorem, se já não estiverem boas. E se assim não estiverem é porque ainda não chegaram ao se final, que certamente será positivo. Tendo uma tendência de ver o bem em tudo, confiamos em saídas favoráveis para todos os acontecimentos.

PLANEJAMENTO 
Plano de trabalho ou de ação, organizado e pormenorizado em seus detalhes mínimos. Nele planifica-se as funções e seus executores de forma bem definida. Sempre que possível devemos expressá-lo na forma de um quadro onde estejam apontadas as necessidades em forma de máquinas, aparelhos, instrumentos ou outros requisitos e quem os irá operá-los. Feitos os planos, podemos pensar grande e de forma positiva.

PERSISTÊNCIA
Permanência de forma contínua e constante, em uma quase obstinação, sem chegar a teimosia, mas em conformidade a princípios e propostas para atingimento de seus próprios objetivos. Requer paciência e perseverança para permitir a continuidade de algo pretendido. Para que dure é importante que nos mantenhamos inalteráveis e determinados até o pleno atingimento de nossas metas.

Consideradas estas premissas, estaremos mais perto de uma mentalidade vencedora, tão necessária para a competitividade dos nossos dias. Teremos desenvolvido uma capacidade intelectual que nos permitirá um estado de espírito vitorioso. Que nos fará triunfar com vitórias indiscutíveis. Ganharemos sempre, agüentando e superando adversidades. Convenceremos e faremos prevalecer com mais facilidade nossas aptidões e talentos. Excederemos em nossas realizações.


(*) Doutorando em Marketing pela ULR / Espanha, MBA em Marketing pelo ISAE / FGV, Especialista em Marketing pela PUC / PR, Pós-graduado em Marketing pela ADVB / SP, Administrador pela Universidade Mackenzie / SP, Autor de 23 livros, além de 220 artigos e colunas, Ministrador de 176 cursos e palestras.

ribeiro@odontex.com.br

  

                          

SAINDO EM BUSCA DO SUCESSO

o que fazer para conquistá-lo

 

Antônio Inácio RIBEIRO (*)

 

 

O sucesso não é exclusivo dos gênios, nem está destinado somente aos ricos, tampouco é privilégio dos bem apessoados. Na verdade, é direito de todos nós que o almejamos. É a paga pelo nosso esforço e dedicação. Poderemos ter mais certeza de atingi-lo se o consideramos o somatório de todas as componentes e de outras que ainda não foram mencionadas, mas que também podem colaborar para você fazer sucesso e que serão abordadas ao longo deste livro. Tentando trazer o sucesso para uma fórmula, poderemos tentar decifrá-lo como objetivos claros e bem-definidos, regados a sonhar e bem munidos de ambição e motivação. Podemos considerá-los os ingredientes do sucesso, que para manipular aconselha-se o uso de criatividade.

 

PRATICANDO

Para praticar, procure identificar e reconhecer em sua cidade ou bairro quem faz sucesso, entre seus colegas de profissão ou mesmo de outras profissões. Constate os indicadores e analise os componentes e, pela observação, procure extrair algumas idéias que você possa desenvolver e diferenciar, para depois aplicar.

 

ACOMPANHANDO

Procure acompanhar as tendências e a maneira com que sua profissão evolui, inclusive dentro de sua especialidade. Procure usar o que de mais moderno existe em tudo e não deixe de observar que técnica, produto ou aparelho novo foi lançado. Experimente e veja se eles não vão fazer você trabalhar melhor ou mais rápido. Quando seus amigos e colegas se inteirarem de suas novidades contínuas, vão comentar que, dentre outras coisas, você faz sucesso porque sempre usa o que há de melhor, mais novo e atual, e porque divulga isso tudo de maneira apropriada.

 

TREINANDO

Neste sentido, procure, de quando em quando, andar com aqueles que já fazem sucesso, e se você ainda não o faz, procure estar o tempo todo com eles. Para isto, não deixe de estar nos eventos mais badalados que acontecem em sua cidade, e nos bons cursos não deixe de estar presente, mesmo que você já os tenha feito em outro lugar. É forma de você treinar ou permitir que outros comecem a identificar o seu sucesso.

 

LENDO

Afora a parte profissional do sucesso, no plano pessoal, procure ler livros do tipo motivação, auto-ajuda e segredos para o sucesso ou vencer na vida fazendo força. São ótimos para oxigenar idéias, sacudir e afastar pessimismos ou inseguranças. Procure estar atualizado com o mundo, saber o que acontece, para ter mais assunto e diálogo fluente, tornando-se mais interessante em sua fala e relações. Tenha uma máxima sempre presente: temos que saber escutar muito para falar mais e melhor.

 

DESENVOLVENDO

Na prática, procure desenvolver macetes para identificar sempre os clientes pelo nome, tanto nas consultas e atendimentos como ao atendê-los por telefone. Instrua sua secretária para encaminhar sempre os clientes passando-lhe a respectiva ficha e lhe transferir ligações somente depois de identificar e lhe transmitir o nome de quem irá falar. Estes pequenos detalhes irão colaborar para que mais o percebam como alguém que merece uma consideração especial.

 

CONSEGUINDO

Na agenda de telefones e nas fichas, ter anotado a lápis o nome da esposa, marido ou filhos dos clientes, de forma que se precisar se referir a algum deles tenha sempre como identificá-los, lembrando o nome de cada um. Exercite com sua secretária algum método de identificação de aniversários dos melhores clientes ou dos clientes em atendimento, para lembrar de cumprimentá-los, ainda que com uma semana de antecedência ou atraso. O importante para o cliente é ser lembrado, e para você, não esquecer.

 

 

COMEÇANDO

Procure fora da profissão ter algum tipo de evidência que possa servir como âncora para manter clientes já cativos e conquistar novos com seletividade. Algumas alternativas que podem ser tentadas são: presidência ou alguma diretoria de clube, participação visível em alguma matéria ou artigo sobre sua profissão, entrevistas e participação em programas de rádio e televisão, dentre outras já comentadas. Êxito em alguma atividade desportiva ou cultural que projete seu nome, tornando-o mais conhecido.

 

ORGANIZANDO

Na medida do possível, vá organizando seu grupo, de forma que seus amigos e colegas de profissão falem bem de você e principalmente de seu trabalho. Não esqueça de participar de algum cargo em entidade de classe, se ainda não estiver fazendo sucesso; não precisa ser diretoria, o importante é seu nome aparecer. Faça presença em todos os eventos da profissão. Vá a jantares, bailes, bingos, churrascos, enfim, tudo o que disser respeito a seu trabalho. Você estará se divertindo, fazendo novos amigos e trabalhando, indiretamente e sem perceber, para seu sucesso.

 

MARCANDO PRESENÇA

Independente da profissão, procure marcar presença em todos os eventos sociais a que for convidado. Casamentos, formaturas, aniversários e festas de qualquer natureza. Lembre que fazer sucesso também custa dinheiro, e para tê-lo é preciso conquistar novos clientes e fazer sucesso junto a eles. Estas atividades paralelas o colocam em evidência e fazem com que seu sucesso seja mais visto e lembrado.

 

TALENTO

Na prática, podemos dizer que todo profissional liberal já percorreu metade do caminho que leva ao sucesso. Esta metade já percorrida corresponde ao caminho trilhado para obtenção de seu diploma (com a ajuda da família, de amigos, professores e da sociedade). A outra metade depende só de você mesmo. De sua autoconfiança e determinação. Antes de tudo, depende da aplicação de seu talento.

 

ATITUDE

O sucesso é também uma questão de atitude. Colaboram a postura, a imagem, o olhar, os gestos, a voz e outras manifestações decididas. Ao ser atingido, passa a ser componente da personalidade, integrante do próprio perfil profissional. E o êxito profissional é parte preponderante na composição do estado de felicidade do ser humano como um todo. A maior parte dos profissionais liberais faz sucesso. O segredo nas diferenças entre cada um está ligado ao quanto conseguem fazê-lo durar, e isto está também proporcionalmente ligado ao quanto fizeram por merecê-lo. Todos que estão em busca de seu aprimoramento e especialização merecem fazer sucesso, se já não o fazem.

 

REFLETINDO

Em verdade, não existe uma regra básica garantida que nos leve ao sucesso. O que existe são dicas, conceitos, sugestões e idéias, todos querendo nos ajudar na arte de conquistá-lo. Não poderíamos, ao nos propormos escrever um livro sobre o sucesso, não arriscar uma fórmula própria para atingi-lo. Como tudo o que defendemos, esta também tinha que ser simples e direta. É o que decidimos chamar de PRO, sigla que sintetiza Pensar, Refletir e Ordenar. A nosso ver, é a base para a jornada de atingimento ao sucesso. Pensar em fazê-lo. Refletir sobre tudo que pode nos ajudar a chegar lá. Ordenar como desenvolvimento para uma atitude ao sucesso.

 

POSTURAMENTO

Para justificar melhor a adoção dos princípios acima citados, entendemos estes como forma de conquistar um posturamento mental capaz de nos projetar sempre para algo maior e melhor, colocando-nos o tempo todo em atividade para realizar nossos projetos e sonhos. Se nos determinarmos, o sucesso, além do embasamento e merecimento, será conseqüência de nossa atitude direcionada. Assim o conquistamos, assim desejamos que você o conquiste também. Por estudar e se aperfeiçoar você o merece, inclusive porque o sucesso é a maior paga pelo seu esforço e interesse.

 

INICIANDO

Ordenar, estabelecendo prioridades e momentos, de forma que nossas iniciativas sejam lógicas e seqüenciais, para que o resultado seja o desejado: sucesso. Ao invés de elaborarmos uma cartilha, optamos por identificar palavras-chave que, estudadas e entendidas, possam direcionar nossa participação e postura em prol do sucesso. Esta é a essência deste livro. Leia-o pensando, refletindo e ordenando. Isto feito, ponha suas idéias em prática. No meu caso, funcionou bem. Espero e desejo, de verdade, que no seu também.

 

(*) Doutorando em Marketing pela ULR / Espanha, MBA em Marketing pelo ISAE / FGV, Especialista em Marketing pela PUC / PR, Pós-graduado em Marketing pela ADVB / SP, Administrador pela Universidade Mackenzie / SP, Autor de 22 livros, além de 210 artigos e colunas, Ministrador de 170 cursos e palestras.

ribeiro@odontex.com.br

 

 

PERFIL DOS QUE FAZEM SUCESSO

atente aos detalhes para compor o todo

 

Antônio Inácio RIBEIRO (*)

 

 

É o conjunto de traços da personalidade e do caráter que compõe a silhueta de quem faz sucesso, e nos permite ter uma medida mais exata de quem já está no patamar almejado dos que o mereceram e conquistaram. Não tem refil. Não se compra, nem se empresta. Somente se conquista por todos aspectos abordados neste livro e em outros mais. Serve para se ter em conta, como forma de preparação e composição para sua candidatura ao sucesso.

 

EDUCAÇÃO

Resultado de ações para desenvolver aspectos intelectuais, psíquicos e morais de uma pessoa, envolvendo conhecimentos, hábitos socialmente aceitos e boas maneiras. Por meio dela se despertam aptidões naturais e se as orienta segundo padrões e exigências da finalidade proposta. Num aspecto que se traduz pela linguagem e com vistas ao sucesso, recomenda-se evitar gírias e palavrões, ao tempo em que a comunicação deve ter por meio o uso de frases bem construídas. No aspecto da etiqueta, o conhecimento das formas mais cerimoniais deve nortear a conduta, sendo recomendado o conhecimento de suas regras e estilos.

 

ATENÇÃO

Os que fazem sucesso estão sempre atentos, concentrando sua mente sempre que estão em ação, mostrando-se ponderados, cuidadosos e demonstrando que meditaram acerca do que estão fazendo, assim se aplicando melhor. Agem com solicitude, consideração, respeito, cortesia e afabilidade, considerando o bem estar dos demais, revelando polidez e se caracterizando quase sempre por serem obsequiosos. Demonstram interesse, a partir de uma curiosidade pelas coisas dos demais, afora uma abertura e disposição para acompanhar as coisas dos que lhes são caros.

 

PREPARAÇÃO

Ação dos que com antecedência se dispõem ao conhecimento, prevenindo-se para as necessidades da vida competitiva que irão enfrentar. No conceito tradicional, envolve a seqüência estudantil até o atingimento de uma graduação, complementada com cursos de atualização, aperfeiçoamento e especialização, que podem culminar com MBA, mestrado e doutorado. Completa-se com a experiência pelas atividades pessoais e profissionais e muitas vezes conta com auxílio de consultores e orientadores, que podem ser profissionais ou não. De seu conjunto e aplicação depende em grande parte o encaminhamento ao sucesso.

 

DISCRIÇÃO

Considerada como qualidade, que bem pode se constituir em condição para os que pretendem não se arriscar no caminho do sucesso pelo fato de este envolver convívio social. Denota prudência e sensatez dos efetivamente preparados, na medida em que envolve comportamento recatado e guarda de segredos. Não precisa chegar a extremos como circunspecção, mas constitui-se bom tino manter sempre alguma reserva, não se expondo em demasia e deixando-se à vontade quando possível e controlado quando necessário.

 

MODERAÇÃO

Enquanto alguns se arriscam com petulâncias e arrogâncias, imaginando-se isentos de crítica pelo sucesso pretensamente conquistado, outros inteligentemente usam sua capacidade de permanecer na sua exata medida. Alguns, com altruísmo e comportamento destemido, diminuem-se, isentando-se de falsas imagens ou interpretações. Ser regrado, comedido e sem exageros minimiza a possibilidade de se expor por exageros, demonstrando prudência. Na aparência, são suaves e amenos, os que fazem verdadeiramente sucesso, sem afetações.

 

RESPONSABILIDADE

Obrigação assumida por aqueles que se sabem responsáveis pelos seus atos e conseqüências, capacitando-se a prestar contas de seus compromissos e obrigações.  É própria do caráter de quem foi treinado ou educado para assumi-la. Atualmente conta, afora as responsabilidades de cunho pessoal e profissional, a social, diferencial dos que estão em dia com o seu tempo. Cresce aquele que, além das próprias, assume também as relativas a seu grupo de colaboradores.

 

IDONEIDADE

Qualidade ou capacidade de quem é suficientemente capaz de exercer sua função de forma correta e competente. Aptidão e facilidade de desenvolver as coisas corretamente. Por instrução e treinamento se conquista a condição de estar apto para atitudes idôneas. É um valor com o qual cada vez mais se julgam os candidatos ao sucesso, em virtude de tendências de degradação moral, cada vez mais presente em nossos dias.

 

CREDIBILIDADE

Característica dos que são cridos. Para se considerar alguém candidato ao sucesso, faz-se necessário poder acreditar em que o postula. Ser acreditável é uma exigência àqueles que se propõem atender aos demais, razão pela qual as verdades para eles têm de ser absolutamente verdadeiras, sem espaço para qualquer coisa que não seja verídica. Com sua constatação transmite-se segurança, e algumas das características de quem a tem são a calma e o equilíbrio.

 

AGILIDADE

Engloba ligeireza, presteza e desembaraço. Pela primeira, os que perfazem o perfil se mostram rápidos e velozes, chegando próximo da esperteza, sem sua conotação pejorativa. Pela segunda, se percebem a prontidão e a disponibilidade com que rapidamente se manifestam. Finalmente, pelo desembaraço se percebe a facilidade e desenvoltura de lidar com coisas difíceis ou importantes.

 

PONTUALIDADE

Talvez a exigência de pontualidade tenha mais justificativa em nosso país, pela tendência de uma grande parcela de nosso povo a teimar em não ser pontual e ter aceitas pela maioria as suas esfarrapadas e repetidas desculpas. Não só com as coisas do tempo, mas também com relação à exatidão de atos, visto que muitos não pontuam pela constância e regularidade, alternando erros e acertos. O respeito pelo cliente é fundamental para a conquista do sucesso, fazendo com que talvez o mais correto fosse colocar este último traço do caráter como o primeiro. Sem ser pontual e sem correção não há sucesso que perdure.

(*) Doutorando em Marketing pela ULR / Espanha, MBA em Marketing pelo ISAE / FGV, Especialista em Marketing pela PUC / PR, Pós-graduado em Marketing pela ADVB / SP, Administrador pela Universidade Mackenzie / SP, Autor de 22 livros, além de 210 artigos e colunas, Ministrador de 170 cursos e palestras.

ribeiro@odontex.com.br

 

 

DESMISTIFICANDO O SUCESSO

onde fazê-lo mais, melhor e rápido

 

Antônio Inácio RIBEIRO (*)

 

Muitos não saem em busca do sucesso, o imaginando próprio dos cantores, atores e outros artistas. Uma minoria, menor ainda se considerarmos só os que fazem sucesso. Outros tantos se julgam incapazes por que o vêem somente nos atletas campeões, sem lembrar que todos somos atletas, pela simples condição de lutantes pela vida. Mais são os que o odeiam, por imaginarem os políticos como exemplo, dizendo que de exemplar poucos deles tem algo a mostrar. Em comum todos estes tem a constante exposição na mídia e, por conseguinte a notoriedade de sua imagem, alguns chegando a vendê-la, no grande negócio que é hoje o direito de imagem.Para as pessoas comuns, sem chances de disputar espaço na imprensa, também existe lugar ao sucesso. Porque ele não é próprio só dos anteriormente mencionados. Tampouco é exclusivo dos grandes. Na verdade ele é até mais facilmente conseguido nas pequenas coisas, como veremos a seguir. Nestas menores ele é bem mais fácil e rápido, constituindo-se um treinamento ir fazendo-o nas menores, pois o sucesso definitivo será mais duradouro se representar um somatório de vários pequenos sucessos, em distintos setores. Parece que ficou mais ao meu alcance, mas onde fazê-lo?

 

EM CASA

Isto mesmo! Na sua própria casa. Se você for um pai ou uma mãe, lembre que seus filhos vibram sempre que você conquista alguma coisa. Na verdade torcem para que você consiga e por que você lhes dá mais atenção, eles o imaginam entre seus ídolos. Neste objetivo colabora que se comente sempre nos horários da família reunida, as vitórias conseguidas e se mostre algum indicador para que as entendam melhor. E sempre. Pode ser um tênis novo que o cônjuge comprou com o dinheiro do salário do novo emprego, para cada um dos filhos. Nas pequenas conquistas todos vibrarão e esperarão por outras, que certamente virão, até porque por serem pequenas são mais fáceis de serem obtidas.

 

NA FAMÍLIA

Agora na linha ascendente e horizontal. Entre seus pais, avós, tios, primos e irmãos. Experimente fazer sucesso junto a eles e vai ver como é fácil fazê-lo. Novamente basta revelar seus pequenos feitos e ele estará conquistado. Facilmente. Com direito a incentivo e ajuda para fazer mais e sempre. Às vezes com torcida e colaboração. Sentindo-se mais seguro, arrisque com o sogro primeiro e depois com a sogra, que no conceito popular é mais difícil de se conquistar. Mas fazendo sucesso na sua casa, já será motivo para ela lhe considerar um ídolo. E aí tudo fica mais fácil.

 

COM DESCONHECIDOS

Este é mais fácil ainda. Basta dar-lhes atenção. Com este pouco já o conquistarão e lhe darão tratamento especial como imaginariam dar aos de sucesso que eles raramente vêem ao vivo. Treine com os pedestres, com os idosos, com as crianças, com os de funções mais simples e verá quão fácil é conquistar pequenos sucessos. E sua imagem ficará marcada para sempre. Teste fazê-lo entre estes e verá como será facilmente reconhecido por eles sempre. Tudo por pequenas coisas. Recebidas como se fossem grandes feitos.

 

COM OS AMIGOS

Novamente covardia. Basta tê-los para sê-lo. Fazer sucesso entre os amigos é fácil. Apenas mantenha-se fiel a eles, não os esquecendo nos momentos de vitórias, glórias e alegrias. Informe-os, pois assim eles tomarão parte nas comemorações e farão você sentir-se com ainda mais sucesso. Seus pequenos sucessos com estes, servirão ainda para você conquistar novos amigos. E como tal, novos clientes. Que trarão mais motivos de comemorações, profissionais ou não.

 

NO TRABALHO

Começou a ficar mais difícil. Mas lembre que nele você é pago para fazer sucesso, o que certamente aumenta sua motivação e suas chances. Até porque quanto mais sucesso você fizer nele, mais o pagarão. Para conquistá-lo lembre somente de fazer melhor o que você faz sempre. Tentando melhorar estará quebrando a rotina enfadonha de fazer tudo sempre igual. Esmerando-se terá mais orgulho de sua própria produção. Seu trabalho será notado e o resultado chamará a atenção, ajudando-o a fazer mais sucesso. E ganhar mais.

 

NO ESPORTE

Só não faz quem não pratica, por que nos esportes amadores todos fazem mais sucesso. Isto mesmo, porque é mais fácil. E vale para qualquer esporte, diferentemente daquele que você aprecia mais, onde somente poucos podem se sobressair profissionalmente. Reveze com seus amigos o gosto doce do sucesso, alternando com eles os que fazem sucesso no seu grupo, se possível aumentando-o. O grupo e o sucesso.

 

NO CLUBE

Se for onde você faz sucesso no esporte, ficou mais fácil ainda. Se não for, aqui é o lugar certo para praticá-lo. Lembre que você precisa buscar novos lugares para fazer sucesso. Para que ele seja mais difundido e encontre outras fontes geradores de clientes. Só evite fazer sucesso por beber demais por que neste caso seu sucesso só irá durar enquanto permanecer o porre. E quando este terminar além de não ter ninguém para aplaudi-lo, alguns que o cercam talvez tenham arranhado a imagem que de você fazem.

 

COM O SEXO OPOSTO

Cuidado. Novamente poderá ser fácil conquistá-lo e difícil de se livrá-lo. Bem mais do que o porre. E muitas vezes com efeitos nocivos bem mais duradouros. No primeiro tempo conquiste todas, para quando voltar para que no segundo, pratique o manter a conquista da preferida. A menos que você tenha o domínio de conquistar sem misturar as estações e fazer do seu charme e capacidade, uma arma para conquistar pessoas, não se preocupando que sejam do sexo oposto, ou sem fazer sexo, já que neste o sucesso é diferente.

 

NO EDIFÍCIO

Pode ser na sua rua, no seu bairro ou na sua cidade se ela for pequena. O que importa é que nela ou nele saibam que você existe. Não pelas encrencas que arruma, mas pelos seus feitos e conquistas. Conquiste-os facilmente apenas reservando um pequeno tempo de sua semana para eles. Que tal um pedaço do fim de semana? Melhores se forem em benefício da coletividade, pois desta forma você terá um contingente que o prestigiará nas suas outras atividades. Principalmente nas profissionais.

 

NA IGREJA

Ou naquilo, ou naquele lugar em que você acredita. Por que lá você se sentirá bem e todos estarão torcendo pelo seu sucesso. Muitos o ajudarão e este muito lhe abrirá portas, que se não são a chave do sucesso, pelo menos se abem com ela. Não se preocupe muito em fazê-lo aqui, pois com todo o sucesso que conquistar, pelos lugares por onde passa, o daqui estará garantido. Será conseqüente.

 

NA VIDA

Uma vida inteira de sucesso é difícil. Fazer sucesso na vida, nem tanto. Basta que você se dedique a ele sem desperdícios. Importante é fazer sucesso em vida, porque muitos só o conseguem depois de mortos. Talvez por não o terem divulgado, permitindo que a maioria dele apenas se inteire tardiamente. Aproveite que hoje são mais ágeis e fáceis os meios de comunicação, além de bem mais acessíveis e divulgue seu sucesso em vida para poder desfrutá-lo melhor, permitindo que as ruas tenham nomes mais curtos e fáceis de se gravar.

 

(*) Doutorando em Marketing pela ULR / Espanha, MBA em Marketing pelo ISAE / FGV, Especialista em Marketing pela PUC / PR, Pós-graduado em Marketing pela ADVB / SP, Administrador pela Universidade Mackenzie / SP, Autor de 22 livros, além de 210 artigos e colunas, Ministrador de 170 cursos e palestras.

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IDENTIFICADORES DO SUCESSO

Antônio Inácio RIBEIRO (*)

 

 

É fácil identificar o sucesso entre os que atuam nas profissões liberais. São dois sorrisos: o do cliente pela satisfação com o resultado do trabalho e o do profissional, conseqüência do trabalho realizado em alto nível e seu resultado.

Existem, quase em forma de convenção social, alguns identificadores objetivos ou subjetivos do sucesso. Além de ser bom conhecê-los é importante praticar sua identificação em colegas para ir se acostumando com suas características e os ir incluindo alguns entre os seus objetivos: desenvolver capacidade para merecer o sucesso; já tendo conhecimentos ministrar palestras, conferências ou cursos em congressos, entidades ou faculdades; ter algum cargo ou função nestas, ser citado em jornais ou revistas por obras ou idéias em prol da classe, publicar artigos, matérias, capítulos de livros, até ter o seu próprio, ser comentado por colegas como exemplo de profissional ou dedicação, ter boa saúde para enfrentar árduas jornadas, indumentária apropriada e adequada aos momentos certos; objetos pessoais (relógio, pasta, celular, agenda, óculos); boa clientela tanto no aspecto quantitativo como qualitativo; acertar seqüencialmente nos bons investimentos que uma carreira de sucesso propicia e exige; clínica ou escritório, por seu porte, organização e beleza; carro característico; casa ou apartamento, condizente com bom nível apre­sentado nos outros quesitos; chácara e/ou casa na praia e viagens pelo Brasil e ao exterior, desde que bem divulgadas e comentadas.

 

CAPACIDADE

Para quem vai se expor e candidatar-se ao sucesso, este é um indicador tido como ponto de partida ou condição sem a qual não deve postulá-lo: ter capacidade efetiva e reconhecida na área que escolheu para trilhar e fazer sucesso. Isto já a partir da própria escolha, visto que algumas se propiciam mais e outras nem tanto, como catalisadores do sucesso. Estar no máximo da qualificação quando o sucesso estiver por chegar, a ponto de poder sustentá-lo com uma continuidade em forma de atualização.

 

APRESENTAÇÕES

Dispondo que conhecimentos e qualificação apropriados a quem se pretende incluir entre os que estão na vanguarda, deve dispor de material e documentação, para gradativamente ir se aperfeiçoando na arte de apresentar palestras, conferências, aulas até chegar ao topo, que é a ministração de cursos. Os que assim fazem, estão se credenciando ao reconhecimento como profissionais de sucesso.

 

FIGURAÇÕES

Engajados nas atividades de classe, quer em associações, conselhos, sindicatos, cooperativas ou outras agremiações que congreguem colegas de profissão ou ainda em clubes, instituições ou outras entidades leigas, os que fazem sucesso fazem com que  seu trabalho sirva como divulgação de sua capacidade e elemento fomentador de seu conceito e imagem.

 

CITAÇÕES

A medida em que vão se destacando entre seus colegas, tendo trabalhos, iniciativas, descobertas e publicações que o mantém entre os que fazem sucesso, sendo estes os que são comentados em sua categoria profissional, quer em reportagens e artigos, como na forma de citações verbais, tem a vantagem de agregar valor a seu nome, que em marketing profissional é a sua marca.

APARIÇÕES

Por conhecimento, atividades, cargos e iniciativas os que fazem sucesso são normalmente os mais convidados a participar em programas de entrevistas ou debates, quer pelo rádio, televisão aberta ou por cabo, como também em páginas da internet, como as de instituições de destaque.

 

PUBLICAÇÕES

Matérias na imprensa leiga, sobre temas da sua profissão, tal qual artigos científicos publicados em revistas da classe são produções dos que fazem sucesso, ajudando a divulgar sua profissão ou especialidade, bom como seu próprio nome.

 

EDIÇÕES

Capítulos de livros, livros com a colaboração de outros colegas ou depois de maior vivência e experiência, escrever seu próprio livro, dentro ou fora da profissão, dão destaque a ponto de levarem ao sucesso ou aumentarem o dos que já o fazem.

 

COMENTÁRIOS

Nas rodas de colegas ou de profissionais de outras áreas, como alguém efetivamente competente ou capacitado dentro de sua atividade é não só forma de identificação de sucesso, em como fomentador de mais sucesso junto à sua própria clientela.

 

BOA SAÚDE

A maioria dos que fazem sucesso, gozam de boa saúde. Por isso é importante cuidar-se o suficiente, a ponto de permitir a sua conquista, além de aumentar sua longevidade, podendo assim mais e melhor usufruir o sucesso, impedindo que alguma doença, as vezes simples, o impeça de participar de algo que seja importante em sua carreira.

 

INDUMENTÁRIA

Os profissionais de sucesso não se identificam por estarem cheios de etiquetas famosas e sim por estarem sempre de forma adequada ao ambiente e ocasião. Preocupam-se com detalhes do tipo combinar gravata com a camisa, o paletó com a calça e o cinto com os sapatos, o mesmo acontecendo com as mulheres de sucesso, que não exagerando da maquiagem e sem ostentações conseguem produzir-se de forma apropriada, sem necessariamente recorrerem a somas de grifes.

 

OBJETOS PESSOAIS

Aqui sim podem entrar marcas famosas ou alguns detalhes de destaque, como por exemplo, um relógio marcante, uma caneta de marca, uma bolsa ou pasta de nível, um óculos de marca ou modelo conhecido, até outros como celular moderno, uma agenda ou "lap top" atual.

 

BOAS INSTALAÇÕES

Inquestionavelmente este é tópico característico dos profissionais liberais de sucesso. Provavelmente um dos indicadores mais marcantes e definitivos dos que chegaram lá ou dos que pretendem merecem chegar. Não necessariamente pelo tamanho, mas pelo adequado e compatível de suas instalações.

 

BOA CLIENTELA

Quantitativa e qualitativamente. Quem venceu ou está por vencer merece ou tem uma clientela à sua altura e de acordo com o tamanho do seu sucesso. Que aumenta a medida em que este se consolida. Conseqüentemente.

 

BONS AMIGOS

Na vida é importantíssimo tê-los. Para fazer sucesso é fundamental. Serão eles que nos ajudarão a fazer sucesso, a fazer mais, ou melhor, a sustentá-lo e a usufrui-lo. Os melhores são os de toda a vida, pois com o sucesso aparecerão os de última hora, que nem sempre são amigos, ainda que tentem parecer.

 

INVESTIMENTOS

Certamente os bem sucedidos tem resultados excedentes, que quando bem aplicados, geram mais imagem. Investir em si, no seu local de trabalho e na sua carreira são as prioridades, que depois de conquistadas podem dar lugar a outros indicadores do sucesso.

 

CARRO

Emoldura um profissional de sucesso, sem necessidade de ostentação, mas sempre compatível e proporcional ao estágio atingido. Se os importados estiveram de moda, os novos tempos farão dos novos modelos, das inúmeras novas fábricas que aqui se instalaram, os preferidos.

 

CASA

Ou apartamento, dependendo das características e exigências da cidade, é elemento de avaliação, na medida em que os colaboradores do seu sucesso forem convidados a dela usufruírem e a constatarem como tal.

 

CHÁCARA

Considerando que o sucesso não ocorre por acaso, sendo na quase totalidade das vezes a paga de muito trabalho, o descanso se faz necessário, podendo ser um outro complemento entre os indicadores do sucesso.

 

PRAIA

Opção mais ostensiva nos períodos de férias e opção para desfrutar dos feriados prolongados, o ter imóvel no mar ou em rio, denota conquistas e permite convívios que possibilitam aumento no número de novos clientes.

 

VIAGENS

Necessidade dos que conquistaram sucesso nos nossos tempos, as que outrora davam prestígio, não são mais as preferidas de hoje. Roteiro dentro do país, como norte e nordeste, ganharam tal destaque que rivalizam com algumas clássicas, como a Europa por exemplo. Para cumprirem com a característica de indicadores de sucesso, devem ser comentadas e bem divulgadas. Inclusive com postais enviados ou lembranças trazidas.

Viaje em um a um dos indicadores do sucesso acima, além de outros que você particularmente identifique, fazendo de cada um deles e da vontade de usufruí-los um motivador a mais para a sua conquista. Para caracterizá-lo melhor.

(*) Doutorando em Marketing pela ULR / Espanha, MBA em Marketing pelo ISAE / FGV, Especialista em Marketing pela PUC / PR, Pós-graduado em Marketing pela ADVB / SP, Administrador pela Universidade Mackenzie / SP, Autor de 22 livros, além de 210 artigos e colunas, Ministrador de 170 cursos e palestras.

ribeiro@odontex.com.br

 

  

FATORES DE SUCESSO

 

Antônio Inácio RIBEIRO (*)

 

Nada acontece por acaso e os casos de quem não merecia e fez sucesso, são meramente as exceções para confirmar a regra. Contam como elemento confirmatório, o fato de na maioria das vezes não durarem muito. Tão efêmeros quanto o pequeno tempo dispendido para conquistá-lo. Excluídos estes sucessos acidentais, o que envolve méritos e merecimentos vem precedido sempre de muitos dos fatores que abordaremos a seguir, de forma objetiva e prática, para que cada um, na medida de suas potencialidades, os desenvolva como forma de melhor preparar-se para conquistar o sucesso.

 

CONHECIMENTO

Aqui não há lugar para enganação. Ela até pode acontecer, mas em pouco tempo será desmascarada, como um produto ruim, cuja melhor forma de matar é vendê-lo bastante. Identifique no que você é bom ou no que poderá vir a sê-lo e invista em si mesmo aprofundando seus conhecimentos acima da média dos que militam na sua área.

 

FORMAÇÃO

Básica e indispensável. Cada vez mais exigida dos que adentram ao mercado, com pretenções a ficar. O que era médio, agora é fundamental. Terceiro grau não é mais seguro de empregabilidade. Ao menos para os que postulam o sucesso. MBA's, pós-graduações, mestrados e doutorados são, cada vez mais, os diferenciais entre os que conseguem e os que só pretendiam.

 

ATUALIZAÇÃO

Conquistados o conhecimento e a formação, há que se manter bem informado e atualizado, de forma que visitas à internet, cursos, simpósios, encontros, congressos e outras atividades neste sentido, sejam constantes como forma de mantê-lo em dia com o que é exigível para alguém de prestígio. Aproveite-os também para afirmar e informar seu sucesso.

 

MODERNIDADE

Na vida pessoal e profissional procure saber tudo que está se usando e qual tem sido percebido como identificador do sucesso. Na medida do possível os vá adotando progressivamente, de forma que os que o acompanham se inteirem de sua evolução interior, que nem sempre é vista ou entendida pelos que não sabem de seus propósitos.

 

OBJETIVOS

Não permitem erros. Eventualmente correções de percurso. Há que se defini-los bem, considerando onde pretendemos chegar. Lembre que se alguns dos atingidos não o levarem ao sucesso, estes serão considerados fracassos, de forma que se deve avaliá-los, defininindo-os com clareza, cautelosa e exaustivamente antes da adoção.

 

DETERMINAÇÃO

Funciona como o motor de um automóvel, a turbina de um avião ou como o propulsor de um foguete. A partir do momento em que você se definiu por um caminho para levá-lo ao sucesso, suas energias e forças devem ser acionadas ao máximo de suas potencialidades. Todo o tempo precisa ser aproveitado e todos os recursos, apoios e meios devem ser utilizados.

 

OPORTUNIDADE

Algumas vezes aparece junto com a identificação dos objetivos, sendo em alguns casos seu substituto. Assim como os objetivos, que devem ser em número de um, dois ou três, as oportunidades dificilmente ultrapassam estas mesmas quantidades. Por isso temos que estar concentrados, de forma a identificá-las e não perdê-las.

 

PERSEVERANÇA

Nos move e sustenta no rumo certo, mesmo com as adversidades que sempre se apresentam no caminho dos candidatos ao sucesso. Para conquistá-la acredite primeiro em você, segundo que você vai conseguir e terceiro que nada o tirará do rumo traçado para sua conquista maior.

 

AMIZADES

De início poucos saberão de suas propostas para uma vida com mais sentido e resultados. Para algumas avaliações e apoios, é importante ter um grupo seleto de amigos próximos, com quem você possa comentar e avaliar suas proposições. Funcionam como uma torcida organizada, que muitas vezes participa na manutenção de sua máxima motivação.

 

RELACIONAMENTOS

Todo o sucesso é traduzido por reconhecimentos. Não temos como fazê-lo sozinhos. Por isso é fundamental desde o princípio de nossa carreira, irmos montando uma rede de relacionamentos, que quando chegada a hora certa, será primordial para evidenciar, difundir e sustentar seu sucesso.

 

COADJUVANTES

Algumas coisas hoje são importantes sem parecer, tais como: domínio e uso constante da informática, fluência no espanhol ou inglês para facilitar acessos e possibilitar vôos mais altos e um engajamento em termos de responsabilidade social, como um diferencial entre os que buscam o sucesso apenas por conseguir vantagens e os que fazem dele um meio de compartilhamento das conquistas.

 

APRESENTAÇÃO

Ainda que para alguns não seja prioritária, é sem dúvida um bom coadjuvante. Se usada em excesso, motivará deboches de alguns que não querem ou não aceitam o seu sucesso. Em dose certa, ajudará muitos a identificarem melhor seu sucesso. Importante atentar aos detalhes.

 

HUMOR

Do bom já que o mau é característica dos que não o conseguiram ou não o merecem. Procure afastar-se de coisas e pessoas ruins. Evite jornais e revistas que se pautam por abusar da desgraça alheia. Identifique os bons, que certamente estarão de bom humor. Conviva com eles, assimilando seus fluídos positivos.

 

HABILIDADES

Serão fundamentais na condução de sua carreira ao sucesso. Identifique os seus pontos fortes e procure potencializá-los. Não tenha receios de conhecer seus pontos fracos, para minimizá-los. Por elas você será sempre um bom negociador de suas propostas e gestor exímio de sua trajetória.

 

HONESTIDADE

Não sucumba às tentações dos caminhos curtos, tortuosos ou dos atalhos. O árduo e espinhoso é a certeza do duradouro. Paute suas atitudes por princípios claros e que o caracterizem. Seja defensor da moral, da ética e dos valores máximos de seu povo. Estimule a ordem e o progresso, sempre.

 

HUMILDADE

Conquistado o sucesso você certamente quererá mantê-lo. Para assegurar-se disto, não o deixe subir em sua cabeça. Continue humilde e evite ostentações, pois nestas está o falso sucesso. O verdadeiro tem uma grandeza maior na medida em que o guardamos bem, deixando para os outros a função de anunciá-lo.

 

(*) Doutorando em Marketing pela ULR / Espanha, MBA em Marketing pelo ISAE / FGV, Especialista em Marketing pela PUC / PR, Pós-graduado em Marketing pela ADVB / SP, Administrador pela Universidade Mackenzie / SP, Autor de 22 livros, além de 210 artigos e colunas, Ministrador de 170 cursos e palestras.

ribeiro@odontex.com.br

 

 

 CARACTERÍSTICAS DO SUCESSO

 

Antônio Inácio RIBEIRO (*)

 

 

Para a maioria das pessoas ele não é um conceito claro. Muitos simplesmente não pensam em fazê-lo. Talvez o imaginam exclusividade de uma minoria. Esquecem que é um direito de todos que lutam por suas idéias e ideais. E que ele se dá em diferentes níveis e intensidades. Podendo acontecer dentro da sua casa, do seu trabalho, do seu grupo de amigos ou até no seu lazer ou esporte predileto. E que todos estes são treinamentos para o sucesso maior, que é o sucesso na vida. Uma visão mais ampla.

 

PAIXÃO

Seja você quem for, um pai, uma mãe, um profissional, um proprietário, um gerente, um colaborador, um atleta, um ator, um cantor, um escritor ou qualquer outra atividade pessoal ou profissional, você merece e deve pretender fazer sucesso. Para tanto deve pensar sempre em dar a vida por sua atividade. Ser movido a uma grande paixão por ela.

 

VALORES

Sucesso na maioria das vezes não é sorte, como às vezes somos levados a pensar, avaliando alguns que fizeram sucesso sem muito merecer. Por pouco tempo. Lembre que ele só terá sentido se for duradouro. E que para tal, alguns valores tem que obrigatoriamente estarem presentes. Dentre eles a ética, a moral e o comportamento. São importantes para nós e para os que darão sustentação ao nosso sucesso. Por o reconhecerem.

 

CONHECIMENTO

Com a globalização caíram as fronteiras do protecionismo e da improvisação. Dos apadrinhamentos e das camaradagens. Cada vez mais só fará sucesso quem for competente, quem aprimorar seu conhecimento. Por isso temos que estar atentos ao novo e nos prepararmos para a competitividade, por que as mudanças nos exigem cada vez mais. Estamos vivendo em plena era da competência, onde quem não inovar e estiver em dia com o novo, vai estar aplicando soluções do passado.

 

COMUNICAÇÃO

Dificilmente encontramos alguém fazendo sucesso, com limitações de comunicação. Alguns terão achado maneiras novas de se comunicar, como a Internet, por exemplo, ao invés dos meios tradicionais. Às vezes até para suprir alguma limitação de ordem pessoal. Uma timidez, por exemplo. Mas o sucesso sempre estará a exigir comunicação. Até porque fazemos mais sucesso na medida em que nossas ações se tornam conhecidas por um maior número de pessoas. Encontre seu canal e se aperfeiçoe nele. Ele aumentará o seu sucesso.

 

COMPROMETIMENTO

Não basta mais vestir a camisa. Chegou-se a falar em suar a camisa. Na verdade o que hoje está em moda é tatuar. Carregar um sinal visível e irremovível de nossa identificação com a causa e objetivos que nos propomos. Assim temos que tratar os nossos ideais, dizendo simplesmente não ao conformismo, nunca ao velho e sempre sim ao novo e moderno. Por isso uns se saem sempre melhor do que outros, subindo mais rapidamente. Estão atentos a detalhes e tendências. Estão comprometidos.

 

COOPERAÇÃO

Ninguém é maior ou mais forte do que todos nós juntos. Inclusive por que todos nós é um conceito amplo de quantos colaboram e participam do nosso sucesso. Cada vez mais o mundo é interdependente, ou seja, na maioria das áreas temos que trabalhar de forma cooperada para sobreviver ou progredir. Pela cooperação evoluímos, pois ela incrementa nossas relações, nos permite encontrar soluções para nossos problemas, além de nos permitir conseguir tudo o que desejamos.

 

ENERGIA

Toda esta dinâmica irá nos exigir cada vez maior esforço e como tal temos que estar cada vez mais preparados, tanto no campo físico como no mental. Por isso o incremento na procura de cursos de pós-graduação e por academias tem crescido tanto nos últimos tempos. Os procuram quem está buscando excelência, para melhor aproveitar as oportunidades que se apresentam e modificá-las a seu favor. Esta energia engloba também o lado espiritual, na medida em que nele temos que ser fortes também, para não sucumbir às tentações dos atalhos.

 

ACOMPANHAMENTO

Não acontece sucesso para quem está mal informado. O próprio sucesso é uma questão de informação. Saber o que aconteceu, para entender o que acontece e conseguir enxergar o que irá ou poderá acontecer. Esta visão de presente, passado e futuro é fundamental para todos os que desejam fazer sucesso. Sem ela ficamos contando estórias que aconteceram e não motivamos ninguém para o que irá acontecer. As pessoas em busca do sucesso querem saber onde deverão estar para aproveitarem melhor as oportunidades.

 

OPORTUNIDADES

Quem faz, certamente soube aproveitar a que lhe apareceu. Temos que ter consciência que elas irão acontecer uma ou duas vezes na vida. Para poucos três. Para muitos elas nem serão identificadas. Equivale a dizer que o sucesso bateu em sua porta e você não estava em casa para recebê-lo. Faz tempo que escutamos e hoje é mais verdade do que nunca: temos que estar na hora certa, no lugar certo e com as pessoas certas, para podermos identificar, abraçar e aproveitar as oportunidades de sucesso. Ou a oportunidade.

 

POSITIVISMO

Isto é essencial para quem pretende fazer sucesso. O otimista pode se enganar, o pessimista já nasce desenganado. Não devemos nos permitir ao aceitamento das adversidades da vida e levá-las como limitações para o resto dos nossos dias. Temos que transformar riscos em oportunidades, já que ambos estarão sempre juntos. Para tanto é cada vez mais importante nos colocarmos como decisores do nosso próprio destino. Levar a vida e não ser levado por ela.

 

ESTRATÉGIA

Não fique esperando, pois desta forma ele certamente não acontecerá. Reúna e mobilize os seus recursos materiais, financeiros e aplique no seu talento. Identifique bem em que você potencialmente pode ser melhor. Não é preciso ser melhor do que os outros. Basta ser sempre melhor do que você era antes. Igualmente não é necessário ter mais do que os outros. Apenas tenha sempre mais do que você tinha ontem. Vá a luta, pois esta é a maneira garantida de obtê-lo, desde que o merecimento esteja presente.

 

MERECIMENTO

Sim você merece fazer sucesso. Passou a maior parte da sua vida estudando e grande parte da outra metade trabalhando. Mesmo trabalhando, continuou estudando e nestes não parou de fazer trabalhos. Gastou uma nota para conseguir notas. Em trabalhos, monografias, dissertações e teses. Sim você vai fazer sucesso, ou mais se já o faz. Basta identificar suas características e segredos. E praticar.

 

(*) Doutorando em Marketing pela ULR / Espanha, MBA em Marketing pelo ISAE / FGV, Especialista em Marketing pela PUC / PR, Pós-graduado em Marketing pela ADVB / SP, Administrador pela Universidade Mackenzie / SP, Autor de 22 livros, além de 210 artigos e colunas, Ministrador de 170 cursos e palestras.

ribeiro@odontex.com.br

 

  

SEGREDOS PARA O SUCESSO PROFISSIONAL

  

Antônio Inácio RIBEIRO (*)

 

 

Há cerca de dez anos, eu ministrava um curso de marketing odontológico e havia na platéia um senhor de cabelos grisalhos que prestava mais atenção do que os demais. Ele anotava constantemente e, de quando em quando, fazia perguntas interessantes. Ao final, ele veio me cumprimentar. Elogiou o curso, dizendo que tinha sido o melhor que já havia feito e que só lamentava não o ter feito antes, para ter tido uma vida melhor. Aquele momento foi decisivo para mim, pois estava começando a desfrutar de uma carreira de sucesso com a fabricação de implantes dentários, mas ali decidi que iria me dedicar mais aos cursos e aos livros, de modo a levar a todos a mensagem do marketing. Depois de ministrar mais de 150 cursos, escrever 22 livros e mais de 140 artigos para revistas e jornais, veio-me a idéia de tornar seus conceitos fundamentais em algo mais simples, que pudesse ser acessível a todos, ainda que não tivessem feito um curso ou lido um livro sobre marketing. Assim nasceram os meus vinte mandamentos para o sucesso.

 

COMECE ANTES

Tenho um sobrinho que estuda Odontologia e, ao entrar no último ano do curso, já tem três empregos, ajudando professores em seus consultórios. Nas últimas férias, trabalhou três meses dando plantão em uma clínica, fazendo triagem e primeiros atendimentos. Disse que aprendeu mais do que nos anos que já havia cursado, não só pela experiência prática, mas pela vivência de identificar problemas em mais de mil pacientes. Se você já se formou e não fez isto, não desanime: passe para o mandamento seguinte e comece antes outros aspectos da sua carreira.

 

PRESTIGIE A CLASSE

Em um país bem estruturado como o nosso, toda categoria profissional tem sua entidade associativa. Prestigie a sua, tornando-se seu membro ativo, acompanhando e participando de todas as atividades que ela oferece a seus sócios: palestras, conferências, cursos ou congressos, pois com isto você terá a garantia de estar atualizado e, ao mesmo tempo, verificar como seus colegas estão se saindo profissionalmente. Desfrute deste convívio salutar, aumentando seu círculo de relacionamentos, tendo uma fonte segura para indicar colegas especialistas e, em breve, faça por merecer indicações por parte deles.

 

FAÇA VOLUNTARIADO

Conquiste uma força interior que o levará a vencer desafios inimagináveis, vendo como os semelhantes desprovidos de maior sorte fazem para tocar a vida, vencendo dificuldades que, para muitos, seriam a derrota. Dê-lhes algo, e sua retribuição será, seguramente, a experiência de como não desanimar frente a qualquer adversidade, por maior que seja. Este trabalho, em si, já o engrandecerá perante seus clientes, que certamente dele se inteirarão e apreciarão você ainda mais, por sua dimensão de alguém diferente dos demais.

 

IDENTIFIQUE UM SEGMENTO

O primeiro passo importante já foi dado quando da escolha da profissão. Nossos tempos exigem agora uma segunda escolha: a especialidade, que por ser uma decisão mais técnica, pode obedecer outros critérios que não o da vocação, considerada quando da escolha do curso a fazer. Avalie tendências, oportunidades, a procura e o momento da sua carreira. Dependendo de seu estágio, escolha uma segunda especialidade, se isto for estratégico quanto à sua formação ou à obtenção de mais ou de novos clientes; mas não deixe de, progressivamente, ir focando sua atuação em áreas cada vez mais específicas. Com isto, você estará adicionando diferenciais, aumentando a atratividade de novos clientes ou selecionando os já conquistados.

 

FIQUE ESPERTO

Vá a todas as conferências, cursos e palestras - inclusive as gratuitas - a que tiver oportunidade de ir. Atente para o ministrador, seu modo de falar, gesticular, mostrar e demonstrar. Compare e habitue-se a identificar em que uns são melhores do que outros, procurando absorver e praticar estas diferenças. Preste atenção nas perguntas, conduta e comentários dos colegas, procurando identificar, entre eles, quem são os que fazem mais sucesso. Nos intervalos, converse com ambos, evitando falar, mas escutando e perguntando. Lembre que temos dois ouvidos e uma só boca. Aprender é tudo e falando muito, perdemos a chance de ouvir.

 

INSTALAÇÕES APROPRIADAS

Avalie, de forma isenta e constante, as necessidades de sua profissão no momento presente e procure acompanhar o que está em evidência nela, quer em técnicas quer em aparelhos. Havendo aplicação em seu setor, não duvide em investir. Atente se, comparativamente, o que está sendo oferecido está no nível do que apresentam os colegas de seu bairro, cidade ou região, lembrando que é difícil para o seu cliente imaginá-lo entre os bons quando a maioria dispõe de outras novidades, das quais você só tem a criticar. Considere também os itens comodidade e eficiência de atendimento.

 

IMAGEM IDENTIFICADORA

Certamente, somos avaliados pelo que fazemos e parecemos, sendo que, quanto ao segundo critério, os elementos considerados são bem mais subjetivos, tanto em relação à indumentária pessoal como à estrutura para o exercício profissional. Ainda que você não esteja no nível de sucesso pretendido, identifique sua aparência como se já estivesse, sem exageros. Como se o estivesse por merecer. Busque elementos que sejam comuns entre os que já fazem sucesso e avalie a oportunidade de aplicá-los a seu caso, sem deixar de ser natural.

 

CONVÍVIO EDUCATIVO

Certamente conviver com os que desfrutam do sucesso é uma boa forma de aprendizado quanto aos requisitos e exigências para se fazer sucesso. Circular entre profissionais bem sucedidos e procurar conviver com estes, a partir de perguntas e reconhecimentos, são meios certos de se ir absorvendo elementos importantes. Assim como fazer amizades e manter algum contato constante por telefonemas, cartas ou e-mails é motivo para citações de parte a parte. Não exagere e lembre-se que quem dá sustentação ao nosso sucesso é, na maioria das vezes, quem não faz sucesso, a quem não podemos esquecer de conquistar e manter.

 

LEIA TUDO

Quem lê mais fala melhor. Quem muito lê tem mais a dizer. A leitura é o exercício da mente. Preste atenção e você também vai concluir que os que fazem mais sucesso, invariavelmente, são os que falam mais ou melhor. Comece por jornais e evolua para revistas. Qualquer publicação que estiverem distribuindo, pegue uma. Todas elas têm algo interessante. Se estiver ruim, não se martirize: pegue outra. Quanto aos livros, de início, vá a sebos ou compre livros em liquidações, para ter muito que ler e aproveitar qualquer tempo que lhe sobre. Um atraso ou falta de cliente, uma hora em que o sono não vem, um dia de chuva. Aproveite, pois se estes momentos são perdidos para outras coisas, para a leitura são os ideais.

 

COMECE A ESCREVER

Lendo muito, naturalmente você estará apto a escrever. Fique atento aos jornais de bairro, de sindicatos, de empresas e outros, às revistas de clube, de associações, de escolas e outras. Busque inspiração lendo os "100 motivos para ir ao dentista", o adaptando para situações de sua área profissional. Depois de aceitas as primeiras matérias, tente transformá-las em uma coluna periódica, nem que para isto seja necessário colocar um anúncio no rodapé da página. Lembre que este terá uma força muito maior, porque gerará leitores assíduos e clientes.

 

ENVIE CURRÍCULOS

Elabore e mantenha atualizado o seu currículo. Lembre que, além dos aspectos de formação e capacitação profissional, pode-se incluir um pouco de sua carreira pessoal, social ou esportiva. Colocar cursos recentemente realizados ou algum artigo que você tenha publicado recentemente dão um sentido dinâmico, além de justificar seu recebimento por mais de uma vez. Mais importante que produzi-lo é enviá-lo, que é sempre melhor do que entregá-lo. Faça-o em quantidade apropriada, para não perder a chance de dispor dele sempre que uma oportunidade para apresentar palestra, convite para ministrar uma aula ou outra forma de participação esteja presente, ou para simplesmente merecer o recebimento de algumas indicações importantes.

 

VIRE FESTEIRO

Depois de muito ler e ter o que dizer, programe-se para um mundo novo. Vá a inaugurações, posses, coquetéis, vernissages, aniversários de adultos e crianças, formaturas, casamentos e qualquer outro tipo de festa. Se possível, com sua indumentária profissional, para que lhe perguntem a profissão. Orgulhosamente, tire do bolso um cartão e diga, ao entregá-lo: "às suas ordens". Tenha a certeza de que cada vez mais lhe procurarão para orçamentos e festas. Quando estiver cansado de tantas festas e clientes, selecione, mas não perca a chance de mostrar sua cara, ainda que por alguns minutos, principalmente nos ambientes em que você gostaria de ter clientes.

 

BUSQUE APOIOS

Uma das tarefas mais importantes e difíceis relacionadas ao sucesso é sua sustentação. Esta se baseia, fundamentalmente, em pessoas que reconheçam e divulguem nosso sucesso. Sem estas ele quase não existe ou não é percebido, eliminando uma de suas vantagens, que é exatamente conquistar mais clientes por conta do sucesso alcançado. Para isto contam parentes, amigos, clientes, vizinhos e inclusive os que, de uma forma ou de outra, nos ajudaram a conquistá-lo. De todas estas pessoas não podemos esquecer nunca, principalmente alimentando-os com novas notícias do nosso sucesso e, sempre que possível, valorizando a sua participação para tal.

 

PROCURE RECONHECER

Crie e mande imprimir um certificado ou diploma do tipo: "Diploma de gratidão" ou "Honra ao mérito" por ter lhe encaminhado um ou alguns clientes, que pelo simples reconhecimento, logo se transformarão em muitos. Portanto faça 100, 500 ou 1000 certificados ou diplomas, pois tendo muitos você não deixará de reconhecer os que lhe ajudaram a compor a clientela, por menor que seja a participação. Os que indicam pouco hoje, reconhecidos, serão os grandes indicadores do amanhã. Muitas vezes, só não indicam mais por esquecerem, tal qual uns que esquecem de agradecer.

 

SAIBA ADMINISTRAR

Não só a sua vida profissional, como a pessoal e também o próprio sucesso. Neste caso, o administrar é muito organizar e não esquecer coisas e datas importantes, principalmente dos que são a razão do nosso sucesso. Trabalhe com agenda e habitue-se a estabelecer prioridades, sem nunca esquecer que as pequenas coisas são sempre percebidas. Não permita que pequenos detalhes sirvam para comentários ou opiniões desabonadoras. Inclua investimentos no seu futuro entre as suas prioridades. Tudo que for possível, delegue a sua secretária e valorize a participação da mesma, pois ela ajuda a manter seu sucesso.

 

COMUNIQUE-SE SEMPRE

Aproveite que hoje poucos enviam cartões de festas e pratique esta forma de lembrar e ser lembrado. Mande sempre os cartões de praxe (Natal e aniversário) e, precisando mais clientes, mande os eletivos conforme a necessidade momentânea dos clientes ou de acordo com sua especialidade. Em vista disto, decida-se por enviar também cartões de Dia dos Pais, das Mães, da Criança, dos Avós (26 de julho), todos estratégica e comercialmente bem distribuídos durante o ano, sem repetir um mês sequer. Se um cliente retornar por conta do cartão enviado e fizer um pequeno orçamento, todo o investimento estará pago e os demais que receberem terão sido propaganda boa e gratuita.

 

MEIOS DE COMUNICAÇÃO

Colecione jornais e revistas, tendo o cuidado de anotar, de todos eles, dados como o endereço e a pessoa responsável pela direção e redação. Lembre das publicações de clubes, bairros, escolas, outras entidades de classe, como sindicatos e conselhos, procurando manter com elas um relacionamento informativo de sua carreira, preferencialmente por e-mails. Afora participar suas conquistas, como cursos e congressos, envie periodicamente notas do que tem sido novidade e destaque em sua profissão, de forma que eles tenham com que publicar alguns informes a este respeito, que algumas vezes terminam por incluir citação de seu nome.

 

OPORTUNIDADES E MOMENTOS

Fique atento. As boas acontecem poucas vezes. Para a maioria, uma ou no máximo duas vezes na vida inteira. Saiba identificá-las. Facilite seu surgimento, oferecendo-se para dar uma palestra em alguma escola, empresa ou associação, uma aula para colegas ou não, conferência em alguma jornada ou ainda participar da organização de qualquer tipo de eventos, de forma que você arrisque estar no lugar certo, quando for a hora certa. Quando oportuno, ofereça-se para ajudar a elaborar ou escrever parte de algum artigo, monografia ou capítulo de livro. Disponibilizando-se, você será lembrado quando estiver por ocorrer algo verdadeiramente bom e fará por merecer que lhe convidem para algo maior.

 

REINVESTIR SISTEMATICAMENTE

Um dos maiores prejuízos que causamos à nossa carreira e profissão é retirar para a vida pessoal a maior parte do seu resultado, esquecendo quem foi o verdadeiro gerador destas receitas. Qualquer negócio - e assim tem que ser tratada a sua atividade - só irá crescer na medida em que nele se fizerem investimentos, proporcionais aos seus resultados e aos propósitos de maiores lucros futuros. Boa iniciativa é estudar e estipular um percentual do faturamento que deve ser destinado a reinvestimentos, devendo para isto ser aplicados em conta própria remunerada, até o momento deste ser aplicado.

 

ENTRAR NA INTERNET

Adiante-se no tempo, ficando em dia com as tendências. Espelhe-se no passado, mas foque-se no futuro e no que vai acontecer amanhã. Hoje não é necessário pensar muito. Em breve a comunicação fatalmente passará pelos meios interativos. Não espere o futuro chegar. Antecipe-se. Monte e aumente sempre um cadastro de e-mails dos seus clientes. Escreva dicas de assuntos relacionados à sua profissão, enviando-as periodicamente a eles. Decida por envios semanais ou mensais e assuma consigo e com sua atendente o compromisso de mandá-los sempre. Ao terminar uma dica, inicie a preparação da próxima. Não esqueça de responder a todos os e-mails que receber. Com o tempo, faça uma página para a Internet, divulgando-a entre os clientes e esteja pronto para o sucesso.

 

FINAL

Para não parecer tão fácil, o complemento indispensável para fazer sucesso é ler um jornal por dia, uma revista por semana e um livro por mês. Ao atingi-lo, lembre sempre que o mais difícil é mantê-lo, o que é bom tema para outro artigo.

Para completar, faça cursos. Sempre. Não perca os bons cursos de sua profissão, que aparecerem por sua cidade. Ou algo diferente, para variar; como "Marketing para Profissionais Liberais", pois foi baseado em um de seus capítulos que tive o prazer de escrever este artigo. É infalível. Palavra de quem lê e faz cursos todos os anos, algumas vezes o ano inteiro.

 

(*) Doutorando em Marketing pela ULR / Espanha, MBA em Marketing pelo ISAE / FGV, Especialista em Marketing pela PUC / PR, Pós-graduado em Marketing pela ADVB / SP, Administrador pela Universidade Mackenzie / SP, Autor de 22 livros, além de 210 artigos e colunas, Ministrador de 170 cursos e palestras.

ribeiro@odontex.com.br

 

 

OS DEZ MANDAMENTOS AO SUCESSO

Antônio Inácio RIBEIRO (*)

 

 

Todos nós almejamos o sucesso. Não sabemos exatamente o que ele é, mas em diferentes intensidades o ambicionamos. Às vezes, mesmo sem saber exatamente em que área de nossa vida ou por que motivo e, algumas pessoas até inconscientemente, todos o desejamos. O certo é que ele faz parte de nossos anseios.

Profissionalmente, os meios para se atingir o sucesso não são ensinados nas escolas. Inexiste uma disciplina ou um curso ou formador de pessoas de sucesso. Os de auto-ajuda são bons motivadores, alavancas para a otimização da auto-estima e instrumento para a melhoria do aspecto psicológico.

Certamente ele não acontece por acaso. Salvo as exceções, é a paga pelo que fizemos, ou no caso do insucesso, o castigo pelo que deixamos de fazer, quando estávamos aptos. Assim temos que refletir para conquistá-lo, bem como não perdermos o êxito parcial já obtido, que é nossa formação.

Ele não é privilégio dos ricos ou dos bem apessoados, nem exclusividade dos gênios. É direito de todos que o buscam. Entendendo seus mecanismos e funcionamento, torna-se mais fácil sua conquista. Se você almeja obtê-lo, você o merece. Para conquistá-lo seguir alguns mandamentos pode ajudar. Nesta intenção, descreveremos alguns que nos auxiliaram a construí-lo.

 

1. Acredite em você mesmo.

Sim por que se você não o fizer, talvez outros não acreditem. Na sua capacidade, no seu talento, na sua experiência, na sua determinação e na força de vontade que você tem para ser um vencedor e não passar pela vida sem deixar sua marca. Mostre e demonstre sempre que possível, por que você pode dar conta do que lhe estão confiando, não necessariamente falando, mas sempre fazendo o que deve ser feito e sempre que possível surpreendendo por fazer um pouco mais, um pouco melhor e um pouco mais rápido. Não espere que outros o motivem, seja você mesmo a razão da sua motivação, pela enorme vontade que você tem de ser um vencedor.

 

2. Acredite no seu produto ou serviço.

Conheça profundamente o que você tem para oferecer. Saiba tudo acerca de suas características, aplicações, usos, vantagens e benefícios. Sendo um profundo conhecedor, você o dominará e, por conseguinte gostará dele, resultando mais fácil falar dele sempre, nunca se cansando de detalhar os motivos que o levam a crer ser este a melhor alternativa para quem o está procurando ou precisando. Procure entender porque as pessoas, empresas e instituições terão vantagens com ele e concentre seus argumentos nestas, por que é isto que as pessoas estão procurando: soluções, benefícios, segurança e facilidades. Assim procedendo você estará influenciando outros a nele acreditarem também, o que muito facilitará sua aceitação.

 

3. Acredite nos seus amigos.

Quem for fazer sucesso, vai certamente encontrar pelo caminho alguns que o irão criticar, contestar ou questionar, até porque você estará tomando algum espaço que eles imaginam ser deles. Destes, alguns se tornarão seus inimigos ou concorrentes declarados. Não os menospreze, tampouco lhes dê muita atenção. Lembre de quem atua e se posiciona exatamente na situação oposta. Junto com você, a seu lado: seus amigos, aliados. A estes você deve dar ouvidos, confiar, inclusive seus segredos e intenções. Procure mantê-los informado de suas atuações e conquistas, para que eles possam passar adiante fatos positivos a seu respeito. Esteja certo que eles o irão defender em tudo de bom que você fizer. E não esqueça de defendê-los e prestigiá-los sempre que eles tiverem algo para ser acompanhado.

 

4. Acredite nos colegas de trabalho

Nunca se deixe levar por fofocas e futricas, principalmente sem saber de sua veracidade. Acontecendo procure esclarecer diretamente na fonte e depois mostre sua verdadeira posição, ainda que não totalmente concordante. Desta forma você estará rompendo uma cadeia que de outra maneira estaria crescendo. Lembre sempre que bem procedendo você certamente estará conquistando cada vez mais colegas, que por conta disto também se encarregarão de formar outros que falarão bem de você, sua conduta e trabalho. Tenha por eles uma consideração na mesma intensidade que você gostaria que eles tivessem consigo. Dê motivo para que eles acreditem nas suas intenções, acreditando em tudo aquilo que eles, em um relacionamento aberto, lhe confiarem.

 

5. Acredite no trabalho em equipe.

Sozinhos muito pouco ou quase nada conseguiremos e ainda assim o que alcançarmos será de domínio de uma minoria ou só de nós mesmos. Tudo o que fizermos individualmente tardará muito mais para acontecer e muitas vezes até nossos próprios erros custarão a serem identificados e corrigidos, fazendo com que nossas realizações demorem a serem constatadas e enaltecidas. A seu tempo aceite lideranças ou delegue funções e atividades. Entrose e relacione-se cada vez mais com o grupo, principalmente identificando ou definindo os seus objetivos e prioridades. Comunique sempre o estágio de suas atividades em benefício do grupo e sua disposição para continuar ajudando. Habitue-se a comemorar intensamente as vitórias alcançadas pelos outros integrantes de sua equipe, de forma que quando chegar o momento das suas grandes conquistas, muitos estejam presentes para reconhecer e difundir seus feitos.

 

6. Acredite no lugar onde você trabalha.

Não importa que seje uma pequena empresa, uma clínica, um consultório, escritório ou uma grande companhia ou instituição. Procure perceber claramente a importância que ela tem para sua comunidade, meio ou mercado. Se for pequeno, imagine no quanto poderá crescer com sua dedicação e sucesso. Se for grande, como é importante a sua participação assim como a de todos que a levaram ao sucesso. Tudo isto porque ele é o seu elemento de referência na busca do sucesso. Boa parte das suas chances de chegar onde você planeja estão vinculadas ao seu local de trabalho, daí a importância de você o valorizar. Para completar faça tudo para que seus colegas o valorize também, mostrando-lhes a importância de todos pensarem desta mesma forma.

 

7. Acredite nos valores da sua cidade.

Não importa se nela você nasceu ou se a adotou como lugar para viver. Ela é que fará seu dia a dia melhor ou pior. Nela você viverá as suas grandes conquistas, assim como é nela que vive a maioria das pessoas que irão reconhecer o seu sucesso. Não entre na de muitos que só sabem criticar o lugar onde vivem. Alguns erroneamente imaginando que assim se valorizam. Para quem o faz tenha só uma sugestão: mude de cidade e busque uma melhor. Muitos o fizeram e se deram bem, inclusive por que estar em uma cidade na qual você vê potencial, é um fator de maior dedicação e uma motivação a mais para nela se sair bem. Para tanto trate de a conhecer bem e de mostrá-la sempre que alguém de fora o visitar, enaltecendo suas virtudes.

 

8. Acredite na importância de seu estado.

Ele é o seu mercado em uma escala mais ampla. De seu potencial depende o desenvolvimento de seus negócios ou atividades. Boa parte do sentimento de orgulho que temos pelo estado em que vivemos depende do quanto o conhecemos, não só turística, mas economicamente. Por isso não perca fins de semana ou feriadões para conhecê-lo de ponta a ponta. Se ainda não for possível, leia tudo sobre ele. Informe-se de suas potencialidades e tendências. Caso ao conhecê-lo melhor você chegue à conclusão de que não é o estado que possa permitir o sucesso almejado, não fique criticando. Mude para outro, permitindo que nele permaneçam os que nele acreditam, pois assim será mais fácil se estabelecer uma união em prol de seu progresso.

 

9. Acredite no futuro de seu país.

Mais certo é acreditar no seu presente, pois é nele que podemos construir algo melhor para o nosso amanhã. Estude sua história, conheça sua geografia e principalmente saiba muito de sua economia e potencialidades. Sentindo sua pujança e grandeza, cante seu hino, cultive uma sua bandeira, acompanhe seus feitos, quer esportivos, culturais e econômicos. Leia sobre seu desempenho passado, presente e imagine seu futuro. Saiba o quanto está crescendo e quando poderá desenvolver ainda mais. Se encontrar alguém o criticando, tente primeiro dissuadi-lo do que está fazendo, mostrando-lhe um outro lado. Se ainda assim continuar falando mal, não hesite em sugerir-lhe que mude de país, afinal tantos brasileiros fazem a boa imagem de nossa gente lá fora, que ele bem poderia ser mais um, para que fiquem aqui os que efetivamente acreditam no nosso futuro. E por conta disto, façam nosso país melhor e mais acreditado por outros e por nós mesmos.

 

10. Acredite em algo superior.

O homem e o mundo são perfeitos demais para serem frutos de uma mera geração espontânea. Assim como são especiais, a maioria dos animais e vegetais que nos rodeiam. Os rios e oceanos, os campos e as montanhas, a vida em fim nos coloca pequenos diante de tanta grandeza. E beleza. Se alguém nos fez superiores e diferentes, dando-nos inteligência para usufruir o conhecimento, precisamos saber usá-la no sentido de reconhecer a infinita grandeza de algo maior, perfeito, eterno e misterioso. Que nos faz acreditar e que nos permite por nossas ações e obras, merecer o sucesso que almejamos. E que por nossa dedicação e trabalho, fazemos por merecer. E acreditar.

 

(*) Doutorando em Marketing pela ULR / Espanha, MBA em Marketing pelo ISAE / FGV, Especialista em Marketing pela PUC / PR, Pós-graduado em Marketing pela ADVB / SP, Administrador pela Universidade Mackenzie / SP, Autor de 22 livros, além de 210 artigos e colunas, Ministrador de 170 cursos e palestras.

ribeiro@odontex.com.br

 

 

 

 

UMA HISTÓRIA DE SUCESSO

Antônio Inácio RIBEIRO (*)

 

 

Como tenho entrado semanalmente na sua tela, falando de "MARKETING PARA O PROFISSIONAL LIBERAL" como fórmula para se encontrar os "SEGREDOS AO SUCESSO PROFISSIONAL LIBERAL", e pretendo que você compre meus livros, acho ser oportuno contar um pouco da minha história, como forma de transmitir mais credibilidade para as minhas teorias e dar a conhecer minha trajetória, para que ela possa servir de incentivo a todos aqueles que por se prepararem e trabalharem com afinco, postulam e merecem o sucesso.

 

PORTO ALEGRE

Vou procurar me ater mais a trajetória com os livros, que são minha paixão, fonte de inspiração e meio de vida mais antigo. Comecei aos 16 anos vendendo de porta em porta uma coleção de três pequenos livros sobre culinária: "QUITUTES DA TIA MARILU". Os vendia por 10 cruzeiros e me permitiam a independência financeira já a partir desta jovem idade. Vendia-os nas tardes que não tinha aula e à noite quando precisava de algum dinheiro a mais para alguma vontade maior, tipo comprar um terno ou fazer uma pequena viagem, como ir à praia, por exemplo. Eles me sustentaram por aproximadamente um ano, até que decidi alçar um vôo mais alto.

Atendendo a um anúncio de jornal candidatei-me a vendedor da Editora José Olímpio, que à época estava por lançar uma nova enciclopédia: a BIBLIOTECA CIENTÍFICA LIFE. O supervisor que me entrevistou não colocou muita fé no meu potencial. Talvez porque eu usava cabelos muito compridos (quem me conhece pessoalmente ou por foto deve estar rindo a esta altura, com minha imagem atual: uma reluzente careca total). Completava o ar "beat" com longas costeletas e um bigodinho ralo, afora uma camisa vermelha, que hoje concordo, não combinava bem com calças em xadrez cor de laranja, que a bem da verdade eu achava o máximo. O gerente, de nome Coelho, chamou-me para completar a entrevista e talvez tenha se entusiasmado com uma lista de todos os professores da Universidade Federal do Rio Grande do Sul, que conseguira por influência de meu pai, professor da mesma.

Provavelmente aquele tenha sido meu primeiro lance de marketing, utilizado sem saber que o estava usando. A verdade foi que consegui o emprego e aos 17 anos era o mais jovem vendedor da editora. Como segundo lampejo de marketing, decidi somente visitar candidatos após marcar visitas por telefone, logicamente me identificando como filho do professor Ribeiro. Fazendo cursinho pré-vestibular, juntamente com o último ano do científico (como se chamava o ensino médio), me sobrava pouco tempo e tinha que otimizar minhas visitas. A estratégia dava certo e em pouco tempo eu era quem mais vendia no departamento, motivando o supervisor a me perguntar como conseguia um desempenho superior a outros vendedores veteranos e tarimbados na arte de vender. Contei-lhe meu segredo e ele se surpreendeu, assim como surpreendi ao gerente, por ter sido o único dos vendedores a visitá-lo no hospital, quando esteve internado, iniciando outra faceta da minha personalidade.

Aprovado no vestibular (cursei Agronomia antes de fazer Administração de Empresas), minha vida mudou muito, o que me fez mudar de produto por conta de ter ficado apenas com algumas janelas na grade curricular, para visitar alguns poucos clientes, precisando de resultados diários, o que a cara enciclopédia nem sempre permitia. Optei então por vender os livros do dentista da nossa família, que foi um dos dez primeiros brasileiros a escrever livros de Odontologia. Sem saber que estava me influenciando, escreveu logo três, que me garantiriam o sustento, não só em Porto Alegre, como também nas cidades onde meu pai ia ministrar cursos de capacitação à matemática moderna, que foi por ele introduzida no Rio Grande do Sul e em parte de Santa Catarina. Por mais de dois anos sobrevivi bem com as vendas dos livros do Professor Azzi.

 

SÃO PAULO

Até o dia que lhe contei uma vontade comum entre os jovens da minha idade à época: ir para o Rio de Janeiro de carona, aproveitando as férias de julho. Ele me alertou para os riscos da viajem e das dificuldades de em não conhecendo ninguém no Rio, talvez ter que dormir em algum banco de praça. Fez-me uma proposta interessante: dar-me-ia duzentos cruzeiros para ir de ônibus até São Paulo, onde eu ficaria duas semanas vendendo seus livros e com o dinheiro destas vendas, ter como ir para a cidade maravilhosa de ônibus e hospedar-me em um hotel. Topei e na primeira semana já tinha ganhado mais de quinhentos cruzeiros na capital paulista. Não fui para o Rio e em um mês tinha contabilizado dois mil e duzentos cruzeiros, que me permitiriam comprar um Ford 51, uma referência naqueles tempos em que a indústria nacional apenas começava.

Voltei para Porto Alegre e para tristeza da minha mãe e orgulho de meu pai, que via na vida em uma cidade grande como São Paulo, uma oportunidade de crescimento decidi mudar. Em fim de agosto estava morando definitivamente na terra da garoa. Vendendo os livros do Dr. Azzi e quatro outros mais que ele conseguiu, apresentando-me para Haroldo Cauduro, dono da Revista Gaúcha de Odontologia. Como não conhecia bem a cidade, cada dia pegava um ônibus diferente, indo até o final da linha e voltando a pé pelo itinerário que ele havia feito, vendendo os livros dos autores gaúchos. Ia carregado e voltava vazio, já que naquele tempo eram poucos os autores e menos os vendedores que se dispunham a sair de porta em porta, oferecendo livros.

Vendia tanto que logo as editoras paulistas passaram a me oferecer seus livros, dando-me crédito e mais opções para atender ao exigente mercado paulistano. No ano seguinte, 1973, já tinha montado um escritório e conseguido dois vendedores para ajudar-me a cobrir a maior metrópole do hemisfério sul. Daí a ter uma equipe de vendas na capital e outra no interior foi um pulo e logo estava participando de congressos por todo o país, aproveitando para fazer outra coisa que gosto: viajar e conhecer lugares diferentes. Comecei a receber pedidos por telefone e a enviar livros pelo correio. Num dos cursos que fiz na Associação dos Dirigentes de Vendas do Brasil, aprendi o que eram e como se faziam malas diretas e passei a enviar informações sobre novos livros aos clientes do interior e de outros estados, que ia conhecendo nos congressos. Em pouco tempo era conhecido em quase todo o país como Ribeiro, o livreiro, profissão que sempre me encheu de orgulho.

 

CURITIBA

Com o sucesso na venda dos livros, cresci e montei uma casa de artigos dentários e depois uma de revenda de equipamentos odontológicos. Mas minha paixão continuava a ser o livro, tanto que em 1983, depois de nove meses de trabalho publiquei meu primeiro livro, um guia odontológico de 251 páginas, com orientações sobre todos os produtos do ramo dentário, algo inédito. Não foi sucesso em vendas, mas ajudou-me a conquistar duas representações de implantes dentários em 1987 e 1989, período em que me mudei para Curitiba, onde obviamente abri outra livraria. Com os implantes cresci e em 1991 estava de volta à escrita, lançando um livro de dicas em implantodontia. No ano seguinte um de perguntas e respostas e outro de problemas e soluções, tudo sobre implantes dentários, até que em 1993 escrevi meu primeiro livro falando de marketing em implantodontia e ao final de cinco anos já tinha dez livros publicados.

Nesta fase além de escrever muito, pois passei a mandar correspondências semanais a meus clientes, procurando informar tudo o que de novo acontecia no mundo dos implantes, iniciei a ministrar aulas, conferências e cursos sobre marketing odontológico, o que me obrigou a continuar estudando e a fazer cursos. No começo escrevia tudo no lápis, o que me deixou com um calo no dedo, que me acompanha até hoje. Depois de pronto uma secretária digitava, cabendo-me finalmente fazer as revisões. Com a chegada dos computadores minha produção aumentou e no início do novo milênio já tinha vinte livros publicados. Alguns deles em terceira ou quarta edição: o Atendente de Consultório Dentário completando 20.000, o Marketing Odontológico 15.000 e o Tudo sobre Implantes Dentários atingindo 12.000 exemplares. Ao completar cinqüenta anos, reuni todos os meus amigos de adolescência, alguns que não encontrava há mais de trinta anos e aproveitei para lançar meu 20º livro, com o qual atingi 50.000 exemplares vendidos: Odont'humor, uma coletânea de 50 divertidas estórias de minhas 43 viagens para a Argentina, 7 aos Estados Unidos e 3 para a Alemanha, levando dentistas brasileiros para fazerem cursos de implantes dentários no exterior.

Mas ainda faltava algo maior. Foram assim que surgiram os três últimos: "100 motivos para ir ao dentista" onde apresento um plano de se gastar menos com dentistas, exatamente visitando-os mais; "Marketing para o Profissional Liberal", meu primeiro livro fora da Odontologia, com uma proposta de marketing mais ampla, abrangendo todos os que trabalham como profissionais liberais e finalmente, meu projeto maior: "Segredos ao Sucesso" onde baseado em um bom trabalho de marketing, proponho um posturamento como meio de se atingir ao merecido sucesso. Na época de seu lançamento tive a satisfação de atingir 60.000 livros vendidos, o que me coloca como o autor mais vendido da Odontologia brasileira, além de ser quem mais livros já publicou nesta área.

Gosto tanto de escrever que me sinto útil em fazê-lo, por imaginar que assim estou dando mais sentido a tudo que tenho aprendido, na medida em que outros podem disto se beneficiar e dos conceitos que vou desenvolvendo a partir dos cursos que faço e das leituras que me entretém. Tanto que atualmente estou trabalhando em três projetos: a 6ª edição das Dicas em Implantodontia, a versão para profissionais liberais do livro "Condomínios Odontológicos" e um projeto audacioso: um Atlas de Propaganda Profissional Liberal.

 

BRASIL

Em 2000 para inovar com o novo século, novamente introduzindo algo inédito, passei a enviar e-mails gratuitos com reproduções de dicas, perguntas e respostas, além de soluções a problemas envolvendo implantes dentários, a um cadastro de endereços eletrônicos, que talvez por seu uso original, cresceu em ritmo frenético, chegando hoje a 95.000 Cirurgiões Dentistas e 40.000 outros profissionais liberais que recebem atualmente meus textos de marketing.

Para completar ainda mais minha satisfação com esta arte, preciso da sua ajuda. De forma simples, comprando meus livros e de forma composta, depois de lê-los, os recomendando a todos seus parentes, amigos e vizinhos profissionais liberais, de sorte que possa formar uma corrente de conhecimento a cerca do marketing como meio de alavancagem às carreiras profissionais, que permita a muitos mais terem o sucesso e a satisfação que eu tenho por poder servir a tantos que buscam no conhecimento um meio para atingir seus propósitos maiores.

Este é o prazer maior do sucesso e para poder usufruí-lo preciso contar com sua colaboração e que para atingir seu propósito de sucesso, você fatalmente não poderá prescindir do marketing e da leitura.

Vamos dividir estes segredos e fazer ainda mais sucesso juntos. Lendo cada vez mais.

Conto com você, conte comigo. E vamos fazer muito sucesso. É o que lhe desejo.

 

 

(*) Doutorando em Marketing pela ULR / Espanha, MBA em Marketing pelo ISAE / FGV, Especialista em Marketing pela PUC / PR, Pós-graduado em Marketing pela ADVB / SP, Administrador pela Universidade Mackenzie / SP, Autor de 22 livros, além de 210 artigos e colunas, Ministrador de 170 cursos e palestras.

ribeiro@odontex.com.br

 

 

 

 

SETE PECADOS CONCEITUAIS EM MARKETING

 

Antônio Inácio RIBEIRO (*)

 

 

Os que militam no marketing algumas vezes se divertem com as confusões que fazem os leigos, quando se põem a conceituar ou dar sua interpretação para algumas ferramentas de marketing, muitas vezes sobre o próprio. Esquecem que quando vamos a um médico, dentista ou outro profissional, gostamos quando este nos detalha o que temos, por que temos e como fazer para solucionar. Em termos leigos. E nos irritamos quando alguém se põe a definir algo em termos técnicos de outra área, a nós ininteligíveis.

Assim sendo, as confusões que eventualmente fazem os leigos sobre os conceitos de marketing são responsabilidade nossa, sempre que não explicarmos melhor as funções fundamentais do marketing e o significado de suas ferramentas mais comuns. Em vista disto constatamos algumas confusões leigas, que na maioria das vezes se repetem ou são parecidas. As mais comuns entre os leigos são:

 

 

Marketing: pensam que é propaganda

Propaganda: pensam que é publicidade

Publicidade: pensam que é relações públicas

Relações públicas: pensam que é comunicação

Comunicação: pensam que é merchandising

Merchandising: pensam que é promoção

Promoção: pensam que é desconto.

 

 

Para não complicar, imaginando que a maioria dos nossos leitores é composta por leigos em marketing, a melhor maneira de esclarecer estes pecados conceituais é explicar um a um dos termos envolvidos, em linguagem clara, buscando o seu mais fácil entendimento. Para maior embasamento, antes colocaremos os conceitos técnicos de Kotler, um dos papas do marketing mundial e depois um jeito nosso expor para você de entender mais facilmente.

 

MARKETING

Um processo social e administrativo pelo qual indivíduos e grupos obtém o que necessitam e desejam, através da criação, troca de produtos e valores. Para descomplicar, criamos duas frases: atentar e atender necessidades (ex. água) e desejos (ex. cerveja). É a arte de encantar clientes.

 

PROPAGANDA

Qualquer forma de apresentação e promoção impessoal de idéias, produtos ou serviços, realizada por um patrocinador identificado. É uma comunicação paga com intenção de divulgar produtos ou serviços.

 

PUBLICIDADE

É uma estratégia de comunicação com função de criar fatos, provocar notícias e desenvolver a formação institucional da empresa. São atividades para promover uma empresa ou profissional, seus produtos e serviços, pela inserção de notícias gratuitas na imprensa.

 

RELAÇÕES PÚBLICAS

Obtenção de publicidade favorável, criando uma imagem corporativa, controlando de forma a afastar eventos desfavoráveis e promovendo os favoráveis. É a busca de publicidade positiva pelo relacionamento com os possíveis clientes.

 

COMUNICAÇÃO

Em marketing são as ferramentas utilizadas para divulgar produtos ou serviços e criar imagem de marca ou institucional. São estratégias para transmissão de informações claras e coordenadas, feitas no objetivo de provocar a compra ou conquista do cliente.

 

MERCHANDISING

Atividade mercadológica que busca conduzir os bens através dos canais de distribuição. É a ação de valorização do produto ou serviço no lugar em que ele é procurado, destacando-o dos concorrentes através de algum tipo de apresentação.

 

PROMOÇÃO

Atividade projetada para estimular o consumidor no seu impulso de compra num determinado tempo. É um incentivo de curto prazo divulgado para encorajar a compra ou venda de um produto ou serviço, num momento pretendido.

 

DESCONTO

Redução de preço no objetivo de aumentar a compra ou atrativo à sua decisão em um momento específico. É uma forma de motivar clientes a optarem por um determinado produto ou serviço, num período fixo de conveniência para quem o oferece.

 

CONCLUSÃO

Como o marketing vem se constituindo num diferencial obrigatório, em função da alta competitividade entre os muitos profissionais de cada área do conhecimento, ao mesmo tempo em que não é ensinado nos cursos de graduação das escolas formadoras de profissionais liberais. Por isso, trato de estudá-lo e encontrar uma forma fácil de fazê-lo mais entendível, àqueles que pretendam utilizá-lo, de maneira a favorecer os que ambicionam desenvolver e alavancar suas carreiras, em busca do merecido sucesso. Esta tem sido a razão destes meus e-mails, onde procuro dividir conhecimentos adquiridos e receber comentários sobre o que interessa a maioria ser estudado, de forma a facilitar suas vidas, aproveitando este espetacular meio de comunicação e marketing, que é a Internet.

 

(*) Doutorando em Marketing pela ULR / Espanha, MBA em Marketing pelo ISAE / FGV, Especialista em Marketing pela PUC / PR, Pós-graduado em Marketing pela ADVB / SP, Administrador pela Universidade Mackenzie / SP, Autor de 22 livros, além de 210 artigos e colunas, Ministrador de 170 cursos e palestras.

ribeiro@odontex.com.br

 

 

 

OBJETIVOS PROFISSIONAIS

 

Antonio Inácio RIBEIRO (*)

 

 

INTRODUÇÃO

 

Muito se tem falado em marketing focado no serviço ou no cliente. Que hoje o importante é saber o que o cliente quer. Atentar e atender suas necessidades e desejos. Mas não se pode em hipótese alguma esquecer o que você quer. Quais são os seus objetivos. Sem nenhuma dúvida, um dos pontos chaves para sermos bem sucedidos, em qualquer área de atividade, é tê-los bem evidentes, claros e ordenados. Quanto mais definidos e presentes os tivermos, tanto mais no caminho para alcançá-los estaremos. Aqui se incluem tanto os de natureza profissional, como de caráter pessoal. Os de curto e os de longo prazo. Alguns podem fazer parte de um tipo de missão, que é a definição dos objetivos e atividades, como habitualmente é adotado em grandes empresas. Defina bem qual é a sua missão e faça dela um compromisso permanente.

 

DEFININDO METAS

Para se conhecer melhor um dos extremos, qual seja onde queremos chegar com nossa profissão, é importante e oportuno conhecer o outro: o porque a escolhemos. Hoje, além da vocação, muitos outros fatores levam à opção de uma profissão: facilidade e possibilidade de ganhos, rapidez para obter resultados, conceito ou status que a profissão dá, comodidade pela existência do curso na região, influência de alguns amigos ou parentes bem sucedidos, dentre outros.

Tanto maior a gama de motivadores para a escolha de uma profissão, mais longe ou perto poderemos estar dos encaminhadores naturais para o sucesso na mesma. O gostar dela, identificar-se com seu exercício, conhecer suas peculiaridades, sentir-se bem em poder colaborar com o próximo, por seu exercício. E de seu objetivo maior, que deveria ser o realizar-se com ela.

Nos tempos atuais, perdeu-se um pouco o fator sonho como decisor por uma profissão. Os encaminhamentos são mais objetivos e envolvem critérios mais ligados à realidade, que nos põe em busca do ser bem sucedido. Não eliminam a essência de uma vocação, mas precisam ser considerados, na medida em que tiveram peso na decisão e fazem parte das metas pessoais para com a profissão. Aqueles que assim procederam devem estar conscientes e atentarem a este fator.

Os que optaram em função de resultados, status ou influências terão de ter em conta que o objetivo maior é o cliente. Que de seu bom desempenho dependerá o conceito que se terá como profissional e que, para chegar mais longe, ser bem sucedido, se deverá cuidar da imagem que inicialmente fazem os seus clientes e que, em última instância, será a determinante do seu êxito profissional. Dentro de uma sociedade de conceitos e valores, pouco se pode enganar quanto aos créditos que são adquiridos ao longo de uma vida. Dificilmente se conseguirá mudar a máxima do cliente em primeiro lugar. Para sair-se bem no desempenho de uma profissão, o cliente tem que estar perto da satisfação absoluta. E a realização desta meta é o próprio objetivo e sua conseqüência, o sucesso.

A atualização profissional tem muito a ver com sua vontade por algo novo e em evolução. Manter sempre acesa a chama para o recomeço. É próprio do ser humano ter uma atração pelo moderno e por isso se rompem conceitos em busca de soluções melhores para os problemas que afligem ao semelhante. O interesse pela modernização é uma demonstração de progresso e a confirmação de abertura para um futuro melhor a você e aos seus clientes, para a sua profissão e para si próprio. Da mesma forma que a busca incessante da satisfação do cliente como um todo é objetivo do profissional, esta mesma determinação deve estar presente no trato dos seus objetivos pessoais e profissionais.

 

DEFININDO MEIOS

 

Muito embora a maioria das profissões liberais tenha se estruturado melhor somente nos últimos vinte ou trinta anos, elas se apresentam hoje com muitas alternativas como modalidade de exercício profissional, desde generalistas até a dedicação na forma de uma especialidade. É importante conhecê-las para uma melhor consciência na decisão, ainda que futura, por alguma delas, bem como avaliação do momento exato para decisão por uma delas e planejamento adequado para como e quando começar, para se fazer frente aos custos dos cursos e conseqüentes pela interrupção da receita nos dias destes.

Àqueles que se estão iniciando o recomendado é a prática generalista para conhecimento da profissão como um todo. Depois desta fase, uma prática comum em quase todas as profissões liberais é a dedicação a uma especialidade em clínica ou escritório com colegas. Esta traz a vantagem de realizá-lo também nos clientes dos colegas, que terão assim um leque mais amplo de serviços a oferecer, sem que os clientes necessitem ficar buscando outros endereços. Esta comodidade aos clientes constitui-se em vantagem àqueles que ainda não possuem clientela própria em quantidade suficiente.

Aos que estão há mais tempo na profissão, que gostem da clínica geral, a opção por atuar numa especialidade com maior dedicação, sem ser especialista, além de ser fórmula para avaliar o interesse futuro para com esta especialidade, é maneira de concentrar despesas com cursos de atualização e aquisição de livros e revistas de uma só área. Perante os clientes, a postura seletiva de se dedicar mais a um tipo de trabalho, melhora sua imagem e adquire status, indicando a colegas, trabalhos pelos quais não tem interesse de executar. Deve-se ter em mente que em termos de marketing, a opção por uma especialidade é um limitador e excludente de pacientes, que como tal precisa ser bem avaliado, quanto a seu momento certo e gradualidade da sua adoção.

 

DEFININDO ATIVIDADES

 

Diversas são as formas de atuação na profissão, com vários graus de retorno, quer monetário, quer de realização profissional e pessoal. Dentre estas, a mais usual é a dedicação à clínica geral. É a que traz resultados mais imediatos, além de promover uma experiência maior e uma clientela mais ampla. Além da manutenção do profissional, pode servir como um laboratório evolutivo na medida em que o profissional faça naturalmente maior dedicação à especialidade ou encontre a que tenha maior afinidade e avalie comparativamente seus casos, tendo assim maior segurança na opção de qual seguir.

Outra dedicação que começa a despontar com o surgimento de inúmeros cursos de graduação, especialização e muitos de atualização e aperfeiçoamento, é o magistério. Nos cursos de especialização e atualização em entidades de classe, existe a possibilidade de retorno financeiro, visto que, na maioria destes, há uma participação do ministrador no resultado dos cursos. Nas faculdades, como ainda a remuneração dos professores é pequena em nosso país, o resultado é mais em forma de satisfação. Os bons profissionais na clínica ou escritório, quando em atividade docente, têm como vantagem adicional, além do acréscimo de prestígio, o encaminhamento de clientes com casos mais complexos, por parte dos alunos. Como marketing, sua maior justificativa se relaciona com o prestígio que a função lecionar brinda.

Usando a escala do aumento de dificuldades, com conseqüente diminuição de interesses, outra área de atuação dos profissionais liberais é a pesquisa. Igualmente à situação anterior encontramos pouco incentivo a esta importante área, principalmente por estar o país num estágio evolutivo em processo acelerado. O surgimento de novos produtos e serviços, colabora para seu incremento. Há também uma limitação extra pela existência de poucas instituições de pesquisa e poucos recursos seu desenvolvimento.

Boa parte das pesquisas resulta em uma publicação, que adicionam conceito extra, a seu realizador, o que se constitui em marketing profissional indireto. Pelo mesmo critério, chegamos ao topo da pirâmide, a atividade de escrever e publicar. É nobre e vai ganhar destaque na medida em que aumentar o interesse dos liberais pelas novas especialidades e dos que a elas se dedicam, pela leitura. Como nas duas dedicações anteriores (magistério e pesquisa) encontramos aqui, novamente, o idealismo e o espírito altruístico de produzir e levar o conhecimento a todos aqueles que o buscam. As publicações podem ser na forma de livros, manuais, monografias, trabalhos ou artigos em revistas científicas ou leigas.

Mais recentemente começou a surgir uma nova figura nas atividades profissionais: o “tester”, que recebe em espécie ou em produtos para desenvolver testes dos novos materiais ou técnicas e que como complemento podem fornecer consultoria às empresas fabricantes. Existe também o formador de opinião, profissional de destaque que recebe vantagens para difundir determinada marca. São atividades novas e que não estão ainda bem definidas e sedimentadas.

 

DEFININDO PRIORIDADES

 

Ainda que muitos dissimulem, existe no íntimo de cada profissional uma escala que prioriza ou ordena objetivos. Esta conceituação só é omitida na medida em que se atribui inversões de valores nos critérios. Quando conscientemente alimentada, serve como mola propulsora para o alcance dos objetivos. Sem uma preocupação lógica seqüencial (embora demonstrando a situação em que é normalmente omitida) apresentaremos as prioridades clássicas na opção por uma das profissões:

 

DINHEIRO    CARREIRA    FAMÍLIA    CLASSE    COMUNIDADE

Indiscutivelmente a comunidade é a razão maior de nosso trabalho, sendo, portanto a preocupação primeira da profissão e da especialidade. Se nos abstrairmos dela, haverá um comprometimento de todos os demais objetivos. A classe sintetiza a atuação dos profissionais como um todo e como tal deve estar acima do particular, acima do interesse individual. Assim sendo, o exercício da especialidade não deve estar acima dos interesses de outras especialidades e de outros profissionais. O sentido exato para esta é um complemento à atuação da profissão na direção do todo.

Pela família está a razão de ser do trabalho de um indivíduo, fazendo dela a célula básica do sentido social. A idéia da família transcende o eu e amplia as responsabilidades, fazendo do ser algo mais amplo e maior, decorrendo pelo exemplo, que em muitos casos os filhos se interessem pela profissão e já com alguns casos comprobatórios, pela especialidade. A carreira deve ser entendida como o somatório evolutivo do profissional em exercício. É a própria existência da pessoa em seu trabalho, e como tal deve ser planejada e executada.

Embora envolvendo indicadores nem sempre palpáveis, a própria ascensão de um profissional é sinal da dedicação a seu trabalho. A carreira deve ser vista como uma das coisas mais importantes, pois se constituirá em verdadeiro patrimônio e que no caso da descendência vir a se interessar pela profissão, poderá ser um legado.

Dinheiro. Não pode estar em primeiro lugar. Também não precisa ser a última coisa a ser pensada. A bem da verdade, o dinheiro virá de forma segura como conseqüência de um trabalho. Não há necessidade de ter-se pudor ao lucro, como também o dinheiro não pode subir à cabeça como a primeira coisa que se vê. Como válvula de segurança, lembre que os bons clientes (objetivo de todo bom profissional) percebem facilmente quando o colocam em primeiro lugar e quando não, em pouco tempo pela constatação de que a qualidade do serviço não foi a primeira preocupação. Invertemos propositadamente a ordem das colocações, para que ao se estabelecer prioridades a maior esteja antes e os demais sejam conseqüentes.

 

DEFININDO ÉPOCAS

 

Numa maratona, como em provas de longa distância, há que se dosar energias, se distribuir adequadamente as cargas. De 0 a 10 anos a maior preocupação é não ter preocupação. Dos 10 aos 20, a formação educativa é fundamental. Dos 20 aos 30 se tem energia e vigor físico para trabalhar muitíssimo. É inteligente dos 30 aos 40 trabalhar muito e fazer estudos de atualização e especialização. Dos 40 aos 50 trabalhar razoavelmente e começar a devolver o conhecimento adquirido, ministrando. Dos 50 aos 60 trabalhar pouco e passear bastante para acima dos 60 ter tempo, saúde, condições e motivação para pensar muito e decidir o que fazer da vida. Esta colocação simplista tem por objetivo fazer com que cada um se situe em sua fase, avalie as etapas já vividas, os objetivos alcançados e os tempos adequados para atingi-los. O importante é ter bem claras e definidas as prioridades, para definir as atividades e meios para atingir as metas nas épocas certas.

Este é o próprio sentido da vida e a satisfação pelas conquistas tem muito a ver com os objetivos pessoais e profissionais conquistados nos tempos certos. Quanto mais você souber o que quer, mais fácil lhe será identificar o que seu cliente busca. Bem como o atingimento do que ambos estão querendo: satisfação de

suas necessidades e desejos. Que são atenções maiores de um bom marketing.

 

(*) Doutorando em Marketing pela ULR / Espanha, MBA em Marketing pelo ISAE / FGV, Especialista em Marketing pela PUC / PR, Pós-graduado em Marketing pela ADVB / SP, Administrador pela Universidade Mackenzie / SP, Autor de 22 livros, além de 210 artigos e colunas, Ministrador de 170 cursos e palestras.

ribeiro@odontex.com.br

 

 

EXOMARKETING

A CONQUISTA DOS CLIENTES

 

Antônio Inácio RIBEIRO(*)

 

 

Enquanto o endomarketing está voltado à manutenção e fidelização dos clientes já conquistados, atuando de uma forma mais passiva e receptiva, o exomarketing é mais ativo e agressivo, melhor ambientado para a conquista de novos clientes, necessidade determinada pela mutação característica dos clientes nos dias atuais, por conta de uma contínua busca por menores preços e maiores conveniências, quer de localização como de outras facilidades.

Em termos de área de atuação, o endomarketing é um marketing interno, aplicado dentro do consultório ou escritório e o exomarketing é um marketing externo com atuação fora destes, sendo ambos de extrema importância para profissionais liberais em busca de atividade mais dinâmica e pretenso coroamento com sucesso. Sucesso este que antes focado no serviço, era conseqüência de boa capacitação e qualificação; hoje, com foco no cliente, é resultante da conquista e manutenção de clientes, que será tanto melhor, quanto maior fidelização se conquistar.

Para os que o pretendem usar apenas com finalidade profissional, sem outras intenções didáticas, que demandariam um maior aprofundamento teórico, o ideal são conhecimentos de alguns de seus aplicativos práticos, bem como fazê-lo ferramenta eficiente na arte de conquistar clientes. Partindo desta proposta, nos ateremos no presente a elencar, esclarecer e orientar, quanto a diversas modalidades de sua prática, que se por um lado não devem ser adotadas na sua totalidade e sim escolhidas de acordo com sua situação e objetivos, por outro não podem ser esquecidas de todo, sob pena de alijar-lo do mercado de trabalho em sua área profissional.

 

INDICADOR DE SERVIÇOS

A maioria dos jornais e revistas, de bairro ou locais, de outras categorias profissionais, ou ainda de clubes, empresas e entidades, dispõem de uma página ou coluna intitulada quase sempre como indicador ou painel de serviços. Nesta seção costumamos encontrar pequenos anúncios de médicos, dentistas, advogados, arquitetos, veterinários, fisioterapêutas, fonoaudiólogos, psicólogos entre outros. São uma maneira econômica de apresentar seus préstimos profissionais, principalmente àqueles que estão iniciando ou mudaram recentemente. Normalmente são consultados ou lidos por quem também veio de fora e busca se inteirar quem dispõe do que está precisando. Para os que tenham clientela composta ou concluído alguma especialização ou pós-graduação e queiram anunciá-la, o caminho são colunas semelhantes na formatação, nos jornais de sua categoria profissional, normalmente intitulada indicador profissional, que muitas vezes aceitam anúncios de outras profissões, constituindo-se estes uma fonte de clientes em outras áreas.

 

 

CARTAS CIRCULARES

Carta em forma de circular a seus próprios clientes, constituindo-se de uma forma participativa ao início da atividade em uma especialidade ou conclusão de curso em pós-graduação. È uma maneira rápida, dirigida e eficiente de divulgação, que traz sempre bons resultados. A redação do texto deve ser objetiva e ter a mensagem clara. Importante mencionar em termos leigos a nova área de atuação e qual a instituição que o certificou. O mesmo expediente pode ser utilizado por quem pretende receber indicação de colegas por dedicação exclusiva a uma especialidade, devendo nestas, ser a linguagem mais técnica e conter abertura para contatos telefônicos ou interativos, para avaliação e estudo conjunto de casos, com vistas a posterior indicação. Para as primeiras é importante manter em forma de banco de dados, a listagem dos seus clientes aos quais pretende enviar correspondências e para as segundas, estas listagens podem ser obtidas ou adquiridas nas entidades de classe ou empresas do setor, que costumem trabalhar com mala direta.

 

CIRCULAR A EMPRESAS

Com a tendência cada vez maior para o atendimento em forma de con­vênios, planos e outras modalidades sociais, hoje uma parcela signi­ficativa das grandes e médias empresas, associações de classe e sindicatos estão abertas a credenciamento de profissionais liberais para prestação de serviços a seus funcionários ou associados. Esta tem sido uma fonte de clientes que cada vez mais é usada por recém formados para começar a montar sua clientela. Como desdobra­mento do credenciamento, o envio de correspondência aos conveniados, associados e outros passíveis do benefício, expondo-lhes a metodologia de trabalho é boa iniciativa de divulgação. Também deve ser verificada a existência de algum boletim ou guia de conveniados, para inclusão de anúncio. Para a primeira, a listagem de endereços de candidatos pode ser obtida ou comprada na própria entidade ou empresa.

 

CARTÕES DE FESTAS

Como hoje, talvez por razões de economia, ou por não serem mais moda ou convenção, os cartões de natal, páscoa, aniversário e outras festas já não estão mais sendo tão usados. Talvez seja este o momento mais oportuno para profissionais liberais dele se utilizarem como elemento de comunicação e marketing. Como a maioria das pessoas passaram a receber poucos cartões, os poucos recebidos são lidos e alvo de maior atenção, sendo sempre procurados os nomes de seus remetentes. Jamais serão olhados com desprezo, sendo na maioria das vezes recebidos com gratidão e motivando a contato de agradecimento. Para os que forem deles se utilizar, as compras em maior quantidade, acima de 100, o UNICEF ou outras entidades beneficentes tem preços atrativos, além de você estar colaborando com uma causa nobre, que igualmente será percebida pelos clientes. De acordo com a opção escolhida, eles concentram ou distribuem retornos de clientes, como por exemplo, os de natal e ano novo, nos meses fracos de janeiro e fevereiro.

 

FLORES E LEMBRANÇAS

Clientes do sexo feminino, que em muitas profissões são a maioria dos clientes, caracterizam-se pela grande vantagem da espontaneidade, ou seja, quando satisfeitas com o serviço que lhe foi prestado comentam e indicam seu nome a amigos, vizinhos e pa­rentes. É uma propaganda gratuita, de boa qualidade, pois envolve um depoimento acerca do trabalho. Sempre que você identificar uma cliente com estas características ela deve ser objetivo de uma ficha especial, ordenadas não por ordem alfabética e sim por seqüência de datas dos respectivos aniversários, para envio de flores e cartão alusivo à data. Aos que se interessarem por este modo de marketing de relacionamento, é conveniente ter acordo com floricultura que disponha de telefone, para ligar no dia anterior solicitando o envio das flores. Desnecessário comentar que o resultado em termos de satisfação é avassalador.

 

DISK MENSAGEM

Como opção de economia e variedade às flores para os bons clientes aniversariantes está o serviço Disk Mensagem, onde por um preço bem razoável um profissional lerá uma mensagem específica, acompanhada normalmente de uma mensagem própria por um locutor, mencio­nando ao final quem a está passando. São de alto efeito emocional e podem ser programadas e contratadas para o mês inteiro, cabendo ao interessado simples­mente oferecer nome e datas, pleiteando um desconto maior por se tratarem de mais e repetidas mensagens. Estes serviços podem ser encontrados nas páginas ama­relas e são surpreendentemente baratos se considerados o forte apelo e a fixação promovida em seus receptores. Talvez pelo fato de se imaginar que somente parentes muito próximos seriam capazes de tal iniciativa, o efeito final é de grande expectativa por quem a está enviando, creditando-se o autor de acréscimo de conceito.

   

NOTAS SOCIAIS

Tema controvertido e que muitas vezes não agrada a boa parte dos profissionais. Sob um aspecto justifica-se, pela característica não científica da mensagem e por envolver um sentido pretensioso. Por outro lado, deve-se considerar que o público leitor destas colunas mantém um perfil muito próximo do cliente típico candidato a novidades e passivo de mudanças, próprias de um perfil que ganhou recentemente a denominação de emergentes. Objetivando tornar estas participações, em forma de notas sociais, melhor aceitas, sugere-se que elas poderiam referir-se a participação em cursos e congressos da área, que desta forma promovidos, teriam como finalidade enaltecer seu conceito profissional a partir da divulgação de alguma presença ou conquista. A inclusão de seu nome da forma como profissionalmente você é conhecido é modo de fixação de imagem.

 

MATÉRIAS NA IMPRENSA

São provavelmente o meio mais eficiente de marketing profissional, dos novos tempos. Atingem e orientam o grande pú­blico, trazendo retorno significativo e rápido. Deve-se tomar cuidado na elaboração destas matérias, evitando as sensacionalistas que muitas vezes confundem e deturpam dados importantes. É bom princípio solicitar revisão dos textos antes da publicação. Quando mal elabo­rados, constituem-se anti-propaganda. Ter em conta sempre o aspecto ético, que em grande número das profissões liberais não permite a inserção de endereço e telefone ou induções como aliciamento de pa­cientes. Considere que uma boa matéria deve demonstrar que você hoje é melhor do que era antes, sem precisar ser melhor que os demais. Para melhores resultados devem ser redigidas em linguagem leiga e de acordo com o conteúdo e objetivo, ser escolhido o veículo mais adequado para inseri-la. Seu nome pode figurar como consultor no assunto em questão ou simplesmente como autor, devendo vir acompanhado de seus créditos apropriados, tais como profissão, especialização e área de atuação.

 

PÁGINAS AMARELAS

Foram por muito tempo a maior fonte de consultas quando se procura produtos e serviços, sendo hoje nas modalidade de guias e versões interativas, excelentes direcionadores de clientes. Dependendo da profissão, não é o habitual buscar-se pelas páginas amarelas ou similares. Como evoluiu o grau de esclarecimento dos clientes e por já existir na maioria das cidades grandes, variações de preços e qualidade de trabalho nas diferentes profissões, muitos clientes estão optando por fazerem 3 ou 4 orçamentos antes de decidirem onde fazer o serviço que estão procurando. Nesta situação, as páginas amarelas voltam a ter importância por serem o meio mais rápido de estar acessível a todos. Efetivamente tem valor como marketing de divulgação quando o profissional faz uma inserção de destaque em relação às demais inclusões, não pelo tamanho, mas por mencionar sua especialidade ou outros diferenciais. Importante atentar para o modo de consulta de cada tipo de veículo, pois muitas vezes variam as formas de se localizar o serviço procurado.

 

PALESTRAS E CURSOS

Além de colaborarem para maior informação e conhecimento da comunidade sobre a abrangência de sua profissão, as palestras e conferências apresentadas em entidades de classe diferente da sua, escolas, clubes, empresas e outros, são excelentes elementos de marketing pessoal na medida em que o conferencista tem a oportunidade de apresentar seus conhecimentos e experiências e a partir disto, passar a receber indicações ou clientes. Nas próprias conferências costumam ocorrer consultas e perguntas sobre questões relacionadas com a sua profissão. Para melhor aproveitamento é importante que o ministrador disponha de boa quantidade de cartões de visita para distribuir entre os interessados. São igualmente válidas as conferências e cursos em con­gressos, jornadas e semanas da sua profissão, com enfoque em sua especialidade, detalhando tema de seu domínio e apresentando resul­tados de marketing mais expres­sivos na medida em que se realizem em região de polarização do ministrador. Afora estas vantagens, tem como adicional a obrigatoriedade de se manter em dia com o que acontece em sua profissão e bom intercâmbio e aproveitamento para acompanhar o que estão fazendo os colegas em seu segmento.

 

PUBLICAÇÃO DE TRABALHOS

Aqueles que têm ligações com magistério e pesquisa, têm nestas excelente tema para elaboração e posterior publicação de trabalhos e artigos. Os que não se encontram nesta condição, têm a oportunidade de apresentação de casos inéditos ou de solução diferenciada. Como se trata de atividade de resultados normalmente demorados, os que a ela pretendam se dedicar, devem desde logo ir reunindo idéias e material, bem como direcionando estudos para fundamentação de suas teorias e idéias. O fator marketing profissional relaciona-se ao fato de que estas publicações adicionam credibilidade e geram conceito, que em última análise são os requisitos para indicação ou obtenção direta de novos clientes, afora a natural fidelização dos já clientes, que ao se inteirarem de seus trabalhos ou artigos publicados, certamente terão mais motivos para continuarem seus clientes.

 

 

INTERNET E E-MAILS

A aplicação mais ativa da rede mundial de computadores para os liberais são sem dúvida o envio de e-mails a seus clientes com temas envolvendo suas atividades profissionais, divulgando suas conquistas e evoluções. Estas informações através de re-envios por parte de todos que viram na sua comunicação um valor à comunidade, o levarão a pessoas que você nunca viu e que num futuro poderão a vir ser seus clientes. Profissionais liberais de escritórios e clínicas de bom nível tem que acompanhar as evoluções do nosso tempo. Indiscutivelmente hoje é “in” ver o que há de novo e ser visto através da Internet. Informações sobre a amplitude de suas atividades, aperfeiçoamentos, especializações e pós-graduações são elementos importantes para constar em sua página na internet, que para melhores resultados deverá ser atualizada com regularidade e estimular a interação.

 

PARTICIPAÇÕES

Organizar-se e participar de acontecimentos sociais e culturais, jogos, bingos e todo o tipo de festas, é maneira de ser visto e comentado. Desde há muito se diz que quem não é visto não é lembrado. Orientar a sua secretária para que fique atenta e anote comentários tais como: formaturas, noivados, nascimentos e casa­mentos. Mandar felicitações nas datas certas, mesmo não tendo sido convidado. Sendo convidado procurar não faltar. Comparecendo, não se demorar, dando idéia de outras ocupações. Em todas estas situações não desperdiçar a chance de ao ser apresentado a novas pessoas, fazer seu marketing pessoal com entrega de cartões de visita, sempre que possível. Estas sugestões de atividades extra local de trabalho são maneiras simples de aproveitar sua vida cotidiana, fazendo-a mais dinâmica e proveitosa, com resultado em clientes ao natural, são forma de gastando pouco se promover profissionalmente.

 

 

FINAL

Como não tenho conseguido o resultado esperado através destes e-mails para a venda de meus livros de marketing, o que lamento, pois tenho escrito muito no sentido de divulgar meu trabalho e motivar os profissionais liberais a mudarem de vida através destas leituras e precisando encontrar outra forma de custear e justificar este serviço de envio de e-mails gratuitos, mas que nos geram custos, imaginei pedir aos que nos lêem para comentar com seus colegas e amigos que coloquem implantes dentários (talvez alguns desconheçam, somos pioneiros na comercialização destes implantes no Brasil e fabricantes de uma linha de mais de 1.000 produtos exclusivamente para a implantodontia) a nosso respeito e da importância do trabalho que desenvolvemos, para que com isto mais nos prestigiem em nossa atividade. Somos gratos por sua leitura, que para nós é um privilégio e mais gratos ainda por sua ajuda em nos permitir crescer, tal qual sempre lhe desejamos.

                                                                     

(*) Doutorando em Marketing pela ULR / Espanha, MBA em Marketing pelo ISAE / FGV, Especialista em Marketing pela PUC / PR, Pós-graduado em Marketing pela ADVB / SP, Administrador pela Universidade Mackenzie / SP, Autor de 22 livros, além de 210 artigos e colunas, Ministrador de 170 cursos e palestras.

ribeiro@odontex.com.br

 

 

 

ENDOMARKETING

O marketing voltado para o lado de dentro

  

Antônio Inácio RIBEIRO (*)

 

 

Termo relativamente novo no marketing, o endomarketing é antes de tudo uma estratégia de relacionamento e gerenciamento, que tem por objetivo desenvolver na sua equipe de trabalho, uma mentalidade que esteja em sincronia com o marketing externo que você pratica, sendo por este motivo também conhecido como marketing interno.

Sabe-se hoje que é tão importante "vender" aos seus colaboradores a idéia de um atendimento exemplar a seus clientes, quanto você praticar isto com eles. Uma das principais razões para por isto em prática é o objetivo de todos falarem a mesma língua e desenvolverem a mesma filosofia de trabalho que você imprime no seu atendimento.      O cliente é o foco para o qual devem convergir todas as atenções de modo a satisfazê-lo por completo. Por este motivo todos que o atendem ou com ele tenham convívio devem estar preparados para agirem e interagirem de forma sincronizada, integrando-se no processo de conquista e manutenção. Espera-se que desde a atendente, passando pela diarista, secretária, auxiliares, assistentes e outros colaboradores, deixem claro que toda sua concentração está direcionada no encantamento dos clientes.

Efetivamente é algo difícil de ser atingido por completo, mas que tanto mais for conseguido, maior será a implementação de novos clientes, visto conter esta fórmula, o segredo de todos se preocuparem em conquistar e agradar a pessoa mais importante de seu meio de trabalho. Obviamente engana-se quem pensar ser o dono do consultório ou escritório, sendo este um conceito antigo. Hoje todas as atenções têm que estar voltadas para sua majestade o cliente, aquele que verdadeiramente garante o pagamento do salário dos colaboradores ao final do mês e que pode efetivamente justificar um aumento salarial, por melhoria no desenvolvimento da equipe.

Para tanto é fundamental a ocorrência de uma troca contínua entre os participantes, quer de informações, como de problemas internos que possam estar ocorrendo. Neste objetivo é importante que se estabeleça uma perfeita comunicação entre todos os membros da equipe. Além de uma atitude uniforme dos mesmos, sem conflitos de opiniões ou atos.

 

COMUNICAÇÃO

Em grupos maiores é importante que todos os participantes estejam identificados com crachás, assim como deve haver maneira segura de identificar o cliente, tratando-o sempre pelo nome e se possível mencionando algo como diferencial, que bem pode ser sua profissão, cidade natal, sobrenome ou perguntar-se por algum parente que também seja cliente.

O conhecimento exato das funções de cada um dos membros da equipe é fundamental para a melhor integração de todos, principalmente no tocante a quem fará o que e quando, conotando perfeita sincronia. Mais que isto, devem todos conhecer algumas preferências simples de cada cliente, tais como sua revista predileta, hábito de fumar ou alguma deficiência ou limitação. Estes detalhes devem fluir entre os membros da equipe de forma que todos deles conhecedores, se dediquem a deixar os clientes o mais à vontade e contentes possível.

Algumas informações internas devem ser filtradas por alguém de ascendência na equipe que decidirá quais detalhes não devem ser passados aos clientes, principalmente aqueles que podem diminuir ou comprometer a imagem do seu serviço. O mesmo com relação a algumas limitações de algum dos participantes do grupo, do qual não se devem inteirar os clientes.

Todos precisam entender de forma clara e fácil o porque esta nova postura é importante para o bem de todos. A medida em que o endomarketing for sendo implementado, todos devem ser comunicados e orientados, de forma a fazerem parte da mesma filosofia de trabalho. Deve-se também especificar quais são os objetivos pretendidos com tal novo posturamento, de forma a que todos se sintam envolvidos e comprometidos a alcançar resultados, participando inclusive da motivação interna da equipe. Esta dinâmica requer paciência na sua implementação.

O acompanhamento dos resultados e do andamento do processo deve ser alvo de reuniões periódicas com participação de todos os envolvidos. Êxito e credibilidade são conquistados na medida em que a franqueza e a sinceridade passam a fazer parte da linguagem adotada por todo o grupo. Estímulos e reconhecimentos, verbais e pecuniários na forma de prêmios por acréscimos de produtividade, são não só bem-vindos, como excelentes ferramentas para atingimento e manutenção de metas.

 

ATITUDES

A primeira a ser considerada é a expectativa que os clientes em geral e cada um em particular tem com relação aos serviços que são oferecidos. Estes devem funcionar como subsídios a todos, para que possam melhor cumprir sua parte no atendimento aos clientes. Deve-se deixar bem claro a todos os participantes do grupo, o que está sendo prometido aos clientes e o que se pretende efetivamente propiciar a estes.

Deve-se treinar bem e continuamente a rotina de tarefas, de forma que o desempenho de cada um seja dentro do conhecido e sabido pelos demais, para que cada um possa intervir de maneira certa e nos tempos certos. Estas performances devem ser avaliadas em conjunto, de tempos em tempos, bem como seus cumprimentos individuais.

Uma pesquisa de satisfação dos clientes deve ser aplicada sempre a todos os clientes para servir de referência na avaliação do que está sendo atingido em relação ao proposto. Esta deve questionar o grau de satisfação dos clientes, com relação à participação de cada um dos integrantes da equipe, de maneira a identificar onde se está necessitando uma melhoria ou eventual troca de colaborador.

Nas situações de satisfação plena e constante para com um dos integrantes ou secção do atendimento, deve haver um reconhecimento tal qual quando alguma insatisfação aconteça. Ou seja, os comentários devem acontecer tanto quando ocorrerem problemas, como reconhecimento quando se identificar bons índices das respostas com vistas a um membro ou grupo.

Deve haver também um clima que motive a todos a manterem o ânimo do bom atendimento, para se conquistar sempre melhoria dos trabalhos no tocante ao atendimento aos clientes. A introdução de uma caixa de sugestões (melhor do que as conhecidas de reclamações, que fazem aflorar problemas ao invés de soluções) é boa iniciativa e bom meio de contar com a participação dos clientes na identificação do que é melhor para eles.

O gerenciamento do controle de qualidade no atendimento a clientes deve ter responsável escolhido, que não necessariamente deve ser o chefe da equipe, inclusive por que este nem sempre se inteira de todos os problemas do dia a dia do grupo e do que se passa com os clientes. A este caberá renovar periodicamente as metas que estão sendo buscadas e seu grau de atingimento. A ele compete zelar pelo cumprimento do programa de reuniões e participação de todos.

Afora este posturamento, são indicadas outras atitudes de cunho prático para se atingir de forma plena a satisfação dos clientes, que muitas vezes dependem de atitudes e iniciativas simples, muitas delas envolvendo muito mais atenção do que propriamente investimentos. Estas em nosso entender são tão importantes quanto e merecem uma análise detalhada além de indicações individuais para cada uma.

 

REUNIÕES

A fim de implementar o endomarketing em sua equipe e posteriormente monitorar seu correto funcionamento, é recomendada a ocorrência de reuniões com toda a equipe, semanalmente. Para pequenos grupos pode acontecer em um café da manhã nas segundas feiras, fora de suas instalações ou em um almoço nas sextas feiras, onde as propostas da semana poderão ser avaliadas e onde poderão ser debatidos os eventuais problemas internos do grupo. Em equipes maiores, pode-se segmentar os grupos em reuniões menores semanais, de acordo com núcleos de atividades e interesses, com uma geral mensal. Estas reuniões com seus colaboradores são fundamentais para manter a determinação e motivação do grupo.

 

RETORNOS

Em profissões onde a volta dos clientes se faz necessária a períodos definidos é importante que a iniciativa de chamada e marcação de hora seja sempre de quem presta o serviço. Este procedimento não só incrementa a volta dos clientes como repercute perante estes como uma forma de atenção e distinção para com os mesmos. Tal iniciativa deve ter responsável próprio e agenda específica para maior eficácia, já sendo anotados na época da re-chamada, o nome e o telefone do cliente. Esta iniciativa está em conformidade com a pretendida fidelização dos clientes e garante uma continuidade de faturamento, podendo ser aproveitada como consulta de indicações para novos clientes.

 

INDICAÇÕES

Um dos melhores clientes é aquele que vem indicado por alguém que já é cliente. Isto porque nos chega com um testemunho de quem o recomendou, inclusive muitas vezes com detalhes sobre a maneira de tratar e de conduzir os serviços, que na maioria das vezes é decisor das indicações. Mais importante que tratar bem clientes indicados é não esquecer quem os indicou. Indicou de livre e espontânea vontade, porque ficou satisfeito com o serviço, preço e condição de pagamento e na maioria das vezes com a atenção que lhe foi dispensada. Para tanto não se pode esquecer de fazer o agradecimento devido pelas indicações que nos são feitas. Inicialmente por um cartão ou carta própria para tal. Para os indicadores contumazes é aconselhado um telefonema ou envio de alguma lembrança de agradecimento, sempre quando as indicações da parte deste forem constantes.

 

AQUISIÇÕES

As profissões evoluem e obrigam aos que a elas se dedicam estarem continuamente em dia com as novidades, que tanto podem ser novas técnicas, novos materiais ou aparelhos. Aquelas quanto estes devem ser objeto de comunicação aos clientes, sempre quando for incluído algo novo no atendimento aos clientes, de forma que eles ao acompanharem a evolução de sua dedicação à profissão, se sintam cada vez mais seguros e motivados a recorrerem aos seus préstimos sempre que precisarem de algo em sua área. Estas devem ser em forma de correspondência explicativa, que se for o caso pode conter algum folheto acerca do que está sendo divulgado. Também podem ser por algo que se tenha comprado a algum tempo, mas que ainda seja novidade e dela não se tenham inteirado os clientes, exatamente por falta de comunicação.

 

CONGRESSOS

Sua participação em congressos será mais bem entendida na medida em que for convenientemente divulgada, aproveitando-se para fazer destas participações uma prestação de contas à clientela em seu esforço para se manter sempre atualizado e em dia com o que há de moderno e atual em sua profissão. A maneira correta de fazê-lo é através do envio de correspondência com quinze ou trinta dias de antecipação, de forma que ao se inteirarem, saibam que naquele período você estará ausente de seu local de trabalho. Afora isto, se manterão informados de seu processo evolutivo, principalmente considerando a denominação pomposa dos eventos e os nomes imponentes aos ouvidos leigos, das entidades que os costumam promover.

 

CURSOS

O mesmo vale para cursos de atualização, pós-graduação, especialização, mestrado ou doutorado que você vier a participar. Terão mais validade e serão mais bem entendidos na medida em que for enviada carta participativa quanto a sua aprovação aos mesmos e identificando onde e em que dias serão realizados. Se de longa duração, seu período também deverá ter destaque, até para que os clientes não imaginem que nos dias em que sistematicamente não o encontrar em seu local de trabalho, pense que você agora não mais necessite trabalhar nestes dias ou que tenha virado pescador, caçador ou praticante de algum hobby, quando na realidade está gastando e estudando em benefício do próprio cliente, deixando inclusive de ganhar nestes dias.

 

CERTIFICADOS

Aos que tenham participado de muitos congressos ou cursos e que não os tenham divulgado de forma adequada e conveniente, uma maneira de fazê-lo é colocando seus certificados de participação em forma de quadros nas paredes da ante-sala (nome melhor para a sala de espera) ou do escritório. Considerando que os certificados modernos têm visual bonito e forte, com cores e artes desenvolvidas por "designers", deve-se dar destaque aos mesmos colocando-os em molduras do tipo sanduíche de vidro, com molduras douradas, prateadas ou pretas, de acordo com o tipo de ambiente que forem permanecer. Aos diplomas e certificados de maior importância, como cursos no exterior ou de especialização, deve ser dada atenção especial, metalizando-os ou lhes colocando moldura diferenciada, visto que estão mais indicados para comporem elemento de seu escritório.

 

QUADRO MURAL

Tanto para comunicação interna como externa, sua presença é oportuna haja vista que se colocado em área de circulação ou permanência, será lido por clientes e colaboradores. Para que seja criado um hábito salutar com sua leitura, é importante que seu conteúdo seja atualizado de tempos em tempos por alguém que dele fique responsável. Suas mensagens podem envolver tudo o que se tenha interesse de que se inteire o público externo e interno, podendo ser notas elaboradas especificamente para este fim, bem como aproveitamento de matérias da imprensa leiga ou especializada. Quando for grande o número de leitores ou o mesmo ficar em ambiente externo, é recomendada a existência de vidro protetor, com ou sem cadeado de segurança.

 

VIDEOS

Se em sua profissão estiverem disponíveis vídeos profissionais de motivação aos clientes, com apresentação das suas funções mais importantes, vantagens e motivações, é oportuno disponibilizar para este fim de um aparelho de TV e um vídeo cassete, que hoje já estão disponíveis também em um modelo específico (DUO), de dimensões apropriadas, que pode e deve ser também utilizado para projeção de vídeos para treinamento no atendimento ao público. Dependendo do público atendido, também poderá este aparelho ser utilizado como entretenimento de clientes, sempre que os períodos de permanência em espera forem maiores.

 

Desejei com estes novos conceitos e dicas de endomarketing, melhorar o nível de atendimento a seus clientes, de forma a satisfazê-los com mais segurança e fazê-los mais fiéis e motivados a indicarem seus serviços. Por se tratar de tema novo, estamos abertos a sugestões para outras modalidades de sua prática, para melhorar este texto, assim como apreciaria, caso ele lhe tenha agradado, que o reenviasse a algum amigo profissional liberal, comentando-lhe da constância e importância destes nossos e-mails em sua evolução profissional.

 

 

(*) Doutorando em Marketing pela ULR / Espanha, MBA em Marketing pelo ISAE / FGV, Especialista em Marketing pela PUC / PR, Pós-graduado em Marketing pela ADVB / SP, Administrador pela Universidade Mackenzie / SP, Autor de 22 livros, além de 210 artigos e colunas, Ministrador de 170 cursos e palestras.

ribeiro@odontex.com.br

 

  

DICAS DE COMODIDADE AO CLIENTE

 

Antônio Inácio RIBEIRO (*)

 

 

 

INTRODUÇÃO

Todos nós gostamos de receber uma atenção especial, que nos valorizem. É importante tocar neste sentimento dos clientes. Este artigo surgiu por um procedimento de um amigo de Cuiabá, que tem carro e motorista especial para buscar e levar seus clientes. Efetivamente é uma idéia exemplo de atenção para com seus clientes. Não há necessidade de ser exatamente isto, de se chegar a estes extremos. Mas algo deve ser feito. Alguns exemplos e iniciativas neste propósito, abordaremos a seguir.

 

ADEQUAÇÃO

A sala de espera (sugiro a mudança do seu nome para "ante-sala", para não dar a idéia de espera, pois é isto que o cliente não quer) deve ser ao nível dos clientes quer no seu tamanho como na comodidade. Não é porque o cliente ali terá que esperar, que deva ser pequena dando a idéia de que a espera será pouca. Sua falta de conforto não será indicador que a cadeira que o espera será mais confortável. Tem que ter beleza ao nível dos clientes que a freqüentam e se possível dar uma idéia de privacidade, simulando ou tendo dois ambientes.

 

CONFORTO

Deve ser uma característica de todos os ambientes por onde o cliente poderá passar. Este conceito envolve não só sua acomodação na sala de espera como banheiros bons, bonitos, bem asseados, com toalhas idem e papéis adequados, inclusive reserva para troca automática no momento necessário. Corredores bem iluminados e sem estorvos como armários, caixas etc. No escritório a cadeira que lhe é destinada não pode ser infinitas vezes inferior que à do profissional. Deve haver um pendurador para bolsas, chapéus e casacos no escritório e na recepção para capas e guarda-chuvas.

 

TEMPERATURA

Deve haver boa ventilação ou ar condicionado nas salas que o cliente for permanecer. Se não houver ou não for época de uso do ar condicionado, deve existir adequada circulação de ar, de forma que a ventilação impeça a umidade e seus odores. Nas cidades mais quentes e nos períodos adequados, o ar condicionado não deve ser lembrado como economia. É conforto. Em regiões mais frias, tem que estar presente algum sistema de aquecimento. A alternância do café (quente) com chá e água gelados deve ser considerada nestas situações.

 

TOALETE

Deve ser sempre oferecida antes de atendimentos maiores, que a recepcionista ou secretária deve identificar pelo livro horário, evitando o constrangimento de ser solicitado pelo cliente durante a consulta ou atendimento. Aos clientes novos deve ser indicada a sua localização. Sendo possível, recomenda-se existir um banheiro privativo dos clientes, que não deverá ser usado pelo pessoal da equipe. Para este, estaria indicada a existência de diferencial tipo toalheiro de papel, ao invés da toalha convencional, dispensador com envelope porta absorvente e toalheiro de papel descartável para cobrir o assento sanitário. São idéias simples de baixo custo, que diferenciam e distinguem uma clínica ou escritório.

 

CONSULTA

Ligar um dia antes ou no turno anterior lembrando a consulta ou entrevista constitui-se em uma atenção para com o cliente, além de bom procedimento para minimizar ausências motivadas por esquecimento. Compete à atendente fazê-lo, bem como procurar evitar a marcação de encontros inoportunos de ex-cônjujes, ex-parentes e de clientes com problemas, com clientes novos.

 

ESPERA

Todo profissional deve se preocupar sempre em seguir os horários preestabelecidos para os clientes. Lembrar que estes também programam seus compromissos e atrasos grandes ou constantes além de prejudicá-los, dão idéia de desorganização. Quando acontecerem, os clientes devem ser avisados e a eles deve ser oferecida a marcação de hora em outro dia como forma de se sentirem à vontade caso necessitem deixar o atendimento para outro dia.

 

OFERECIMENTOS

Os clientes se sentirão bem quando, antes de solicitarem, lhes seja oferecido o que costumam tomar ou pedir. Por exemplo: café, chá ou água gelada. Telefone para os que costumam avisar término da consulta para que lhe busque, serviço de rádio-taxi na saída. Guarda chuva para buscá-lo ou levá-lo até seu carro são outras cortesias oportunas. Atenções quando solicitadas são obrigações, quando oferecidas somam como gentileza ou cortesia.

 

LEMBRANDO

Orientar a recepcionista para que comente sobre revista nova recém chegada ou a presença de jornal do dia guardado em outro lugar por questão de dimensões. Opção diferenciada é uma pequena biblioteca com os livros do momento não muito extensos, onde cada cliente interessado terá marcador de papel identificado com seu nome para ir lendo o livro durante o período do tratamento. Esta alternativa é especialmente importante para os profissionais que atendem muitos clientes, de meia em meia hora onde são comuns os atrasos.

 

SONS E RUÍDOS

A música deve ter volume certo, não muito alto para que possa relaxar e não irritar o cliente, como também não pode ser tão baixa de forma que o cliente não a perceba. Quando a sala de espera é separada por divisória é importante existir isolamento acústico para não permitir ao cliente a identificação dos ruídos e os diálogos profissional paciente. Aos consultórios com sistema de CD e boa quantidade de CD's para escolha do paciente, a atendente perguntará na primeira vinda, junto com a elaboração da ficha, 3 a 5 preferências musicais do paciente (nome do cantor ou banda), para nas consultas seguintes, procurar sempre que possível, brindá-lo com suas preferências musicais. Esta informação, fazendo parte da ficha do paciente deve ser consultada antes da chegada do mesmo e para maior efeito de marketing, esta prática não deve ser comentada com o paciente, como de rotina.

 

MEDICAMENTOS

Deve-se ter os de uso cotidiano para fornecer como cortesia aos principais clientes, ao menos os de menor valor a fim de que o cliente não imagine que lhe são cobrados altos montantes como honorários e lhe façam ainda ter pequenas despesas.

 

RECEPCIONISTA

Deve ser escolhida e treinada de forma a estar no nível dos clientes, inclusive nos itens: dentes, roupas, idade, nível e simpatia. Considerar que dela depende a maioria dos procedimentos relacionados com a comodidade dos pacientes.

 

(*) Doutorando em Marketing pela ULR / Espanha, MBA em Marketing pelo ISAE / FGV, Especialista em Marketing pela PUC / PR, Pós-graduado em Marketing pela ADVB / SP, Administrador pela Universidade Mackenzie / SP, Autor de 22 livros, além de 210 artigos e colunas, Ministrador de 170 cursos e palestras.

ribeiro@odontex.com.br

 

 

 

COMO EVITAR A PERDA E GANHAR CLIENTES

Antônio Inácio RIBEIRO (*)

 

 

Em tempos não muito distantes, fazia-se do aumento de clientela uma forma de seleção natural. Conquistavam-se novos clientes com tanta facilidade, com relativa rapidez e em tal quantidade, que após cinco anos podia-se dar ao luxo de aumentar preços, reduzir os horários ou optar-se por atender uma só área de atuação, para selecionar a clientela. Em linguagem de marketing isto se traduzia por mais procura que oferta, uma lei que faz inclusive os preços oscilarem.

Com a liberação para abertura de novas faculdades em todo o território nacional, principalmente nos anos noventa, em todas as atividades liberais, inclusive com a criação de inúmeras novas profissões, o mercado de trabalho vem sofrendo uma mudança radical, com absoluta inversão de situação. Quando antes se levava um ou dois anos para compor uma boa clientela, hoje são necessários cinco, sem a certeza de que se vá efetivamente consegui-la.

Isto tem levado muitos a promoverem mudanças de endereço, imaginando que o problema está no lugar que escolheram para se estabelecer. Outros até mudando de profissão, acreditando que o problema se restringe exclusivamente àquela, não imaginando ser esta uma situação generalizada. Quando na verdade o que deve ser providenciado é uma mudança de enfoque na maneira de tratar os clientes, que inclua o marketing para atendê-los principalmente na satisfação de seus desejos, ao invés de oferecer serviços que talvez eles não estejam buscando.

Tendo estas idéias como ponto de partida, lancei uma pesquisa nacional sobre as razões que nos levam a perder clientes, para de acordo com estas, buscar formas de evitar que isto aconteça, se possível de forma preventiva e objetivando ainda a reversão do quadro, com iniciativas para se conquistar novos clientes, exatamente em cima de algumas deficiências decorrentes do desconhecimento de alguns axiomas de marketing, por parte de grande parcela dos profissionais liberais, objetivo maior deste estudo e trabalho.

Para motivar e dar um panorama, enviei a pouco mais de 60.000 e-mails que compunham meu cadastro, um quadro sobre o “PORQUE OS CLIENTES SOMEM” que havia visto há cerca de 10 anos e do qual guardava aproximadamente os percentuais e termos. O memorizei porque já naquele tempo o achei interessante e forte. Com algumas adaptações do comércio para os serviços, dizia aproximadamente o seguinte:

0,5% Por causas desconhecidas

1,0% Por morte dos clientes

3,5% Serviço não correspondia ao desejado

5,0% Serviço executado sem qualidade

10%  Concorrente ofereceu melhores condições

15%  Cliente encontrou preço melhor

65%  Mau atendimento do profissional ou atendentes

A partir disto comecei a anotar todas as outras razões, algumas mais que me vieram à mente e opiniões de alguns amigos e colaboradores, aos quais passei a fazer perguntas a este respeito. Tabulando todas as opiniões e procurando aglutinar as semelhantes, cheguei a cerca de vinte razões para a perda de clientes. Foi quando concluí que este trabalho só seria válido se apresentasse alguma forma para se tentar evitar cada uma delas, ou melhor, se aproveitando desta eventual falha, para reverter a situação e fazer disto uma nova maneira para conquistar clientes, desejo da maioria e necessidade de muitos, em tempos que mais se perdem, do que se ganham clientes.

 

CAUSAS DESCONHECIDAS

Situação típica dos que não acompanham seu negócio da forma que o mundo de hoje está a exigir. Por não saberem exatamente o que seus clientes estão buscando como serviços para atender necessidades e desejos, terminam por perder clientes sem saber o porque e pior, sem ter como mudar sua forma de atuar, para melhorar, por na maioria das vezes não saberem nem por onde começar a mudar. Alguns em estágio mais avançado estão perdendo clientes sem perceberem e quando se derem, já será tarde demais, por que seu tempo já passou e mesmo que mudem, seus clientes não mais voltarão. Só existe uma maneira de evitar esta situação: fazendo pesquisa de satisfação dos clientes e com estas informações seguras, ir gradativamente mudando sua maneira de conduzir a carreira profissional.

 

MORTE DO CLIENTE

Se for a física, pouco há que fazer, se bem que dependendo de sua atividade, muitas coisas podem ser feitas para se prolongar sua vida. Algumas pelo lado corporal, outras pelos seus aspectos psíquicos e sociais. Se for a morte conceitual como cliente, por falência dos métodos e formas de atendimento até então usados, muito se pode fazer para ressuscita-los. A começar pela postura: procurá-lo ao invés de aguardar ser procurado. Fazê-lo com abnegação, por que talvez ele possa já ter mudado de endereço e você nem o saber. Escutá-lo ao invés de falar quais são as suas maneiras de trabalhar. Esperar para saber o que ele quer, ao invés de dizer o que irá fazer.

 

INADAPTAÇÃO AO SISTEMA

Com certeza a maioria dos profissionais liberais desenvolveu seus métodos e rotinas de trabalho em função de seus objetivos, da sua organização e da maneira personalística de cada um ver o que e como deve ser o exercício de sua profissão. Neste particular o marketing nos surpreendeu com uma mudança radical nos últimos tempos: ao invés do serviço oferecido e sua maneira de ser executado, o que conta é o que e como o cliente deseja ser atendido. Qual o ritmo que deve ser dado ao atendimento, o que deve ser priorizado e qual sua disponibilidade financeira e de tempo, para equalizar a participação de cada um. Neste sentido uma primeira entrevista, calma e atenta, deve ser ponto de partida, principalmente se ressaltando ouvir as queixas e expectativas de cada cliente, priorizando e ordenando cada uma delas.

 

FALTA DE COMUNICAÇÃO

Mesmo quando se trata de um bom profissional, atencioso e que pratique bons preços, a perda de clientes acontece. Às vezes não é percebida de pronto, por que de acordo com as atividades, a periodicidade de retorno é longa. Principalmente nestes casos a falta de comunicação se faz mais sentir, por que a ausência física e de informações leva ao esquecimento. Em não havendo contato, o vínculo que os une vai perdendo consistência e a lembrança após algum tempo pode ser de outro profissional da mesma área, que se fez mais presente neste período. Uma comunicação periódica por escrito, pelo correio ou por e-mail é a solução, só suplantada por um contato pessoal, ainda que telefônico, uma vez ao ano pelo menos, são maneira de se manter a ligação com os clientes.

 

FALHA DE COMUNICAÇÃO

Comum nos profissionais de grande clientela e de vida atribulada, onde é normal que a quase totalidade dos contatos sejam feitos exclusivamente pelo pessoal auxiliar, cabendo ao titular um mínimo convívio com os clientes, se restringindo estes às situações em que este se faça inevitável. Ainda assim de forma apressada e restrita ao indispensável, com poucas chances de relacionamento interpessoal e algumas vezes com falta de dados para uma melhor interação. Como a tendência é segmentar e conhecer em detalhes os clientes, só existe uma maneira segura de nestes casos não acontecer uma migração de clientes: é a mudança radical, com estipulamento de um tempo mínimo para cada cliente, em condições de entender, atentar e atender individualmente cada um deles, em contraposição radical à massificação.

 

ESQUECER O CLIENTE

Não lembrar seu nome, parentesco com outros clientes, algum detalhe importante que os tenha unido ou pior, confundi-lo com outro cliente, trocar seu nome. Esquecer ou não saber exatamente o que estava sendo tratado no serviço que os une. São coisas não corriqueiras, mas que quando acontecem põe em risco a manutenção da clientela, que vê nestas falhas muito mais que desatenção. Interpreta como desinteresse. Não é por outro motivo que o banco de dados acerca de clientes é hoje o maior patrimônio de quem se dedica a manter clientes. Tê-lo de forma plena, usá-lo como ferramenta e fazer dele um instrumento de individualização da clientela e norteador do como atender a cada um de seus integrantes, é a grande vantagem que os computadores pessoais nos podem oferecer, individualizando nosso trabalho.

 

INDIFERENÇA NO ATENDIMENTO

Querer tratar a todos os desiguais de maneira igual, como já dizia Rui Barbosa, constitui flagrante desigualdade. Pior que isto, tratar a todos como números não os individualizando, conotando indiferença é uma das maneiras mais seguras de se perder clientes. Se a princípio tem-se a impressão de que esta modalidade rende mais, em médio prazo os clientes passarão a ser indiferentes ao profissional, até se tornarem atraídos por outro que simplesmente lhe oferecer uma maneira individualizada de atender, ainda que não tenha o mesmo gabarito profissional. Mostrar e demonstrar que os clientes fazem a diferença e que bem atendidos são a razão de ser de seu trabalho, é maneira segura de fazer com que seus clientes se sintam diferentes e merecedores de um profissional diferenciado.

 

DESENTENDIMENTOS PESSOAIS

Num mundo de tantas diferenças são comuns os desentendimentos por divergências. Principalmente quando queremos impor nossa maneira de ser e agir, extrapolando nossas atividades profissionais, ditando normas e as confundindo como meio de disseminação de nossas concepções. A maioria dos clientes vem buscando exclusivamente soluções para os seus problemas, não querendo por conta destes arrumar outros. Temos que ser bons observadores e identificar quais são os limites que as diferentes personalidades estão a nos impor e mais, aceitar as distintas maneiras de ser de cada cliente, entendendo que estas diferenças é que fazem o mundo melhor. Aceitar a pessoa do outro e sua visão de mundo, não só é forma de coexistência, como diferencial que nos ajudará na ampliação de nosso número de clientes.

 

ATRASOS NOS HORÁRIOS

A mesma razão que nos leva a trabalhar com agenda de horários marcados, leva a muitos clientes também a terem seus compromissos agendados, de maneira que assim como nós, eles tem outras atividades após o atendimento. Certamente não gostamos quando atrasam e nos provocam atrasos nos demais clientes. Principalmente quando os atrasos viram rotina e passam a fazer parte do cotidiano do profissional, sendo esta a principal razão de perda de clientes por este motivo. O que não atentamos é que muitas vezes ao atrasarmos, estamos provocando colapso nos horários de muitos clientes. Ser rígido nos horários deve ser um compromisso bilateral. Para evitar prejuízos de parte a parte, devemos antever e avisar atrasos, de forma a permitir que os clientes também se recomponham em seus compromissos, talvez compensando eventuais perdas com um atendimento adicional gratuito.

 

ENTREGAS COM ATRASO

Outros atrasos que irritam clientes são os que se referem ao tempo prometido e não cumprido para a conclusão de um serviço. Quando contratamos algo, iniciamos um processo de expectativa e contagem regressiva para ver o resultado final. Se o prazo extrapola, aumentamos nosso critério quanto ao que nos vão entregar, por imaginarmos que a demora se deve a um maior cuidado com o que está sendo elaborado. Boa iniciativa para não incorrer neste erro é não otimizar o prazo oferecido, melhor se nele for incluída uma conveniente margem de segurança. Se muito longo, lembrar de dar um posicionamento na fase intermediária, de forma que o cliente perceba que se está dando a ele um acompanhamento. Caso seja inevitável o atraso, o melhor é cientificá-lo, justificando suas razões e colocando um novo prazo, que em hipótese alguma deverá ser alterado.

 

COMPROMISSO COM QUALIDADE

A má qualidade dos serviços oferecidos ou realizados é certamente uma das maiores razões para a perda de clientes. Só não aparece mais forte nas estatísticas, porque qualidade hoje é requisito e não mais diferencial. Se não tiver qualidade está fora do mercado ou restrito a um mercado marginal com pouco valor agregado, no qual os preços andam próximos dos vis. Neste quesito deve-se dar especial atenção ao controle de qualidade, de forma que um serviço iniciado em um certo nível, não decaia ao longo do tempo, fazendo com que os clientes percebam que o oferecido está longe do praticado. Atentar que nestes casos a migração para os concorrentes é lenta, longa, mas irreversível, que se não percebida a tempo apresentará poucas chances de reversão do quadro.

 

ALTERAR O PROMETIDO

O grau de informação e formação dos clientes tem aumentado muito, levando-os a um cada vez maior discernimento do que lhes é proposto em relação ao que é efetivamente entregue. Ao nos ser apresentado algo como modelo proposto, esperamos que aquele seja o resultado final, mesmo se tratando de um serviço em que a precisão nem sempre possa ser matemática. Se a diferença for gritante, a perda do cliente é inevitável, afora os prejuízos inerentes aos custos. Se for razoável uma negociação com cessões de parte a parte, pode-se solucionar esta questão, mas sempre com uma mancha residual na imagem de quem não entregou conforme o prometido. Em todos os casos, ainda que com perdas, o mais indicado é entregar ou oferecer exatamente o que foi prometido, pois não existe nada mais positivo que a satisfação plena do cliente.

 

PREÇO MELHOR

Num mundo caracterizado pela competitividade como o que vivemos, invariavelmente as questões ligadas a preços dos serviços nos levam a perder clientes, principalmente se considerarmos o aspecto da intangibilidade destes. Difícil também se faz a comparação entre os diferentes níveis de qualidade dos mesmos serviços, propostos por diferentes profissionais. Precisamos conhecer cada vez mais os preços sugeridos por nossa entidade de classe, os praticados por colegas mais próximos e melhor ainda os nossos, de forma, a saber, justificar com segurança e bons argumentos, eventuais discrepâncias, sem faltar com a ética, como fazem alguns, desconhecendo que com isto estão perdendo clientes. Não confundir com preço menor, pois este nem sempre é o melhor, residindo nesta diferença um grande diferencial a favor dos que trabalham com qualidade, em detrimento dos que trabalham sem.

 

INFLEXIBILIDADE DE PREÇOS

São comuns hoje as promoções em praticamente todos os segmentos. Quanto maior for a concorrência momentânea em um setor, mais necessária se faz alguma flexibilização no tocante a preços e condições de pagamento, ainda que por períodos curtos, apenas para compensar alguma ação isolada de algum concorrente próximo. Em segmentos com poucas variáveis de valores, estas discrepâncias são mais facilmente percebidas e concorrem para a decisão por este ou aquele prestador do serviço. Os que não acompanharem as tendências, momentâneas ou definitivas, fatalmente estarão perdendo clientes. É preciso estar atento para não errar nos tempos certos de iniciar e terminar uma promoção, bem como encontrar os meios apropriados para levá-la ao conhecimento dos usuários, se possível ou oportuno usando os mesmos, para atingir o mesmo público, se esta for a intenção da promoção.

 

RESTRIÇOES DE FORMAS

Existem atualmente muitas modalidades de pagamento e disponibilizar a que mais convém àquele cliente é forma de não só satisfazê-lo, como de conquistá-lo. Tentar equacionar as conveniências é boa prática, sem prescindir nenhuma das formas de pagamento usadas hoje em dia, pois isto limita o crescimento. Inclusive quanto ao número de parcelas aceitas para pagamento. Pedir que a atendente ou secretária anote as opções pretendidas e não atendidas, com seu conveniente estudo de possibilidades, é forma de ampliar o leque de opções para conquista de novos clientes, visto que alguns hoje condicionam a aceitação desta ou daquela para contratar serviços. Estar atento às novas que estão surgindo é maneira de se antecipar e oferecer a modernidade como atrativo. Principalmente as on-line.

 

MÁ LOCALIZAÇÃO

As dificuldades de deslocamentos, mormente nas cidades maiores são cada vez mais um empecilho a clientes distantes e levam cada vez mais estes a buscarem a conveniência em outros profissionais, melhor localizados. Dificuldades de acesso por diversos meios de transporte, limitações ou alto custo de estacionamento são outros fatores restritivos que devem ser considerados. Se nas empresas industriais e comerciais, a logística de entrega é hoje uma das maiores atenções para o sucesso, nos serviços não pode ser diferente, devendo-se avaliar a procedência do maior percentual da clientela, meio de transporte utilizado, tempo e custo dos mesmos, para tomadas de decisão quanto a ser seu atual endereço o mais indicado para atender os que atualmente o procuram. Estudar a característica evolutiva ou decrescente do mesmo e avaliar criteriosamente o oportunismo de uma mudança, considerando inclusive disponibilidade de vagas em quantidades adequadas para o tamanho de sua clientela, hoje fator decisivo para se ganhar e não perder clientes.

 

INSTALAÇÕES INADEQUADAS

Cada profissão requer ou exige apropriadas instalações. Normalmente quando começam, os recém formados por razões econômicas optam pelo mínimo indispensável, para o exercício da profissão. À medida que evoluem, passam a atender clientes mais exigentes e de melhor nível, além de atendê-los em maior número. Estas alterações de perfil de clientela estão sempre a exigir um melhor nível das instalações, quando não de uma localização mais condizente. Os próprios clientes, com o tempo vão se tornando mais exigentes e o próprio profissional ao praticar uma tabela de preços mais diferenciada, sinaliza um posicionamento mais elevado. Todos estes indicadores devem ser considerados, para avaliar se o que se está apresentando para retribuir o que é pago, está de acordo com as expectativas dos que os estão pagando. Principalmente porque é a maior satisfação destes que irá determinar se eles irão ou não lhe fazer mais indicações. Este aspecto é subjetivo, mas de vital importância na conquista e manutenção da clientela.

 

INDUMENTÁRIA INAPROPRIADA

Aparentemente de menor importância, principalmente aos olhos do profissional, este quesito é um dos critérios avaliativos por parte dos clientes, inclusive na uniformização do pessoal auxiliar. Se forem em áreas ligadas à saúde, este aspecto assume contornos ainda mais importantes, passando a serem considerados também os aspectos ligados à assepsia e limpeza. Nas de ligação com Administração de Empresas, Economia e Direito, o mesmo acontece com relação ao uso de terno ou correspondente. Para não perder clientes, temos que ter em conta, que são critérios subjetivos com relação ao que o cliente vê e não objetivos como a sua qualificação, que levam a maioria a escolher um determinado profissional liberal, de pouco valendo nossos esforços no sentido de uma avaliação mais ampla, própria de uma minoria, que na maioria das vezes já tem seu profissional escolhido.

 

ATENDIMENTO INADEQUADO

Coincidindo com o item de maior percentual na tabela apresentada ao início, o mau atendimento por parte do pessoal auxiliar, contratado para servir e atender clientes, a opinião da maioria apontou situações semelhantes, tais como: indiferença no atendimento, falta de cortesia ou educação, erros no atendimento, demonstrações de descontentamento salarial, faltas e atrasos, demora ao telefone, dar muita atenção a questões particulares, ler durante o trabalho, receber visitas de parentes, amigos ou namorados, discriminação a clientes, cometer erros graves ao falar ou escrever, trocar fichas ou nomes, esquecer de dar recados, deixar clientes esperando ao telefone, desorganização interna, desmotivação pela carreira ou pelo trabalho do empregador, dentre outras, foram as lembradas nos depoimentos. A fartura de inadequações confirma a hipótese de ser esta a maior razão para a perda de clientes. Que pelo percentual elevado tem que merecer uma atenção urgente e especial, caso você identifique alguma das hipóteses aventadas, como possíveis de estarem acontecendo com sua clientela. Não basta demitir e contratar outra. Mesmo pagando mais e escolhendo melhor. O importante é treinar e chamar a atenção para cada um dos detalhes que podem levar a perda de clientes. Melhor ainda, demonstrar como elas devem proceder de maneira inversa e conquistar novos clientes, alem de trabalhar para manter os antigos. Talvez propor uma participação no movimento geral (algo como 1%), para estimular o envolvimento no processo evolutivo de seu trabalho. Inclusive ajudando a identificar entre todos os itens aqui analisados, onde se pode estar perdendo clientes e participar na reversão deste quadro, conquistando novos.

 

(*) Doutorando em Marketing pela ULR / Espanha, MBA em Marketing pelo ISAE / FGV, Especialista em Marketing pela PUC / PR, Pós-graduado em Marketing pela ADVB / SP, Administrador pela Universidade Mackenzie / SP, Autor de 22 livros, além de 210 artigos e colunas, Ministrador de 170 cursos e palestras.

ribeiro@odontex.com.br

 

 

 

MARKETING DIDÁTICO

 

Antônio Inácio RIBEIRO (*)

 

 

 

A maioria dos Profissionais Liberais, quando pensam em desenvolver algum marketing, imediatamente imaginam despesas e métodos com os quais não tem muita afinidade. Talvez influenciados por gurus e ministradores que não militem no meio, esqueçam de algumas atividades de conquista, que são excelentes redes para formação de relacionamentos e influências, como também ótima maneira de promover inter-relacionamento profissional, que podem propiciar indicações de novos clientes, além de debate aberto com os colegas na busca de soluções conjuntas para os problemas que afligem as suas carreiras profissionais, dentro desta nova realidade caracterizada pela saturação do mercado de trabalho e diminuição da demanda.

Sim, isto mesmo, vou propor idéias simples, de custo baixíssimo, aproveitando o que você tem de melhor: o conhecimento e domínio das novidades na área em que você atua no seu dia a dia. Sem rodeios, as idéias são as seguintes: palestras, conferências, simpósios, painéis, mesas clínicas, cursos, artigos, capítulos de livros, entrevistas no rádio e televisão, matérias para jornais e revistas, e-mails, páginas na Internet e outras idéias do gênero com aproveitamento elevado e despesas quase restritas à elaboração e que na maioria dos casos, em fase inicial, podem ser restritas a criatividade, determinação em produzir e acionamento de amizades. Nos propomos neste artigo a analisar detalhadamente cada uma das opções, com dicas e a melhor maneira de viabilizar cada uma delas. E fazer uma pequena apreciação de suas possibilidades.

 

PALESTRAS

Prima de primeiro grau das conferências, mantém com estas, bastante semelhança, se diferenciando basicamente pela linguagem leiga e pelo público, normalmente composto de leigos. Têm duração aproximada de uma a duas horas e são ótimo treinamento àqueles que pretendem futuramente ministrar conferências. Requerem menor preparação além de menor quantidade e qualidade de material didático. Os lugares mais comuns para sua realização são empresas, clubes, entidades de outras profissões, escolas, igrejas ou qualquer outra onde costumam habitualmente se reunir grupos de pessoas. A melhor maneira de descobrir onde apresentá-las, é estar atento, comentar com clientes que estejam ligados a qualquer das opções mencionadas e pedir que indiquem seu nome e agenciem a programação da palestra. O tema ideal é justamente o que costuma ser seu trabalho preferido em nível de consultório e o resultado em forma de marketing é a procura direta por assistentes interessados neste tipo de tratamento. Seu retorno é direto e imediato.

 

CONFERÊNCIAS

Melhor maneira de divulgar junto a colegas o trabalho que você vem desenvolvendo em uma especialidade ou técnica em particular. Os congressos e jornadas tem duração de trinta minutos à uma hora. Pedem maior preparação e cuidado quanto ao material a ser utilizado como recurso áudio visual. Nestes, o indicado é a reprodução do encontrado na literatura pertinente, complementado com sua experiência profissional e alguns casos de sua experiência. Não dispondo de máquina apropriada para documentar, busque um amigo que a tenha e combine de apresentar junto o trabalho. O lugar mais indicado para se começar são jornadas do interior ou outros estados, onde você não é conhecido, diminuindo o fator nervosismo e perguntas embaraçosas, alem de facilitar, por ser em pequeno número a platéia que costuma concorrer. Depois de três ou quatro apresentações fora, inscreva-se em congressos menores de sua região, procurando centrar o assunto no tipo de trabalho que você gostaria que os colegas lhe indicassem algum cliente. Outro marketing de resultados é a colocação dos certificados de apresentação das mesmas, para que seus clientes melhorem a imagem que fazem de você.

 

SIMPÓSIOS

São um caminho para a preparação de material com vistas à apresentação de futuros cursos, que na maioria dos casos são conseqüência de boas conferências apresentadas. Um atalho para seu desenvolvimento é a inscrição de conferência seqüencial, que na maioria das vezes corresponde à metade de um curso de quatro horas. A dica de contatar amigos e ex-colegas de faculdade de outros estados é bom caminho para obtenção de convites. Se você tiver publicado alguma monografia sobre o tema ou publicado algum trabalho sobre o mesmo, colabora para argumentar a indicação o envio da mesma ao amigo que poderá sugerir seu nome. Em eventos menores, simpósios são a maneira usual da comissão organizadora programar atividade atrativa sem ter que arcar com ônus de despesas de locomoção e hotel, que habitualmente incidem sobre os cursos, além de dar a oportunidade para grupo maior se apresentar, colocando em debate as posições de colegas locais com outros de fora. Estas apresentações são úteis para desenvolvimento da prática com público, visto ser em boa parte a ativação conduzida por coordenador e pela participação da platéia. Por não ser uma atividade muito comum, impressiona pacientes, que por não entenderem bem do que se trata, a posiciona como algo reservado aos de notório saber.

 

PAINÉIS

Mais apropriado àqueles que sentem alguma dificuldade de se colocarem sozinhos na frente do público ou que para isto gostariam de adquirir traquejo. Torna-se bastante fácil a elaboração para aqueles que tenham desenvolvido alguma pesquisa ou levantamento bibliográfico durante curso de especialização ou que tenham tido a felicidade de encontrar, concluir e documentar bem algum caso clínico diferenciado ou técnica e que contenha atrativo em si. O formato básico de apresentação é no estilo da estruturação de um artigo para revista científica, sendo mais chamativo na proporção de melhores e fartas fotos ou ilustrações. A maioria dos eventos profissionais reserva espaço para esta atividade e mesmo nos eventos menores sem espaço próprio para os mesmos, eles serão bem aceitos e causarão um interesse adicional pelo ineditismo da iniciativa. São ótimos para iniciarem novas amizades, que muitas vezes culminam com indicação de pacientes.

 

MESAS CLÍNICAS

Similares no formato de apresentação e local aos painéis, se diferenciam destes basicamente pela formatação dos recursos, que podem ser modelos, fotos ou slides, neste caso em projetor do tipo pequeno ou dos que já contém uma pequena tela. Estes podem ser alugados só para os dias da apresentação, em casas de cine-foto. Se possível prepare algum resumo da apresentação e obsequie os colegas com uma cópia. Este procedimento se constituirá em bom marketing, na medida em que contenha seus dados e principalmente telefone. Boa dica é solicitar aos que param para ver, a que façam perguntas ou peçam algum tipo de esclarecimento. Em todos os itens até agora enunciados é fundamental dispor de boa quantidade de cartões de visita, principalmente nos que o contato apresentador-assistente se faça de uma maneira mais pessoal. Não espere que lhe solicitem os cartões, os ofereça e coloque-se a disposição futura para algum esclarecimento ou para estudarem em conjunto algum caso semelhante a ser apresentado ou resolvido.

 

CURSOS

Depois das experiências vividas evolutivamente nas cinco alternativas anteriores, você estará torcendo para receber um convite para ministrar cursos. Um atalho é oferecer-se para ser assistente em algum curso regular de atualização, aperfeiçoamento ou especialização, que lhe brindarão não só com o título de professor, como também com a oportunidade de praticar seus temas prediletos na forma de aula, com duração aproximada de um curso, e a vantagem de serem em grupos menores e em ambiente no qual você já cultivou amizades. Ofereça a amigos de outras cidades a possibilidade de ministrarem em conjunto, não escolhendo temas muito amplos e optando inicialmente por apresentações de quatro horas, com intervalo e perguntas. Antes de propor, prepare bem seu currículo e organize um bom programa, dando preferência a tópicos mais clínicos ou técnicas. Uma foto feita em estúdio ajuda a vender sua imagem e cópias de artigo publicadas são excelentes elementos de apoio para efetivação do convite. Neste estágio você já estará consciente que a fundamentação às suas afirmações são importantes e diminuem a incidência de perguntas indesejáveis. Cursos são difíceis de se conseguir, mas são as melhores identificações de que alguém já está se sobressaindo. Vale a pena tentar. A melhor preparação é assistir a muitos cursos de distintos ministradores, observando seus estilos, recursos e macetes. Outra boa dica é inscrever-se em cursos de oratória ou de habilitação ao magistério, que hoje estão na moda.

 

ENTREVISTAS

As melhores e mais seguras para se iniciar são as por escrito para jornais e revistas de pequena tiragem. Além de mais facilmente serem conseguidas, lhe permitem direcionar o tema e na maioria das vezes a elaboração das próprias perguntas, lhe permitindo conduzir a resposta de forma que o direcionamento do texto lhe permita introduzir sua mensagem. Não esqueça de abordar temas de interesse da comunidade como um todo, mesmo que esteja tratando de um outro assunto específico. Enfoques do tipo prevenção, manutenção, saúde bucal, agradam não somente aos leitores, como também a outros colegas. Dominando bem seu assunto, ofereça-se também a participações no rádio ou televisão. Os programas femininos da manha e tarde são os mais fáceis de se conquistar espaço e os de melhor resultado em forma de perguntas e pacientes. Não esqueça de identificar-se pela forma como seu nome consta da lista telefônica, que é o meio mais usado por ouvintes e espectadores para entrarem em contato. Combine claramente as perguntas com o entrevistador e alerte-o para as limitações que lhe são impostas pelo código de ética. Seja objetivo e direto nas respostas, pois esta é a linguagem dos meios de comunicação.

 

MATÉRIAS

São hoje um dos meios de marketing mais usados por profissionais liberais e certamente a forma de melhor e mais rápido resultado. Não imagine começar pelos grandes veículos. Os mais fáceis são revistas e jornais de bairro ou de cidade pequena. Bons são também os de entidades de classe, sindicatos e conselhos de outras categorias profissionais, especialmente se sua família tiver alguma concentração ou um expoente que milite na área. Um truque para motivar diretores de pequenos veículos é oferecer-se para incluir pequeno anúncio em indicador profissional ou de serviços, que de preferência não deve sair na mesma página da matéria. Quando identificar facilidades e bons resultados ofereça-se para redigir uma coluna periódica sobre assuntos da sua profissão. As matérias darão tanto maior resultado, quanto mais direcionadas forem à sua atividade principal. Um título forte e chamativo ajuda a atrair a atenção, bem como ilustrações. Evite termos muito técnicos e linguagem muito sofisticada.

 

INTERNET

Inquestionavelmente, será o meio de comunicação do futuro. Os que deixarem para se dedicar mais tarde, a ela, terão certamente perdido o seu grande apelo que é justamente a novidade e a pouca presença de colegas. Se você não é navegador contumaz, não se preocupe, pois empresas ou profissionais especializados, a preços módicos, elaborarão sua página e lhe darão a necessária orientação e manutenção. Para motivar-se navegue e acompanhe o que os mais adiantados estão fazendo e lembre que o aspecto mais importante no sucesso da Internet é justamente o fato de estar acessível a tantos quantos dela queiram participar. Certamente será o veículo de marketing do futuro. Aproveitando esta nossa sistemática de envios regulares de e-mails, imagine usar algo semelhante, enviando periodicamente e-mails com temas de sua profissão, a um cadastro que você progressivamente poderá montar com a ajuda da sua secretária.

 

ARTIGOS

Com o incrível incremento de boas revistas nos últimos anos, a oferta de espaço para publicação de trabalhos tem levado muitos a considerar a possibilidade de publicar resumos de suas monografias, dissertações e teses. Afora isto, a preferência manifestada pela maioria por revistas clínicas, tem levado os editores a dar ênfase a artigos com conteúdo mais clínico, abrindo possibilidades a muitos que não estejam ligados ao magistério. Também tem se dado preferência aos artigos não muito extensos, aumentando as possibilidades daqueles que tem somente uma boa ou diferente técnica para comunicar. Uma das vantagens do escrever sobre o falar, é que nesta tem-se a possibilidade de buscar ajuda não só nas correções, como na própria elaboração e assim conseguir-se uma boa qualidade, que ajudará em muito na composição de seu conceito e imagem.

Sugestão de quem nunca tinha dado uma aula ou escrito um parágrafo: não fique esperando. Inicie hoje mesmo. Leia, seja crítico, dê palpites e comece a escrever a título de exercício uma matéria que seria de seu interesse e que ainda não foi publicada. Melhor ainda, pegue um computador ou uma caneta e comece a anotar dados para uma matéria.

 

(*) Doutorando em Marketing pela ULR / Espanha, MBA em Marketing pelo ISAE / FGV, Especialista em Marketing pela PUC / PR, Pós-graduado em Marketing pela ADVB / SP, Administrador pela Universidade Mackenzie / SP, Autor de 22 livros, além de 210 artigos e colunas, Ministrador de 170 cursos e palestras.

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MARKETING PARA SECRETÁRIAS

 

Antônio Inácio RIBEIRO (*)

 

Nesta matéria abordaremos um tema que não está rotineiramente incluído em suas atribuições cotidianas, mas que em nosso entender cabe perfeitamente como uma ampliação de funções da secretária moderna e porque não, como uma valorização do seu trabalho. São aplicativos simples e práticos de funções de marketing como maneira de busca do encantamento do cliente, que em última análise é o desejado. Procuraremos abordá-los de forma fácil, visto tratar-se de conteúdo direcionado às secretárias em seus diferentes estágios, sendo leitura recomendada a profissionais com o objetivo de conhecer uma nova dimensão para a função das atendentes.

 

PORTA

A porta é uma barreira. Este é seu aspecto psicológico, que justifica toda uma série de medidas que tem por objetivo evitar que a porta de entrada de todo o consultório ou escritório seja motivo de bloqueio à livre entrada de clientes. A porta ideal seria parecida com aquelas de hotéis de luxo e aeroportos, nas quais ao se aproximar uma pessoa, uma célula fotoelétrica provoca a abertura automática da mesma. Por razões de ordem econômica, técnica e de segurança, as portas dos consultórios e escritórios não são assim, mas deveriam funcionar como se fossem.

Assim sendo, nos que operam com a porta fechada, o cliente não pode esperar muito para que a porta lhe seja aberta. Afora o detalhe de que em sua parte externa deva existir um abrigo para os dias chuvosos, a campainha tem que funcionar sempre e bem, com volume sonoro bom e fácil de ser identificado. À atendente cabe a função de detecção do primeiro sinal de defeito, providenciar seu conserto. O botão da campainha deve estar em lugar visível e prático. Se não estiver, deve ser providenciada uma flecha indicativa com orientações.

Para os casos de consultórios ou escritórios que trabalham com a porta destrancada durante o dia e não existir recepcionista em tempo integral para receber o cliente, deve existir sinal sonoro para identificação de chegada, afim de que com seu anúncio, lhe sejam dadas as boas vindas e orientações quanto ao tempo aproximado que deverá aguardar.

Outro aspecto importante, no caso de porta fechada, é a presença de quadro com horário de atendimento fixado na mesma. Deve estar atualizado e ter boa apresentação, além de proteção às intempéries, dos impulsos de grafiteiros mal intencionados, através de vidro ou papel adesivo transparente. Nos casos de porta fechada com chave ou tranca por questões de segurança, é indispensável à existência de um sistema de intercomunicação para fácil identificação do cliente ou visitante.

Nos conjuntos em prédios ou mesmo nas clínicas e escritórios localizados em casas térreas, na existência de uma porta exclusiva do pessoal interno ou utilizada para saída de clientes, deve ser menor em relação à de entrada, em posição secundária e identificada, se necessário, por flecha ou aviso indicativo apropriado.

Um detalhe final quanto à porta; além do cuidado para que a encarregada da limpeza a mantenha sempre limpa, é responsabilidade desta, não permitir que por falta de lubrificação, a porta ou a maçaneta desta, fique a ranger toda vez que alguém entrar ou sair. Isto além de demonstrar desleixo, irrita as pessoas que dela estão perto. Uma solução econômica e pratica é ter e aplicar um “spray” tipo lubrificante para maçanetas e dobradiças, que de quando em quando, pode inclusive ser usado na própria fechadura, fazendo com que a chave funcione melhor e mais suave.

 

TELEFONE

Graham Bell quando inventou o telefone pensou num meio de comunicação fácil e rápido à distância e não num instrumento de fofoca e perda de tempo. Para quem está tentando ligar, não existe coisa mais irritante que discar várias vezes, recebendo o sinal de ocupado. Principalmente por ser o telefone de consultórios e escritórios, comercial e não residencial.

Sendo este telefone comercial, não deve ser atendido com um “alô”, que é o atendimento habitual em residências. Seu atendimento não deve ser pela menção ou confirmação, para evitar desagradáveis trotes em outras ligações. No seu atendimento, deve-se identificar “Consultório do Dr. X” ou “Escritório do Dr. Y”, seguidos de bom dia ou boa tarde, conforme o horário, facilitando a seqüência de comunicação. Como continuação deve-se sem outras perguntas ou comentários, identificar quem quer falar com quem. No caso de orientação por parte do titular, para não ser interrompido durante as consultas, a secretária deve providenciar o retorno das ligações recebidas, imediatamente após o término da mesma. Ligações de amigos, fornecedores, parentes ou outros, devem ser consultadas individualmente antes de serem realizadas.

Sempre que possível, tentar identificar se o cliente concorda que a atendente interceda, tentando solucionar o motivo da ligação sem a participação do profissional, deixando sempre claro que está tentando fazê-lo em benefício do cliente, visto que o Dr. se encontra em atendimento.

Ao atender o telefone, fazê-lo sempre com voz firme, em tom mediano e procurando manter sempre o captador do som perto da boca. Um indicador de que isto não estar acontecendo é a pessoa pedir para repetir o que foi falado. Ter sempre à mão, fácil e visível, papel e caneta para anotar todo e qualquer recado. Não confiar em hipótese alguma na memória, pois são justamente com os melhores clientes, que imaginamos não esquecer, justamente nestes, que mais comumente se pode esquecer de transmitir o recado. Mesmo para clientes e amigos habituais, que o Dr. costuma ligar regularmente, anotar o número do telefone. Caso seja pessoa que ligue com freqüência, melhor procedimento é não lhe perguntar o número e sim consultá-lo na agenda, anotando-o no recado. Esta iniciativa, além de demonstrar maior eficiência da atendente, facilita a execução da chamada, quando do momento oportuno ou solicitada.

 

REVISTAS

Tão importante quanto tê-las é dispor de um local apropriado para colocá-las, de forma que sua apresentação sempre esteja a demonstrar organização e zelo. Recomenda-se criar o hábito de colocar no lugar a deixada pelo cliente que acabou de entrar para atendimento, ainda que seja uma única revista que tenha ficado fora de lugar. Esta prática, além de manter o porta revistas sempre bem arrumado, induz o próximo cliente ao hábito de conservar a organização, que certamente não será obtida se as revistas estiverem sistematicamente fora de lugar. Deixá-las sempre com a capa para cima ou para a frente, se possível com o nome da revista aparecendo, demonstra interesse, bem como facilita a escolha, evitando que muitas sejam retiradas do lugar para decidir-se por qual irá ler. Aos clientes novos, nas primeiras vezes é aconselhado oferecer alguma leitura, quando o cliente por sua própria iniciativa não o fizer. Havendo revista nova, comentar com o cliente qual é a mais recente e oferecer-lhe esta que provavelmente será mais do seu agrado. Havendo assinatura, cuidar para sempre a mais nova ficar por cima e sempre que possível, as demais em ordem decrescente de data de publicação.

Colocar etiquetas adesivas com o nome do Dr. e sugestão para que não as leve, contribuindo com isto para com o próximo cliente, que alguma vez poderá ser ele próprio, desde que em boa apresentação, constitui-se em bom marketing, dando demonstração de interesse para com os mesmos. Quando uma ou mais revistas estiverem velhas, antigas ou com a capa ou interior muito danificadas, comentar com o Dr. para que este providencie outras novas para serem trocadas. Ao chegar as novas, retirar as velhas, guardando-as em local separado, por algum tempo, para a eventualidade de algumas serem levadas, ter estas em reserva para uso em emergência.

Nada contra o salutar hábito de ler das atendentes, principalmente por ser esta uma das melhores maneiras de se obter conhecimentos e fugir dos monótonos e cansativos diálogos sobre tempo e outros assuntos chatos, comuns nas salas de consultórios e escritórios. Mas algumas sugestões são oportunas: escolher uma revista para sua leitura somente após o cliente ter feito a escolha da sua. Caso ele devolva a que leu para o porta revistas, ofereça a que você está lendo. Evite permanecer o tempo inteiro que durar a espera do cliente lendo, pois este procedimento lhe dará a impressão que você não está se importando com ele, assim como não é recomendado permanecer o tempo todo conversando, pois poderá cansá-lo, a menos que haja manifestação expressa dele neste sentido. Às atendentes que trabalham a maior parte do tempo na recepção e que gostem de leitura, recomenda-se a escolha de livros, não somente porque em pouco tempo todas as revistas já terão sido lidas, como também pela imagem de mais nível que este tipo de leitura dá. Devem ser evitadas as revistas de cunho político ou religioso e se forem colocadas revistas e jornais sobre esportes, devem ser gerais e não de um clube em particular, que pode não ser o da preferência do cliente e isto vir a ser motivo de comentários ou leituras que coloquem a preferência do cliente em segundo plano. Deve também ser evitada a colocação de revistas ou jornais de classe, visto terem propagandas éticas ou profissionais, que poderiam, se lidas, colocar em dúvida alguma técnica ou material usado pelo Dr., que por circunstância pode não ser o divulgado na propaganda vista pelo cliente, além de conterem no indicador profissional outros nomes que atuem na mesma especialidade e eventualmente o profissional da preferência do cliente não ser anunciante desta seção.

 

BEBIDAS

Devem ser oferecidas e não solicitadas. É constrangedor, quando ao ser solicitado um cafezinho, ter-se que dizer: acabou, está frio, o cliente anterior tomou o último ou não tem mais açúcar. Objetivando burlar estas e outras situações, tais como: tem-se café e o cliente pede água, está disponível chá quente e o cliente pede frio, é boa iniciativa à chegada do cliente, tomar a dianteira e oferecer o que se tem, fugindo-se dos dissabores que as situações anteriores proporcionam.

Indiscutivelmente no país do café, a bebida preferida é o próprio. Deste, espera-se que seja o do período (manhã ou tarde) e não o do dia, que no final deste estará 3F. Se por higiene, praticidade ou economia for servido em copinhos de plástico, estes devem estar preferencialmente em suportes apropriados, sendo recomendado por etiqueta o uso de uma bandeja. O ideal é serem servidos em jogos de xícaras próprio e, como toque de distinção e marketing, acompanhados de guardanapos, com as iniciais do Dr. em dourado.

Uma alternativa de variação é o chá, que tem a vantagem de poder ser quente ou gelado e que não denuncia, por seu gosto, se foi feito no período ou não. A opção pelo quente ou gelado, deve ser determinada pela temperatura predominante na estação do ano. Para os dias mais quentes e como diferencial, pode ser providenciada água gelada, como opção ao café que, provavelmente já foi oferecido em outros lugares pelos quais o cliente tenha passado antes. Refrigerantes e bebidas alcoólicas não devem ser oferecidas na recepção. Seu consumo, deve ser reservado à área interna. Devem ser somente mencionadas pelo profissional, guardando-se para este caso as limitações do final de expediente como um “happy hour”. Outras bebidas ou hábitos regionais, como o chimarrão, por exemplo, devem ser de avaliação pela conveniência por parte do coordenador da equipe, quanto ao seu oportunismo, neste caso ditado pela preferência da maioria da clientela.

 

CINZEIROS

Fumar faz mal a saúde. Não é só uma advertência nas embalagens e propagandas de cigarros. É parte de uma filosofia de esclarecimento e conscientização à população num momento em que o mundo caminha para o futuro, norteado por qualidade de vida, princípios ecológicos, direitos humanos, que invariavelmente passam pela saúde corpórea e mental do cidadão.

Os profissionais liberais fazem parte, num conceito amplo, deste sistema, motivo pelo qual o fumo deve receber especial atenção. Se por um lado, deve-se respeitar o direito do cliente de fumar, permitindo-se que o faça na recepção, também se deve ter em mente os direitos dos clientes não fumantes, que são a maioria. Assim sendo, a recepção onde seria permitido o fumar deve ser arejada para fácil dispersão da fumaça e aroma do fumo; os cinzeiros quando possível, devem ser do tipo dos que escondem as cinzas e restos de cigarro. Quando não, deve a atendente incumbir-se de limpá-los imediatamente após a entrada para consulta do cliente que os utilizou.

Para o não fumante, o cheiro dos restos de cigarro é altamente desagradável, assim como para o fumante, a presença de cigarros consumidos no cinzeiro é indução para o fumar. Cinzeiros limpos são ao mesmo tempo sinal de que o fumo é permitido (pela presença), como convite ao não fumar (para não sujá-los). Ainda que óbvio, os cinzeiros de propaganda, não são os mais apropriados.

Como norma para a atendente que fuma, o fumar na recepção, diante de clientes, só deve estar permitido após a identificação do hábito de fumar por parte do cliente. Se o cliente não for fumante e a atendente tiver necessidade de fumar, deve fazê-lo em outro recinto da clínica.

 

MÚSICA

Indiscutivelmente a música, por ser o que mais intensamente toca o ser humano, espairecendo a mente e, em muitos casos, até músculos. Se uma boa paisagem relaxa, um bom perfume estimula e uma boa comida dá prazer, a música adequada cria um novo clima, muda completamente o ambiente, deixando-o mais alegre, leve e descontraído. Não é por outro motivo que as pessoas, quando querem espairecer, buscam um local com uma boa música.

Há que se atentar para o importante detalhe do tipo de música que melhor atinge este objetivo. Indiscutivelmente, as músicas suaves, tocadas nas estações de FM, dão melhores resultados. Têm a vantagem de uma programação elaborada por especialistas e que buscam atingir um gosto universal, indo sempre de encontro à preferência da maioria. Por esta razão, a sintonia de FM’s deve ser a escolhida, nem que para isto a auxiliar tenha que colar o dial do sintonizador de FM com um esparadrapo ou fita adesiva, para evitar que o Dr. ou clientes fiquem mudando de estação.

Deve ser observado também, como um detalhe de suma importância, o volume com que a música é tocada. Não deve, em hipótese alguma, ser superior ao volume de voz habitualmente usado, o que levaria ao cliente e componentes da equipe a continuamente terem que levantar o tom de voz para se comunicarem. Para que não ocorram estas variações de aumento no volume, pode o atendente adotar o mesmo princípio, colando uma fita adesiva no botão do volume, de forma a permanecer inalterado, depois de identificado o volume ideal. Outro procedimento é colocar o sintonizador em lugar de difícil acesso, tais como armário ou gaveta com chave, acoplando pelo lado de fora, um interruptor para apenas ligar e desligar.

Toca-fitas ou televisão devem ser evitados, salvo casos especiais, onde a preferência da esmagadora maioria for pela TV. Para adultos, deve ser evitada, porque alguns gostam, outros não, e quando gostam, uns preferem um canal, outros gostariam que se mudasse o canal. Para não ferir interesses, o melhor é optar pela música. Porque desta todos gostam.

 

CARTAS

Na medida que a secretária começa a evoluir em seu desempenho, ela pode começar a sugerir e se encarregar de algumas atividades que, saindo um pouco fora da rotina, promovem o desenvolvimento e a boa imagem. Dentre estas, uma das mais importantes é incumbir-se da elaboração de modelos padrão e envio de cartas aos clientes. Esta pode assumir importância entre as funções da atendente, e os resultados conseqüentes deste trabalho executado pela atendente irão favorecer o desempenho da clínica ou escritório, inclusive financeiramente.

Algumas idéias para elaboração e envio de cartas são tão importantes, que as entendemos útil mencionar, não esquecendo que a criatividade e a troca de idéias podem levar a outras ainda melhores.

A primeira, que diz respeito muito direto a uma boa auxiliar (que está substituindo outra igualmente competente), é o envio de carta a todos os clientes, apresentando a nova atendente. É bom pretexto para envio, boa divulgação e algo que diferencia este dos demais.

A segunda, que diferentemente da primeira é bastante usada, é o envio de carta aviso de seis meses passados da última visita, sendo, portanto, o momento certo para o retorno do cliente a uma revisão. Exige uma organização através de computador, ou elaboração de uma agenda própria para este fim. Trará maior resultado, na forma de retorno se tiver seu recebimento confirmado através de telefonema dado pela atendente e o fato de oferecer ao cliente a possibilidade de marcação da hora.

A terceira não envolve propriamente o envio de cartas, mas sim de cartões que podem ser de parabéns por aniversários, formatura, votos de Feliz Natal e Ano Novo. Como atualmente poucas pessoas tem enviado cartões, inclusive os de Natal, este é o momento certo para enviar, porque quando alguém recebe muitos, talvez não lembre de um em particular, mas quando recebe poucos, os recebidos terminam tendo mais valor, sendo inclusive objeto de maior gratidão.

A quarta, está no grupo das diferentes, é fácil de ser elaborada e enviada. Ter uma carta pronta, de agradecimento por indicação, para quando um novo cliente mencionar que foi indicado por outro, imediatamente endereçá-la a este que indicou. Se um cliente indica muitos outros, comentar, se não seria interessante mandar algum presente ou lembrança de agradecimento.

A quinta é indicada quando o doutor for se ausentar por alguns dias, para participar de algum congresso importante. Nesses casos, o envio de carta aos clientes (ou aos melhores clientes), com o período, o título do congresso e a cidade onde se realizará, não só servirão de orientação aos clientes como promoção do doutor, pela atualização e aperfeiçoamento que ele terá, estando presente ao referido congresso.

O importante não é mandar todas as cartas, mas não ficar na condição de nunca ter enviado uma carta destas características aos seus clientes.

 

ORÇAMENTOS

Tudo que é combinado não é caro. Muitos não dispõem de tempo para passar preços de cada serviço aos clientes. Combinar a modalidade de pagamento e os dias em que deve ser efetuado, toma um tempo do profissional, que poderia ser mais bem aproveitado no atendimento dos próprios clientes. Se considerarmos que estas negociações envolvem também a escolha dos melhores dias e horários para o cliente pagar e ser atendido e a consulta na agenda para verificar a disponibilidade destes horários e sua marcação, aumentamos mais ainda esta carga de tempo. Por este motivo, muitos profissionais preferem treinar bem sua atendente para desempenhar estas funções e dedicar mais tempo para atendimento a clientes.

Para um bom desempenho, a atendente tem que se organizar, tendo sempre à mão uma tabela de honorários profissionais; estar bem informada de quais valores podem ser parcelados e em quantos pagamentos; saber e ter na tabela, quantas visitas são necessárias para cada tipo de serviço; quais os que envolvem custos maiores e precisam de pagamento com parcela antecipada. Ter no computador ou em formulário, lugar próprio para discriminar o orçamento, relacionar a forma de pagamento e obter a assinatura de confirmação do cliente. São coisas simples, mas de grande valia para um melhor andamento do consultório ou escritório e que colocarão a atendente numa condição de importância dentro de suas funções.

 

COBRANÇA

A função de cobrar, se realizada verbalmente, algumas vezes constrange tanto quem cobra, como quem tem de pagar, principalmente se quem está cobrando é quem prestou o serviço. Por esta razão, uma boa fórmula de cobrar o cliente é através do envio de uma carta pré-elaborada, específica para este fim, que tenha espaço em aberto para colocar data, valor, e assinatura do remetente, que não precisa ser a do Dr. Quem a recebe irá acordar-se e terá um lembrete de que precisa levar o cheque.

Existem alguns clientes mais distraídos, que mesmo com o envio da carta, esquecem de trazer o cheque. Para estes, uma alternativa sutil é ligar um dia antes, lembrando que tem consulta e caso o cliente não comente o recebimento da carta, perguntar gentilmente se a recebeu. Para outros, que são pontuais, mas às vezes costumam esquecer, a atendente pode, à saída, perguntar se o cliente quer que seja confirmado o valor do cheque ou se prefere que o preencha a máquina.

Finalmente, em tempos sem inflação, a adoção do sistema de cheques programados (melhor do que dizer pré-datados) é uma alternativa mais eficiente e mais prática, que traz como vantagem não se ter que mandar cartas, lembrar pagamentos ao telefone e, principalmente, com os cheques à mão, permitir ao profissional programar melhor suas despesas e pagamentos.

 

RELAÇÕES PÚBLICAS

A propaganda é alma do negócio. Não resta dúvida que a conversa entre o cliente e a atendente é benéfica para ambos. Faz o tempo passar, distrai, relaxa e serve de fonte de novas amizades, principalmente para a atendente, que através dela, pode conhecer pessoas simpáticas e agradáveis.

O assunto e o tipo desta conversa, que de acordo com a forma como é conduzida, pode variar entre o fútil/inútil (tipo: antigamente fazia mais frio, agora está chovendo mais que antes, hoje está mais quente que ontem) e a agradável e produtiva (saber o que a pessoa faz, quais são suas atividades fora do trabalho, o que mais gosta, como é sua família, o que você pretende da vida, quais são seus ideais, como é seu trabalho no dia a dia, etc.). Quanto mais dirigida for a conversação com os clientes, tanto mais proveitosa ela será em todos os sentidos. Especificamente no tocante às vantagens para a clínica ou para o escritório, elas acontecerão quando o assunto for relacionado ao esclarecimento quanto ao sistema de funcionamento da clínica, as vantagens de trabalhar neste sistema (de atendimento) e na realização por estar fazendo um bom trabalho e ser mais útil. Nas oportunidades certas, poderão ser enaltecidas as virtudes e capacitação do Dr., sua participação em cursos e congressos, para seu aperfeiçoamento, seus feitos e conquistas, tais como: conseguir resolver problemas graves de clientes, sempre deixar os clientes satisfeitos, ter sido convidado para uma conferência, participar como professor na faculdade ou entidades de classe, etc., ou, simplesmente, relatar o quanto você se sente bem onde trabalha.

Dentro deste conceito de ampliação das funções da atendente, englobando funções de marketing, ela passará a ser mais útil na importante tarefa de gerar novos clientes, colaborará na satisfação dos atuais e participará da melhora de receita da clínica ou escritório, passando a merecer um reconhecimento maior e porque não dizer, fazer jus a um salário melhor, que neste caso já será interesse de ambos.

 

(*) Doutorando em Marketing pela ULR / Espanha, MBA em Marketing pelo ISAE / FGV, Especialista em Marketing pela PUC / PR, Pós-graduado em Marketing pela ADVB / SP, Administrador pela Universidade Mackenzie / SP, Autor de 22 livros, além de 210 artigos e colunas, Ministrador de 170 cursos e palestras.

ribeiro@odontex.com.br

 

 

MARKETING PESSOAL

uma necessidade profissional

 

Antônio Inácio RIBEIRO (*)

 

 

Muitos se têm queixado ultimamente, por não conseguirem manter o mesmo nível de ganhos auferidos antes, ver diminuída gradativamente a sua clientela ou ter que progressivamente baixar seus preços para não perder ainda mais trabalhos e clientes. A maioria considera que esta situação é resultado do aumento significativo no número de profissionais em todas as profissões liberais. São fatos e contra estes é difícil de argumentar. Com a evolução do marketing em nosso país, praticamente em todas as atividades, industriais e comerciais, é chegada a hora dos profissionais liberais o adotarem como forma de manterem seus níveis de clientela e sempre que possível partir em busca de acréscimos, bem vindos em todos os setores. Com ele se pode atentar e atender necessidades e desejos, pela arte de encantar clientes. Para tanto queremos chamar sua atenção a algumas iniciativas simples e baratas, dez ao todo, que abordaremos a seguir. Não há necessidade de adotá-las na totalidade, assim como é arriscado nenhuma praticar, inclusive porque o marketing pessoal é cada vez mais utilizado pelos demais. 

 

CARTÕES DE VISITA

Certamente o melhor marketing dos tempos contemporâneos é conservar de maneira fiel os clientes já conquistados, numa prática que conhecemos por fidelizar clientes. Como a dinâmica de oferta e procura por serviços de profissionais liberais tem apresentado variações de demanda, hoje é comum clientes buscarem outros profissionais na hora de escolherem quem lhe prestará um determinado serviço. Esta nova situação faz com que em muitos casos seja fundamental para a manutenção de seu nível de clientela e crescimento na carreira, a busca por novos clientes. Uma ferramenta importante neste momento é a disponibilização de cartões de visitas, como elemento de lembrança e motivador, no propósito de ajudar aos clientes e candidatos a clientes a que nos lembrem na hora de irem em busca de seus orçamentos.

 

ETIQUETAS E IMÃS

As maneiras mais eficientes de se marcar presença e chamar a atenção pelo diferencial são justamente duas das mais baratas e de efeito muito duradouro. São as etiquetas adesivas. Para sua utilização mais intensa e adequada, sugerimos sua confecção e uso. Como alternativa similar existem também os imãs de geladeira, igualmente baratos, práticos e eficientes na função de trazer seu nome e telefone à lembrança nas horas certas. Os segundos estão mais na moda que o primeiro. Ambos se colocam como alternativa complementar ao cartão de visitas, mas sem eliminar a necessidade deste e sim complementar a função de divulgação de seus serviços. Em termos de conteúdo, os três: etiquetas, imãs e cartões, se assemelham muito na sua formatação.

 

CARTÕES SOCIAIS

 A comunicação é uma das mais eficientes ferramentas de marketing, devendo ser aproveitada nas suas diferentes formas, sempre que as circunstâncias assim o permitirem. Afora as diferentes modalidades de mídias, nem sempre acessíveis ou disponíveis a todos os participantes do mercado dos profissionais liberais, algumas outras alternativas se apresentam em forma econômica e nem por isso menos eficiente do que as demais. Todas devem ser analisadas e consideradas, mas certamente o uso dos diversos tipos de cartões sociais, certamente estarão entre as que mais positivos e eficientes resultados apresentam. Dentre estes se destacam os clássicos cartões de natal e aniversário, além dos específicos dias das mães, dos pais ou das crianças, todos úteis como forma de ser lembrado na hora certa: momentos de alegria, com emoção. Principalmente agora que poucos os tem enviado.

 

FOLHETO PROMOCIONAL

As boas empresas e instituições, tanto as em fase de expansão, como as em fase inicial, dispõem sempre de um bom folheto de apresentação de seus serviços, no objetivo de detalhar, divulgando suas atividades principais, incluindo aspectos a cerca de localização, horários, instalações, composição diretiva e técnica, atendimentos, orientações e maneiras de acesso. Sua destinação é a distribuição por entrega, colocação em displays para que sejam levados de um a um ou enviados pelo correio em forma de mala direta com o propósito de conquistar novos clientes. Neste objetivo, estes folhetos se justificam plenamente como instrumento de divulgação de profissionais liberais. Conotam nível a quem os envia e permitem evidenciar atrativos e diferenciais, sendo excelentes como coadjuvantes em decisões a serem tomadas..

 

IMPRESSOS CRIATIVOS

Lembre sempre que nossa imagem é o que demonstramos por nossos conhecimentos ou atos e o que fica são as referências que deixamos, associadas principalmente com os elementos que entregamos para sermos lembrados nos momentos de necessidade, de forma apropriada e específica. Por isto não imagine que o simples fato de ser bom seja suficiente para ser lembrado, visto que para nos buscarem no momento de necessidade ou para fazer uma indicação, são necessários instrumentos adequados. E estes podem melhorar ainda mais ou comprometer nossa imagem. Nesta categoria se incluem o papel carta, envelope, recibos, receituário, lembretes de horário e outros, sempre com padronização de apresentação, para lhe brindar uma boa imagem.

 

CERTIFICADOS E DIPLOMAS

Todo o esforço concentrado em atualização, aperfeiçoamento e especialização, tem para o profissional uma significação especial. Não é só seu currículo, mas principalmente sua consciência evolutiva e responsabilidade no exercício da profissão. Pena que normalmente a maioria dos clientes não toma conhecimento destes investimentos, na maioria das vezes por falta total de divulgação. Sua apresentação como uma prestação de contas à clientela, na modalidade de exposição dos certificados comprobatórios de sua evolução, são uma forma de promoção, barata se considerarmos que o custo de tais cursos acontece independente dos certificados, afora o fator de elemento conquistador de credibilidade, principalmente àqueles fornecidos por entidades de classe ou outras de conceituação indiscutível.

 

ENTREGANDO BRINDES

Muitas vezes ficamos dez a quinze minutos em pé, numa fila de congresso ou feira, para ganhar uma amostrinha de um produto qualquer, certamente sem muito valor, pois do contrário não estaria em distribuição aberta. Noutras fazemos uma compra e perguntamos: que eu vou ganhar de brinde? Você já parou para pensar porque o fazemos? É fácil! Todos nos gostamos de ganhar alguma coisa. Pense nisto e conclua que seus clientes também são iguais a você e gostariam de ganhar algo como brinde ou lembrança, procurando periodicamente mandar confeccionar ou comprar algum tipo de brinde, não esquecendo de individualizá-lo com alguma inscrição ou embalagem apropriada para o fim.

 

BOLETIM INFORMATIVO

Certamente vivemos a era da comunicação e do conhecimento. Estes são elementos fundamentais ao ser contemporâneo. Montar uma rede de relacionamentos através da comunicação para transmitir conhecimentos pertinentes a seus clientes é chave para um excelente conceito profissional, a partir do desenvolvimento de sua clientela, no tocante à cultura acerca de suas atividades e sua conseqüente valorização. Sua temática deve preferencialmente versar sobre as inovações e novidades da sua profissão, principalmente aquelas que pelas suas vantagens se prestam para atrair atenção ou visitação.

 

ENVIANDO E-MAILS

Paradoxalmente o meio mais direto e moderno de comunicação a um público dirigido e selecionado é o de menor custo de manutenção e envio. Requer um pouco de criatividade elaborativa, mas tem alto poder de relacionamento, principalmente por permitir interatividade. Pode ser elemento fomentador de novos clientes, na medida em que os bons textos costumam ser reenviados a amigos, levando a mensagem para lugares inimagináveis. Aproveite-se desta idéia que viemos desenvolvendo consigo nos últimos tempos e faça algo semelhante com seus clientes ou potenciais futuros clientes, através de envios semanais, quinzenais ou mensais de e-mails pertinentes a sua atividade profissional. Lembre-se que a internet fatalmente será o próximo meio de comunicação mais eficiente.

 

IMAGEM PROFISSIONAL

Para obtenção e manutenção de uma boa e grande clientela, certamente não se depende apenas de onde se fez a faculdade ou a qual especialização se dedica o profissional. Existem outros determinantes diferenciais, que colaboram e participam. Talvez algum em separado não decida, mas um conjunto sim. Para alcançar o merecido sucesso, não basta ser bom, dominar seu trabalho e estar bem divulgado. Nos tempos competitivos, é preciso manutenção, que é a mola de sustentação da imagem profissional e alavanca para conquista e prolongamento do sucesso. Esta também é um composto, que precisa ser alvo de sua atenção. Avalie-se, preferencialmente com alguma pesquisa feita junto a seus clientes. E corrija eventuais desvios detectados.

 

(*) Doutorando em Marketing pela ULR / Espanha, MBA em Marketing pelo ISAE / FGV, Especialista em Marketing pela PUC / PR, Pós-graduado em Marketing pela ADVB / SP, Administrador pela Universidade Mackenzie / SP, Autor de 22 livros, além de 210 artigos e colunas, Ministrador de 170 cursos e palestras.

ribeiro@odontex.com.br

 

  

MARKETING PROFISSIONAL

ferramentas para alavancar sua carreira

 

Antônio Inácio RIBEIRO (*)

 

 

O marketing evoluiu tanto nestes últimos anos, que mesmo os que o acompanham diuturnamente tem dificuldade para estar a par de tudo o que acontece. Só para exemplificar, na década passada a preocupação era com o produto ou serviço. Acreditava-se que tendo um bom produto ou serviço os clientes viriam naturalmente. Hoje o foco é no cliente, ou seja, para se fazer um bom marketing é necessário saber o que os clientes estão verdadeiramente querendo e o quanto estão dispostos a pagar por isto. Ou seja, mudou tudo. Passou a ser mais importante pesquisar as necessidades e desejos dos clientes, do que se colocar a oferecer serviços, que nem sempre são o que estão procurando. Para simplificar desenvolvi um conceito básico para o marketing profissional: atentar e atender necessidades e desejos, onde necessidade pode ser um copo de água e desejo uma cerveja. E a arte de encantar clientes, outro conceito nosso, é saber e oferecer exatamente o que estão precisando e buscando. Para tanto os itens que abordaremos a seguir podem agregar valor aos seus serviços. Analise.

 

PLACA OU LUMINOSO

Uma das maneiras mais antigas para se divulgar um ponto comercial continua, em pleno século vinte e um, sendo uma das mais usadas, provavelmente por sua constante atualização, no que tange a formatação e certamente pela sua eficiência em comunicar a mensagem proposta. Entretanto para que ela seja eficaz é importante ter-se em conta alguns aspectos fundamentais, que a podem tornar mais ou menos adequada em sua finalidade. Na sua maioria são pequenos detalhes, importantes de se considerar na sua confecção ou manutenção. Pense na sua e avalie se ela lhe faz um bom marketing.

 

MATÉRIAS NA IMPRENSA

Certamente a grande diferença dos nossos tempos, para com o passado é a força que a mídia tem hoje de massificar a informação, transformando tudo que nela aparece em sucesso ou desgraça, de acordo com o tipo de acontecimento e a conotação que é dada ao mesmo. Neste contexto é importante buscar acesso às suas diferentes formas e seus distintos meios, para transformar em conhecimento, coisas que costumam ficar restritas a uma minoria. Assim sendo, todos que participam de uma atividade e que tem uma condição de divulgar dados importantes sobre suas profissões, devem procurar fazê-lo de forma que desta informação resultem mais interessados para sua atividade como um todo.

 

AUMENTANDO CLIENTES

Pelo incrível incremento das comunicações telefônicas e principalmente pelo aumento do número de concorrentes no setor, o custo das ligações telefônicas se tornou bastante acessível em nosso país, inclusive o valor para se ter um aparelho extra, destinado a ligações para fora, além do divulgado há mais tempo para receber. Considerando a comunicação com clientes como uma das principais ferramentas de marketing para manutenção de antigos e angariação de novos clientes, além do fato de o telefone ser um método de comunicação direta e rápida, algumas dicas são oportunas para obter o melhor resultado de seu uso. Veja se o seu é usado como efetiva ferramenta de marketing.

 

INDICAÇÕES E RETRIBUIÇOES

Palavras chaves no marketing de relacionamento dos novos tempos, parcerias e reciprocidades são fundamentais na criação de uma rede de relacionamentos, que são atualmente a melhor maneira de incrementar uma clientela. Devemos considerar que não basta indicar. É importante usar critérios e trabalhar as indicações, para que os encaminhamentos não só aconteçam, como resultem positivos, no tocante aos seus objetivos e aos de quem está sendo indicado ou recebendo as indicações, visto que alguns erros poderão prejudicar inclusive a própria imagem de quem, mesmo com toda boa vontade, faz a indicação. Indique bem para receber.

 

GUIA DO CLIENTE

Uma das vantagens na adoção de um marketing profissional é colocar-se sempre atento, buscando encontrar ações ou atuações que a concorrência em sua área não vem se utilizando e as adotando como diferenciais. Uma das possibilidades é a confecção de um livreto com informações gerais sobre suas atividades ou do grupo a que você faz parte. Este pode ter vários aplicativos e se constituir num verdadeiro guia de relacionamento com seus clientes, não só para instrui-los como para cobrar sua participação no envolvimento e desenvolvimento de suas atividades. Funciona como um manual de instruções e regulamento, ao mesmo tempo em que divulgando suas capacitações na forma de um mini currículo.

 

PALESTRAS E CONFERÊNCIAS

Os congressos, simpósios, jornadas, conclaves e outras modalidades de encontros científicos proliferam em todo o mundo, não sendo diferente o que acontece em nosso país. Centenas e milhares de profissionais lotam os centros de convenções, para saber o que há de novo em sua profissão. Alguns aproveitam estes eventos para fazer seu marketing pessoal na forma de ministração de cursos, que são as passarelas preferidas das estrelas de cada categoria. Muitos gostariam de estar lá, sendo vistos e principalmente recebendo clientes como indicação, por conta do diferencial de capacidade, neles e por eles apresentado. Como uma escada, esta passarela tem degraus a serem vencidos, que lhe servem de treinamento e escalada. Praticá-los é caminho certo para o atingimento de uma condição de destaque. Comece pelas palestras e conferências, que são as mais simples de organizar e conseguir.

 

LIVRO COMO MARKETING

Somente o aumento da informação e conscientização pelos clientes, acerca da auto-identificação e constatação de seus problemas relacionados à área de abrangência de sua profissão, razões de sua origem e conseqüências por não solucioná-los, poderão trazer novos clientes para seu segmento. Esta tarefa é costumeiramente repassada aos órgãos de classe, que normalmente recebem críticas afirmando pouco ou nada fazerem neste sentido, mas que bem podem, por ações outras, ser atendidas por iniciativas particulares. Aquele que elaborar um livro como marketing da profissão, esclarecendo todos os motivos que devem levar clientes até ela estará fazendo um bom marketing da sua profissão e um serviço à mesma.

 

PESSOAL AUXILIAR

Indiscutivelmente um dos grandes limitadores no desenvolvimento de desempenho das profissões liberais é sua característica personalística no exercício da profissão e pelo fato de ser difícil a transferência de funções e clientela. É sabido e inquestionável pelo mundo moderno, que as tendências de futuro sinalizam a necessidade de equipes amplas e definidas, para o bom desempenho da maioria das atividades do ser humano. Por isso algumas idéias acerca de otimização do trabalho em equipe devem ser pensadas. A começar pela montagem de uma equipe, onde não pode faltar quem irá se preocupar com o marketing da equipe, promovendo seus serviços junto a antigos e novos clientes, afora os capacitados a bem atende-los antes de chegarem a sua presença.

 

PROMOVENDO ENCONTROS

Quanto mais criativa for a idéia, maiores serão suas possibilidades de resultados. Uma das muito usadas por empresas e quase nunca usadas por profissionais liberais é a organização de encontros de clientes. Comercialmente são promovidos para lançamento de novos produtos ou para apresentação de novas linhas. Para profissionais liberais, teriam sentido como apresentação de aparelho, equipamento ou importantes novidades na melhoria do trabalho ou serviço prestado. Outra justificativa seria inauguração de nova sede, reformas ou apresentação de novos associados ao escritório ou clínica. Diversas podem ser as modalidades de organização, de acordo com os objetivos e disponibilidades. Desde simples a complexas, dependendo da quantidade e qualidade de público que se está pretendendo atingir.

 

PESQUISA DE SATISFAÇÃO

Na era do marketing temos que ter um banco de dados para saber como estão nos percebendo as pessoas mais importantes de seu serviço. Sim exatamente ele: sua majestade o cliente, tão disputado quanto melhor for, tão importante quanto mais precisarmos dele. Do qual precisamos saber o máximo, para nortear nossas ações de marketing, mesmo que simples, mas que ao mínimo devem pressupor conhecimento do que se está pretendendo fazer.

 

Como você chegou até nós:

.....pela placa .....por indicação .....pela lista .....por anúncio .....pela matéria da imprensa.

 

Como classifica nossas instalações:

.....ótimas .....boas .....razoáveis .....ruins .....adequadas à finalidade a que se destinam.

 

Como foi o atendimento que lhe dispensaram?

.....especial .....atencioso .....cordial .....profissional .....frio ....não me chamou a atenção.

 

Quanto à adequação, como classifica nossa recepção e ante-sala:

....confortável .....relaxante .....aconchegante .....normal .....nela falta alguma coisa.

 

Quanto à duração do trabalho proposto, como classifica nosso serviço?

.....rápido ......normal .....demorado .....adequado para o que foi feito.

 

Quanto aos valores que lhe foram cobrados, como os classifica?

.....razoáveis .....altos .....baixos ......apropriados à quantidade de serviços executados.

 

Qual sua opinião, quanto às informações que lhe foram prestadas?

.....satisfatórias .....razoáveis ......limitadas ......excederam as minhas expectativas.

 

Qual seu parecer, comparando-nos a outro profissional que lhe tenha atendido antes?

.....vantajoso .....igual .....inferior .....não percebi diferença significativa.

 

Qual sua opinião no tocante ao tempo total despendido:

......poderia ter sido menor ......foi razoável ......foi muito longo.

 

Pelo que você pode observar durante todo o atendimento, nossa clínica ou escritório está:

.....em evolução .....estável .....em declínio .....não consegui perceber.

 

Pelo que você esperava, nosso trabalho profissional se classifica como:

......superou .....ficou aquém .....foi como imagina que deveria ser.

 

Pelo cômputo geral, você indicaria nossos serviços a seus amigos e parentes?

....certamente .....se me perguntarem sim .....não costumo fazer indicações.

 

 

(*) Doutorando em Marketing pela ULR / Espanha, MBA em Marketing pelo ISAE / FGV, Especialista em Marketing pela PUC / PR, Pós-graduado em Marketing pela ADVB / SP, Administrador pela Universidade Mackenzie / SP, Autor de 22 livros, além de 210 artigos e colunas, Ministrador de 170 cursos e palestras.

ribeiro@odontex.com.br

 

 

  

MARKETING DE RELACIONAMENTO

A arte de encantar antigos e conquistar novos clientes

 

 Antônio Inácio RIBEIRO (*)

 

 

Uma boa proposta para marketing de serviços pode ser atentar e atender necessidades e desejos. Considerando-se que uma das suas principais justificativas é encantar clientes, estes precisam ser colocados em primeiro lugar, não como antes, quando se discorria todas as vantagens do produto desde o ponto de vista do seu e cabia aos clientes apenas decidir se o queria ou não. Hoje acontece exatamente o inverso: primeiro se escuta o que o cliente quer, para depois se oferecer o serviço. Neste contexto o marketing de relacionamento não só é importante, mas fundamental. Especificamente aos profissionais liberais, tudo se integra à medida que se conhece as intenções e disposições dos clientes para se praticar sua satisfação. E a própria divulgação de suas virtudes, pelos clientes conformes, se dá através de relacionamentos. Num marketing perfeito.

 

CONVERSAÇÃO COM CLIENTES

O assunto mais comum na maioria das salas de espera dos escritórios e consultórios é "abobrinha". E o cliente que na maioria das vezes não merece tal tipo de conversação, tem que engolir. Como as empresas pagam milhões, na forma de anúncios em propaganda, para colocarem coisas nos ouvidos das pessoas, os profissionais liberais não podem perder este privilégio de ter, por meia hora e às vezes até mais, o ouvido de seus clientes à sua feição e aproveitá-la para construir uma imagem positiva, de forma progressiva, em suas mentes. Para que isto funcione como um marketing efetivo e eficiente, é preciso que haja uma produção e uma programação constante dos temas. Para padronizar, bole um roteiro próprio de temas para conversação com clientes, pedindo para sua secretária quando lhe passar a ficha do cliente, já ter a conversa programada para aquele dia, de forma a ter um roteiro lógico e seqüencial.

 

ATENDIMENTO PROFISSIONAL

Conquistar e manter clientes é uma arte que pelo marketing, virou especialidade. São anos de bons serviços, cursos de atualização e aperfeiçoamento, instalações voltadas ao bem estar do cliente, preços e condições especiais para atrair clientela, serviços e materiais de primeira, investimentos em equipamentos e aparelhos de última geração, anúncios em jornais e revistas, tudo para deixar sua majestade o cliente, mais satisfeito. E por descuido, uma secretária inábil ou mal treinada, tudo isto que foi arduamente conquistado, pode ser rapidamente perdido. Para que isto não lhe aconteça, chamamos sua atenção para o atendimento ao telefone. Como este é quase sempre o contato mais usado pela clientela com seu local de trabalho, seu atendimento tem que ser exemplar, de forma que o efeito causado tenha que ser sempre algo cativante e demonstrativo de eficiência de sua estrutura de atendimento.

 

INCREMENTANDO TELEFONEMAS

Pelo surpreendente incremento das comunicações telefônicas e principalmente pelo aumento do número de concorrentes no setor, o custo das ligações telefônicas se tornou bastante acessível em nosso país, inclusive o valor para se ter um aparelho extra, destinado a ligações para fora, além do divulgado há mais tempo, que ficaria só para receber. Considerando a comunicação com clientes como uma das principais ferramentas de marketing para manutenção e angariação de clientes além do fato de o telefone ser um método de comunicação direta e rápida, através de ligações pela secretária aos clientes pelos mais diversos motivos, objetivando por estes contatos, trazer mais clientes. Por esta razão deve-se organizar um método de telefonemas para ativar clientes antigos ausentes há mais tempos e outro para fidelizar os bons clientes.

 

TRABALHANDO INDICAÇÕES

Palavras chaves no marketing de relacionamento dos novos tempos: parcerias e reciprocidades são fundamentais na criação de uma rede de relacionamentos, que é atualmente a melhor maneira de incrementar uma clientela. Devemos considerar que não basta indicar. É importante usar critérios e trabalhar as indicações, para que os encaminhamentos não só aconteçam, como resultem positivos, no tocante aos seus objetivos e aos de quem está sendo indicado ou recebendo as indicações, visto que alguns erros poderão prejudicar inclusive a própria imagem de quem, mesmo com toda boa vontade, faz a indicação. Afora que os acertos normalmente costumam trazer indicações de clientes como reciprocidade daqueles que recebem suas indicações. É indicando que se recebe mais indicações de novos clientes.

 

MELHORANDO A COMUNICAÇÃO

Como vivemos na era da informática, onde esta habilidade não desenvolvida pode significar o ostracismo de um talento. Todo um processo de duas décadas de assimilação e aprendizado, que construíram sua formação, merece e deve ser objeto de divulgação e esta deve ser encarada como promoção profissional. Para que seu resultado seja mais eficiente e duradouro, o indicado seria que esta fosse em forma escrita, de maneira a ter um período maior de efeito e possibilidade de assimilação posterior. Por isso é recomendável que o profissional liberal adquira e cultive o hábito de escrever, mais do que isto, enviar seus textos a clientes e órgãos de divulgação, para que os mesmos se transformem em divulgação e fonte de novos clientes, além de serem orgulho e manutenção de seus atuais clientes.

 

CONVERSAÇÃO PRODUTIVA

Cada vez mais o conceito de equipe, grupo, time, toma importância maior nas atividades profissionais, ficando mais difícil para alguém, isoladamente, conquistar o sucesso. A delegação de funções é também uma alternativa para desenvolver suas atividades de marketing, que podem ser eficazmente exercidas por seu pessoal auxiliar, em tarefas simples, executadas por sua secretária administrativa. Por isto, acreditamos que algumas iniciativas de conversação objetiva, prática e produtiva, para ela ter com os pacientes, aproveitando o tempo ocioso que muitas vezes ambos tem na sala de espera e que se não for orientada, fatalmente girará sobre temas corriqueiros, poderão a levar os seus clientes a otimizarem sua imagem profissional com a participação de algumas de suas atividades e conquistas.

 

BOLETIM INFORMATIVO

Todos vivemos a era da comunicação e do conhecimento. Estes são elementos fundamentais ao ser contemporâneo. Montar uma rede de relacionamentos através da comunicação para transmitir conhecimentos pertinentes a seus clientes é chave para um excelente conceito profissional, a partir do desenvolvimento de sua clientela, no tocante à cultura acerca de suas atividades e sua conseqüente valorização. Alguns métodos usados há bastante tempo, permanecem como maneiras efetivas de contatos com a clientela, no objetivo de mantê-la informada sobre as novidades de sua área. Uma destas é o envio periódico ou não de boletins, através de correio. Se não optar pela alternativa seguinte, use esta.

 

E-MAILS PARA CLIENTES

Paradoxalmente o meio mais direto e moderno de comunicação a um público dirigido e selecionado é o de menor custo de manutenção e envio. Requer um pouco de criatividade elaborativa, mas tem alto poder de relacionamento, principalmente por permitir interatividade. Pode ser elemento fomentador de novos clientes, na medida em que os bons textos costumam ser reenviados a amigos, levando a mensagem para lugares inimagináveis. Sua principal vantagem é o fato de permitirem em um curto espaço de tempo, acumularem-se nomes e e-mails que em pouco tempo se constituirão em um cadastro altamente eficiente para envio de e-mail. Para tanto é fundamental que o interessado, sua secretária, parentes e amigos se coloquem a anotar nomes e e-mails, para constituição inicial de um bom cadastro. Iniciada sua prática, seus textos devem prioritariamente envolver questões profissionais, como forma de difundirem a importância de sua profissão e suas habilitações dentro dela.

 

 

COMODIDADE AO CLIENTE

Para encantar e manter clientes é importante que estes se sintam bem no seu escritório ou clínica. Lembre que de início a idéia de freqüentá-lo nem sempre lhe agrada. Procure reverter este quadro, promovendo coisas que lhe marquem. Verifique se sua ante-sala (denominação ideal para a sala de espera, tirando a imagem indesejada de que se vai ter que esperar) não está proporcionalmente muito pequena, em relação às dimensões globais, dando a entender, que ao seu cliente são reservadas salas muito pequenas. E faça outras avaliações quanto à comodidade oferecida a seus clientes, como por exemplo: móveis confortáveis, boa leitura, toaletes à altura de sua clientela afora outras facilidades, que antigamente eram cortesias e que hoje são consideradas obrigações.

 

MELHORIA DO RELACIONAMENTO

Quem não é visto não é lembrado, inclusive na hora de indicar um serviço profissional para uma pessoa amiga, em necessidade. O uso alternado e constante, a cada 30 ou 60 dias de algum tipo de correspondência é à maneira de seu nome e conceito permanecerem na mente dos seus atuais clientes e permitir que estes participem no processo de obtenção de novos clientes, indicando-os sempre que possível. O importante para que isto possa acontecer é o bom ou ótimo e constante relacionamento do profissional com seus clientes, principalmente com os melhores e com os que costumam fazer indicações. Este pode ser em forma de cartões sociais tais como final de ano, aniversário e outros, como envios de folhetos ou pequenos artigos ou notas, até pequenos brindes como os imãs de geladeira ou outros como forma de agradecimento por indicações e estímulo de novas, para o qual é sempre oportuno incluir dois ou três cartões de visita.

 

OTIMIZANDO IMAGEM

Para obtenção e manutenção de uma boa e grande clientela, certamente não se depende apenas de onde se fez a faculdade ou a qual especialização se dedica o profissional. Existem outros determinantes diferenciais, que colaboram e participam. Talvez algum em separado não decida, mas um conjunto sim. Para alcançar o merecido sucesso não basta ser bom, dominar seu trabalho e estar bem divulgado. Nos tempos competitivos, é preciso conquistar e depois se dedicar à manutenção dos bons clientes, visto que esta é a mola de sustentação do próprio sucesso. Para tanto a imagem profissional se constitui em excelente alavanca para conquista e prolongamento deste êxito. Este também é um composto, que deve nos motivar à preocupação constante para manutenção de uma boa imagem

 

(*) Doutorando em Marketing pela ULR / Espanha, MBA em Marketing pelo ISAE / FGV, Especialista em Marketing pela PUC / PR, Pós-graduado em Marketing pela ADVB / SP, Administrador pela Universidade Mackenzie / SP, Autor de 22 livros, além de 210 artigos e colunas, Ministrador de 170 cursos e palestras.

ribeiro@odontex.com.br

 

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